论酒店形象塑造的公共关系策略

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1、论酒店形象塑造的公共关系策略胡朝举韩山师范学院[摘要]酒店业竞争日趋激烈，酒店形象的好坏、形象塑造的成功与否，关系到酒店的经营绩效和持续经营能力，必须引起高度重视。公共关系策略是塑造酒店形象的最直接、最有效的手段和途径。本文分别阐述了酒店形象与公共关系，论证了构建良好的公共关系对酒店形象塑造的重要作用，分析了酒店公共关系管理的现状和存在的问题，在此基础上提出了酒店形象塑造的公共关系策略以供参考。[关键词]酒店一、酒店形象1.酒店形象的含义形象塑造公共关系策略“公关”。对公共关系的涵义，具有代表性的是国际公共关系协会所下的定义：公共关系是一种管理职能

2、和一门艺术，通过公共关系，公立的和私人的组织、机构试图赢得同他们有关人们的理解、同情和支持，并借助于舆论的估价，以尽可能地协调它们自己的策略和做法，依靠有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实现他们的公共利益。公共关系具有以公众为对象、以美誉为目标、以互惠为原则、以长远为方针、以真诚为信条、以信息传播为手段等几个基本特征。2.公共关系与中国酒店业20世纪80年代初期，深圳特区的一些中外合资企业，主要是酒店，首先依照海外模式设立了公共关系部门，推行公共关系实务，但并没有引起人们对公共关系的注意。直到广州中外合资的大型酒店开业，公共关系人员

3、活跃于中外宾客、社会场合，公共关系才开始引起人们的重视。广州白天鹅宾馆是最早设立公共关系部门的酒店之一。广州的中国大酒店建立后，从香港招聘公共关系部经理，主持酒店的公共关系工作。随后，上海、北京等地的著名酒店以接待国外重要来宾为契机开展了卓有成效的公关活动。可以说，国内公共关系是在对外开放中与中国酒店业同步兴盛起来的。同时，中国酒店业的发展与公共关系是密不可分的。公共关系的开展，为酒店业的繁荣和发展起到了促进作用。3.公共关系与酒店形象塑造的关系塑造酒店形象是酒店公共关系工作的最基本目标，也是酒店公共关系实务的核心，包含了酒店公关实务的全部内容。首

4、先，从公共关系的基本职能看，酒店形象塑造的内容与公关实务密切相关。酒店形象塑造包括内在形象和外在形象塑造，内在形象塑造表面上看是公关以外的管理工作，但它离不开公共关系的调查研究、咨询建议、参与决策，离不开公共关系的协调、宣传、教育和促进共同价值观的树立与内部关系的和谐。至于外在形象塑造，根本就是酒店公共关系的主要目标。其次，从公共关系的基本目标看，公关关系活动都是以塑造酒店形象为中心展开的，必须服从于和服务于这个基本目标。例如，公共关系实务的指导思想是酒店形象意识；公共关系工作的一般程序实际是酒店形象塑造的一般工作程序；公共关系的信息传播是酒店形象

5、塑造的基本手段等。再次，从公共关系实务的技巧看，由于酒店形象塑造与公关实务内容重合，公共实务的各种技巧也是酒店形象塑造的技巧。4.公共关系对酒店形象塑造的作用(1)良好的公共关系有助于酒店及时了解影响酒店形象的舆论和信息。在经营活动中，经常会发生酒店与公众之间的矛盾，这酒店形象是酒店各有形和无形要素给社会公众，以及消费者的总体印象，既包括酒店建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、酒店经营理念等软件形象，是一个综合概念。酒店形象既是公众对酒店性状的抽象，也是对酒店特征和状况的抽象反映，是一种

6、和评价相联系的观念状况。2.酒店形象的构成要素(1)人员形象。可分为酒店领导者形象、公共公共关系人员形象和员工形象。领导是酒店的代表，领导形象体现酒店的形象。领导的形象好，酒店的形象也会跟着好，这就是心理学上的“光环效应”。而酒店公关人员在公关活动中既是组织者，又是实施者，是酒店直接与公众联系和交往的代表，在一定程度上体现着酒店的形象。至于员工，由于直接面对顾客，更是酒店形象构成的一个重要因素。(2)管理形象。酒店是一个系统，管理是一种系统的控制。酒店内部各子系统运行正常、充分发挥作用，就能显示出管理水平的高超，在公众中产生良好的酒店管理形象。酒店

7、形象是依靠管理来塑造的，管理形象反映了酒店形象。(3)实力形象。实力形象一方面反映在酒店物资上，如建筑构造、设施设备等，是构成酒店形象的“硬件”。另一方面反映在待遇和福利上，员工的工资高、福利好，说明酒店经济效益好。所以，经济实力是酒店形象塑造的物资基础。(4)产品和服务形象。对消费者来说，产品和服务是最重要的，是酒店形象的代表，同时也是最容易受评价的，通过产品和服务形象来反映酒店形象，是树立酒店形象的主要途径。酒店人员形象、管理形象、实力形象，以及产品和服务形象是构成酒店整体形象的因素。除此之外，酒店名称、店徽、象征物、广告语、代表色等也是构成因

8、素。这些因素相互作用，构成酒店的整体形象。酒店形象塑造就是要通过酒店的企业文化、制度安排和一系列经营管理活动，来达成在消费