网店经营中的风险管理

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1、网店经营中的风险管理淘宝大学何为风险管理？风险管理:又名危机管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。你所关注的是什么？课程意义管理的方向外部内部风险管理的意义何在？风险管理的处理结果，将对经营成本产生直接影响。课程意义风险管理的步骤独具慧眼——风险的识别机关算尽——风险的评估防微杜渐——风险的处理亡羊补牢——风险预警后的应急措施课程大纲独具慧眼——风险的识别我的店铺存在风险？？？产品丰富顾客满意遵守规则……团队稳定实际上……1.客户满意度每天那么多买家都是百分百满意么？延迟、破损、丢失……我们的供货商是否真的稳定？3.货源风险2.物流风险…….

2、……4.库存风险5.人力风险我们仓库积压了多少宝贝？客服离职之后我怎么办？风险无处不在……坐以待毙？还是主动出击！温水煮青蛙风险的识别是风险管理的首要环节只有在全面了解各种风险的基础上，才能够预测其可能造成的危害，从而选择处理风险的有效手段。看看风险是如何向我们“暗送秋波”？中评1：码数小很多，我买38码的，本来要退的，还好同事要下了，同事脚才35码，穿着正好，给以后要买这鞋的MM做个参考，基本上38码的鞋子，35，36码脚的MM穿差不多！中评2：鞋子还不错,就是偏小两个号.应该提醒一下的,给个中评吧!!被忽视的风险征兆1.鞋子标注的码数与实际相差甚远，并未引起注意；2.

3、针对尺码偏差问题的中评已经产生，却没有对新客户采取补救措施差评：产品买了半个月才收到，不知道卖家发的什么“快”递，比平邮还慢！以后不会再来了！被忽视的风险征兆1.交易时间为2008年初，中国南方正在经历一场历史罕见的冰雪灾害；2.自然灾害＋春运，包裹一定无法按时到达买家手中，买家很可能对此有不满情绪；3.忽略了对买家的解释与沟通识别风险的必做功课——收集信息来自员工……来自客户……来自观察……换个角度看客户的抱怨产品质量图片、描述客户服务售后服务……聆听客户的意见或建议机关算尽——风险的评估风险评估的含义风险评估的方法预测风险的概率预测风险的强度风险评估表绿色：安全区

4、黄色：预警区红色：危机区发生机率后果影响很低略微适度显著很高很低略微适度显著很高网店经营中发生频率较高的风险物流风险信用风险……网店经营中强度较大的风险产品积压信用风险资金风险……风险评估的意义有的放矢不同强度的风险采取不同的应对方案防微杜渐——风险的处理培养风险识别，评估能力建立风险预警机制减少风险的形成概率实现风险的及早发现提高风险的处理水平每一个环节的处理结果都可以影响到成本风险处理的方法：1.避免风险：消极躲避风险。关于对买家的要求：谢绝同两心以下的买家交易消极躲避风险2.减少风险：采取措施消除或者减少风险发生的因素风险处理的方法：减少风险详尽的宝贝描述客观的宝贝图片

5、防范物流风险防范货源风险发货前要做的功课客服的重要作用详尽的宝贝描述商品本身品质：质量、真伪规格：容量、尺码、体积其他：使用方法、使用效果商品附加物流情况折扣信息联系方式售后服务购物需知vs买家必读详尽的宝贝描述使用方法：一定要在手心让膏体暖热变软后，再轻轻的以拍打的方式使用在皮肤上。这个面霜含有大量的海洋生物成分，暖热变软的过程就是为了让膏体内沉睡的生物成分“唤醒”。1.取出约一角硬币的大小，以手指在掌心画圆温热.(霜本来是白色的,温热过后会呈透明状),取出放手心后，以双手手心对压温热，一是温度较高，容易达到效果，二是用双手向脸部按压时方便并充分涂抹.2.以按压的方式在脸上轻拍

6、.不要用惯用的划圈动作.3.由两颊开始按压，再是颈部至下巴，最后才是T字部位.4.建议选取使用挖棒，这瓶霜不含任何防腐剂和介面活性剂，在取用上要特別小心！若没有专用小棒，在沾取时，一定要保持手部的干净与干燥。详尽的宝贝描述细节图片提供整体效果图产生需求收集信息比较判断做出决定收货评价售前售中售后以客服贯穿销售过程的始终如何与不同类型的买家沟通第一类　不了解型特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导切忌：答复简单粗暴，一问三不知如何与不同类型的买家沟通第二类　专家型特点：知识面广、自主性强、一语中的沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议切忌：答非所问，

7、不懂装懂如何与不同类型的买家沟通第三类　一知半解型特点：略知一二、比较主观、容易冲动沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢切忌：固执己见，争强好胜发货前要做的功课我们的产品，是否真的足够“完美”？●售中服务——说服的技巧对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）对于支付方式及物流方式的疑惑对于售后服务及自身保障的疑惑对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）对于折扣、赠品等利益问题的疑惑有一说一如实相告，但可以略施小技巧耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式给出我们能做到的承诺，丑