智信远略——梅奥医院证据管理《服务理念_无处不现》案例

《智信远略——梅奥医院证据管理《服务理念_无处不现》案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务理念无处不现伦纳德·贝里（LeonardL.Berry）尼利·本达普迪（NeeliBendapudi）   当顾客缺乏专业知识，无法评判企业提供的产品时，他们自然会变成“侦探”，探查企业的人员、设施设备和流程，从而寻找证据判断企业的产品质量。梅奥医院深知这一点，因此谨慎地对这类证据实施管理，以向顾客传递一个简单、连贯一致的理念：在梅奥，病人为先。从它聘用和培训员工的方式，到它设计环境和提供医疗服务的方式，梅奥医院都向病人及其家属提供了实实在在的证据，表明了它的实力和价值观。通过这种证据管理，梅奥

2、医院毫无争议地建立起了医疗保健行业最强大的品牌。   营销教授伦纳德·贝里和尼利·本达普迪在梅奥临床医院对其证据管理开展了5个月的研究。他们对1,000多名病人和员工进行了访谈，观察了几百次医生诊病的情况，坐过梅奥的急救直升机，并在梅奥的多个医院驻留。此间的经历使他们发现了那些对任何企业——特别是销售无形产品的或技术复杂的产品的企业——来说都可行的最佳实践。作者指出，企业需要决定他们想要讲述什么样的故事，然后确保它们的员工和环境设施向顾客提供关于这个故事的连贯一致的证据。   梅奥医院提供的证据有三

3、类：人员、合作和环境。医院有系统地招聘那些支持其价值观的员工，医院的激励和报酬体系鼓励医师以病人的需求为中心开展合作性治疗，医院的现实环境也经过明显的刻意设计，以向病人提供理想的体验。   几乎在与病人的每一次互动中，梅奥都传递了这样一个理念：病人为先。梅奥医院的理念并不是医疗组织能讲述的惟一故事，但它管理证据以便传递核心理念的方法，却是其他企业可以效仿的典范。（简介：当顾客难以对产品或服务的好坏做出评判时，他们就会从一些细微之处来衡量。如何向顾客传递如己所愿的信号呢？梅奥临床医院深谙此道。）正文：

4、没有人喜欢去医院看病，因为这种经历常常令人不寒而栗，即使是非常乐观的人，也难免会感到焦虑不安。况且，普通病人很难直观的判定医院“产品”的质量，你不能试用它的产品，如果你不喜欢，你也不能退货，你得有这方面的高学位才能对产品有所了解，然而这个产品对你来说又是如此至关重要。正因为如此，当我们想到某位医生或者某所医院时，我们大多数人不知不觉就变得像侦探一样，试图寻找证据来评判他们是否具备高超的诊疗技术，对病人是否关怀备至，是否诚实可信。作为普通消费者，我们只能通过剖析我们所能看到和了解到的信息，来解读那些凭

5、我们的能力无法看到和了解的信息。有鉴于此，梅奥医院积极主动的提供这些证据，小心谨慎的管理着患者能够看到和体验到的一系列线索，给人们讲述了一个连贯一致，引人入胜的故事，从而阐述了它的顾客服务理念：在梅奥医院，患者为先，无论是雇佣和培训员工、设计医疗设施，还是关爱患者，医院都向患者及其家属提供了实实在在、令人信服的证据来表明自己的实力和价值观。那么，结果如何呢？梅奥医院由此获得了顾客长期的忠诚和绝佳的口碑，虽然它几乎没有做什么广告，确毫无争议的成为医疗保健行业最强大的品牌。要知道，该行业中很少有医疗机构

6、能够在本地之外的市场拥有品牌认知度。梅奥医院将自己的做法成为“证据管理”：明确而有条理的向顾客提供连贯一致，诚实可信的证据来表明自己所具备的能力。这种证据管理，颇似广告宣传，不同的是它使一家公司自身成为了活生生的广告。梅奥医院的经验并不能解决所有的问题，但是能为企业的运作提供很好的借鉴。我们对梅奥医院进行了历时5个月的广泛调研后认为，这种证据管理的做法，可以和我们所看到的任何企业管理实践相提并论，甚至还要高出一筹。这种实践完全适用于医疗保健行业以外的组织。在整个调研过程中，我们访谈了梅奥医院的大约1

7、000位员工和患者，观察了数百次医生诊病的情况，并以患者的身份在医院过夜，亲身感受了梅奥医院的服务，不管是以隐蔽的方式还是公开的方式，几乎每一次经历，每一次交流都让我们感受到梅奥医院以患者为先的服务理念。许多企业销售无形的或者技术很复杂的产品，如金融服务、法律服务、软件产品以及汽车维修等。这类企业的顾客自然而然的也会寻找一些有用的线索来帮助解释他们不懂或看不到的问题。事实上，几乎在任何一家企业，人和物所提供的线索都会向顾客或潜在顾客讲述一个关于该企业的故事。对于企业的管理人员来说，关键在于企业所提供

8、的线索能否讲述一个如己所愿的故事。梅奥医院在证据的设计和管理方面所取得的成效，为其他服务型组织提供了宝贵的经验：弄清楚你想要讲述的故事，然后确保你的员工和设施每天都为你的故事向顾客提供相关的佐证。线索一：员工我们对梅奥医院的一些患者进行了访谈，他们一致认为，梅奥医院完全是根据患者的需求来安排治疗，而不是根据医生的时间计划、医院的流程或者其他任何与医院的内部运作相关的因素，这给我们留下了深刻的印象。从患者的话语中，我们体会到梅奥医院的医护人员明确的传递了以患者为先这一服