存量客户精确化营销系统介绍

《存量客户精确化营销系统介绍》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、存量客户精确化营销系统神州数码思特奇目录项目综述平台介绍亮点应用价值体现建设背景建设目的总体思路系统框架功能架构模型架构营销战略分群营销机会发现营销矩阵应用案例使用情况移动运营商对客户资源的争夺日趋激烈，以及客户对移动服务期望的增强，再加上移动自身业务增长的需要，这些都对客户服务管理工作提出了更高的要求建设背景---当前服务工作面临着来自竞争、客户、企业三个层面的新挑战企业：营销过程需要与服务过程融合，通过服务营销一体化，带动业务的持续增长，为企业创造稳定的收入的同时降低对客户的营销伤害竞争：随着3G时代的到来,竞争的

2、焦点将从新增市场的开拓转移到存量市场的保有，客户忠诚对于企业的价值显得至观重要客户：客户对移动服务的期望也在增强，客户的服务需求逐渐多样化和个性化，服务客户、满足需求对于提升客户感知有积极的促进作用132建设背景---提高区域化营销支撑力度区域资源分配缺乏数据指导实现区域网格化管理存在困难不知道客户在哪里……区域支撑不足价值提升不够业务营销不细业务运营不实各类客户群体研究不足不清楚到底有哪些客户群找不到各群体的领先客户无法获取各个客户群包含的个体……找不到真正有需求的客户仍然有部分业务靠捆绑维系客户；业务活跃度有待提升

3、……无法跟踪到客户的日常行为无法在客户有需求的时候提供我们的业务……Page5建设目的Page5通过多维统计与查询分析细分群的主要特征及组间差异基于客户综合价值和需求的细分分成不同的细分组并制定不同的营销服务策略数据业务需求亲情号码需求漫游长途需求新业务体验需求服务个性化需求……对客户价值进行精确识别，推动精细化市场营销,对存量客户保有、话务量激发和新业务价值提升工作的支撑，从而提高企业收入。甄别客户价值客户价值评估模型借助客户价值评估模型甄别核心客户客户评估1粘性鉴定鉴别客户粘性客户粘性评估模型借助客户粘性评估模型确

4、定每个客户的粘性指数2异动监控监控客户异动客户异动评估模型借助客户客户异动预警模型确定每个客户的异动状况3需求识别客户需求识别客户聚类分组模型新业务预测模型【手机上网、手机报、彩铃】通过聚类及业务预测模型识别客户的现有及潜在需求4营销矩阵构建营销矩阵数据分析、矩阵构建构建一对一营销矩阵，真正实现差异化营销5实施评估6应用实施评估数据跟踪与分析对应用实施效果及时评估与修正存量客户精细化营销系统整体思路-借助存量客户精细化营销系统实现核心客户保有体系闭环流程目录项目综述平台介绍亮点应用价值体现建设背景建设目的总体思路系统框

5、架功能架构模型架构营销战略分群营销机会发现营销矩阵应用案例使用情况（数据中心/集市）浙江移动数据仓库数据集市分析应用浙江移动营销管理子系统存量客户精确化营销系统数据集市数据模型支撑营销管理平台基础功能支撑营销管理基础功能客户价值评估营销渠道资源共享精确营销定位客户细分模型个人客户异动粘性决策树模型存量客户个人价值评估模型营销机会发现营销活动支撑营销知识库系统门户数据层功能层展现层存量集团客户价值评估模型营销活动效果评估营销管理应用功能支撑门户角色支撑系统框架---基于省公司地市数据中心进行平台建设9系统功能架构系统整体

6、数据处理流程数据模型处理过程个人客户价值模型个人客户粘性模型个人客户异动模型手机报响应率模型彩铃沉默响应模型换铃活跃响应模型手机上网沉默模型手机上网波动模型用户信息表话务量数据表交往圈数据表特服订购表账务收入表新业务使用表大客户信息表集团客户信息表集团成员信息表…价值决策模型接口层用户基本信息中间表增值统一汇总中间表语音统一汇总中间表个人客户指数中间表新业务指数月中间表用户统一客户视图中间层目标客户群模型实现流程12用户统一客户视图营销优先级矩阵新业务提升矩阵全量数据取数矩阵话务激发矩阵客户保有矩阵参数配置信息营销活动

7、规则处理推送方式客户保有目标客户群新业务提升目标客户群话务激发目标客户群目标数据推送周期外呼平台营销管理平台短信平台按日推送按月推送定期推送用户扩展信息客户精确化营销全流程个人价值指数评估政策制定矩阵配置目标生成营销执行用户基础信息汇总，语音统一视图汇总，增值统一视图汇总客户统一视图汇总，个人价值指数结算，新业务指数计算……营销目标：存量客户保有营销政策：预缴100元得260元话费限制条件：在网时长<12月，86<回报率<=100，ARPU<30……配置营销矩阵、辅助矩阵、预缴信息、推荐语、推送频率、矩阵导入、矩阵规则

8、解析……根据营销矩阵规则，生成目标客户群数据，推送给营业前台、外呼平台、营销管理平台。营业员前台推荐、外呼推荐、短信推荐、彩信推荐、Wap推荐、客户经理推荐……营销评估营销效果反馈，营销效果评估外围接口目录项目综述平台介绍亮点应用价值体现建设背景建设目的总体思路系统框架功能架构模型架构营销战略分群营销机会发现营销矩阵应用案例使用情