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1、用创新推动服务水平提升着大肚子不方便,你家有没有小孩呢?"引起银行工作人员注意,马上决定派客户经理乘公共汽车去找孕妇签字,往返90公里完成了当面见证签字手续.当孕妇明白工商银行破例提供上门服务以后,笑着连声说:"新鲜事,新鲜事,谢谢你们银行,改天请你们吃我家小孩的红鸡蛋"(注:当地风俗,小孩出世12天发给亲朋好友红鸡蛋,以示共同庆贺).唠唠嗑:签字的地点变化一下,同样完成了当面签字手续,这件事情处置得当,避免了尴尬,让客户十分满意,客户经理和银行由此获得了真诚的褒奖.不愧为"您身边的银行,可信赖的银行".假如银行客户经理在知道借款共同申请人是临产
2、孕妇的情况下,仍然"坚持制度",要求申请人的夫妻双方必须来银行当面签字,客户还会夸您"三铁"信誉嘛?制度是死的,执行制度不能太死板教条,为了客户利益灵活地执行制度,想为客户之所想,急为客户之所急,就是最好的为民服务.四,面对份外的事情2010年春节除夕之夜20:00点时分,中央电视台春节联欢晚会吸引着数亿观众的眼球.在这万家灯火,万家团聚的时候,一位女客户匆忙致电工总行客服说:"家中没电了,因为电卡芯片损坏,也没法通过工行自助服务机为电卡充电."本来,这种事情可能属于女客户"病急乱投医"的情况,这应当是供电公司的服务范围,对于工行来说是份外的事情
3、.工行客服接到求助电话以后,直接告诉她供电公司的客服电话号码就完事了.可是,工行客服体会到此时的这位女客户最需要帮助,打来电话是对工行的一种信任,马上承诺帮助客户联系供电局解决.供电局在接到工行客服转来的⑧优质服务2012.01IHIIIIIIII电话之后,立即派出工作人员上门服务,很快解决了这位女客户家的用电问题.当晚,客户再次致电工行客服,感谢工行帮助她和家人圆满欢度除夕夜.唠唠嗑:"打造卓越金融服务,建设客户满意银行"是顺应新时代社会服务的客观要求,是商业银行生存与发展的根本所在,既是总行提出的企业愿景目标,也是大型上市银行应有的大家风范.
4、客户满意就是咱们的标尺,就是最好的服务规范.面对份外的事情,总行客服能够急客户之所需,咱们对比一下有没有差距?卓越服务是咱们不懈的追求,目标既定,路漫漫其修远兮.只要咱们从大局观念上掂量到为民服务的重要性,长期坚持以人为本的经营理念,抓住客户满意这个核心,文化引路聚人心,夯实服务谋发展.相信中国工商银行这艘巨型"航母",一定能够承载着咱们的共同理想去实现胜利远航.责任编辑闻彤用创新推动服务水平提升PromoteServiceStandardsbyInnovativeIdeas于立海近两年来,工行河北省沧州分行认真落实"服务价值年""改革流程,改进
5、服务年"有关要求,通过一系列提升服务的"创新"举措,打造服务竞争比较优势,推动服务工作再上台阶,社会形象得到有效提升.截至2011年9月末,该行网均投诉率0.6,为全省系统最低,零投诉网点占比达到63%;离柜业务占比提高6个百分点,非特殊时期平均侯时15/7}钟之内,基本消除排队现象;第三方服务监测排名第二,在河北省分行服务管理工作综合考评中居于前列.管理创新,组织推动为保证服务质量持续提升,该行进一步理顺了服务管理体制.一是落实"一把手"工程.调整充实服务工作,管理办公室,分行,支行行长,各部门经理为所辖机构优质文明服务管理第一责任人,建立兼职
6、的松散型服务检查员队伍,负责全行服务管理工作具体事宜,形成服务监督,检查,考评网络体系.二是加大检查的力度和频率.采取现场检查和非现场抽查,常规检查和突击检查相结合形式,对各支行服务工作进行督导.对于检查发现的问题,及时落实责任,限定时间进行整改.为全辖72个网点建立服务检查档案,每季金融队伍建设J2012.01JIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIl49IlllllllllllllllltllllllLIIIIl
7、CBC至少普查一次,填写检查底稿,对检查发现问题的网点记入档案,限期整改,定期复查.三是推动网点形象提升.加快网点
8、功能提升,2009～2010年全行新建改建营业网点39个,其中投产财富管理中,b2家,贵宾理财中心19家,中高端网点占比超过30%.在原有基础上增设ATM机5O台,网上银行自助终端55台,多媒体自助终端60台,扮靓网点形象,畅通业务渠道.离柜业务占比达~1]53.3%,较2009年末提高6个百分点,网点综合竞争力明显提升.考核创新,奖罚并举该行在严格落实总省行服务要求的基础上,制定了《加强服务管理工作的意见》《服务工作管理办法》,明确考核内容,考核原则,考核方法和奖惩细则,实行刚性约束与奖励激励并重.一是强化投诉管理.设立分行服务咨询热线3015
9、557,建立投诉处理追踪制度,及时对投诉人进行电话回访,回访率达到100%.加大对95588投诉处罚力度,对于有效客户投诉责任人罚教并重
