投诉处理时限规定和投诉内容解释

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1、投诉处理时限规定和投诉内容详细解释（一）、计费类投诉处理时限规定和投诉内容详细解释：类别项目单位投诉处理的时限规定投诉项目详细解释话费投诉细分、全球通边界漫游件24小时客户在本地使用权用但收取了漫游加长途费　。超长、超短话单件24小时3秒以内为超短异常话单，超长话单指通话2小时以上话单。国际漫游件72小时客户在话单上出现国际漫游异常话费。　省际漫游件48小时客户在话单上出现省际漫游异常话费。省内漫游48小时客户在话单上出现省内漫游异常话费。互联互通件72小时本企业详单计费时长与其他运营商所出示的同一通话记录时长不

2、一致。优惠未按标准执行件48小时客户认为套餐、优惠及网内品牌互转未按照规定资费执行。其他件72小时其他话费类投诉。神州行边界漫游件24小时同全球通定义　超长、超短话单件24小时同全球通定义漫游48小时投诉国内漫游收费不正确。互联互通件72小时同全球通互联互通的定义其他件72小时其它话费类投诉地方品牌边界漫游件24小时　超长、超短话单件24小时　互联互通件72小时同全球通互联互通的定义国际长、漫件72小时国际长途或漫游费用收取不正确。省际、省内漫游件48小时漫游费用收取不正确。未按优惠标准处理件24小时费用优惠没有

3、按标准执行或与宣传不一致。其他48小时以上范围之外涉及费用收取准确性问题M-zone边界漫游件24小时　同全球通的定义超长、超短话单件24小时　同全球通的定义互联互通件72小同全球通互联互通的定义国际漫游件72小时省际、省内漫游件48小时优惠未按标准执行件24小时其他件48小时IP电话一次拨号(17951)件24小时费用收取不正确造成客户投诉。二次拨号(17950)件24小时　同上话音增值业务彩铃业务件24小时彩铃业务的话费差错（退订、订制、销户、SP资费投诉、内部计费投诉）　移动沙龙件24小时移动沙龙的话费差错

4、　其他话音增值件24小时主叫显示、呼叫转移、三方通话等VPMN业务件24小时VPMN业务的话费未按照规定执行。数据业务点对点短信件24小时实际收费与客户使用量不符或与宣传不符。　梦网短信件48小时　实际收费与客户使用量不符或未使用或与宣传不符。　点对点彩信件48小时　实际收费与客户使用量不符或与宣传不符。　GPRS业务件48小时　实际收费与客户使用量不符或与宣传不符。　WAP业务件48小时客户无法退订、退订不成功、客户在不知情下被SP开通业务产费用；销户开机后，因使用原号的客户未退订而使新客户的帐单出现梦网费用；

5、计费差错、重复计费或多扣费、免费业务收费或收取费用与宣传不一致等投诉。　172上网卡件48小时通过拨号172上网产生费用投诉　WLAN业务件48小时WLAN业务收费差错投诉　手机邮箱件48小时　语音杂志件24小时定制、退订、销号产生费用投诉百宝箱业务件48小时定制、退订、销号产生费用投诉梦网彩信件48小时定制、退订、销号、内部计费投诉（二）支撑类投诉处理时限规定和投诉内容详细解释类别项目单位投诉处理的时限规定投诉项目详细解释支撑系统营业人员对支撑系统的投诉细分系统速度件24小时系统处理时间超过了正常的处理时间，影

6、响到营业人员为客户办理业务，营业人员对系统的投诉。稳定性件24小时由于系统原因造成办理业务时出现错误、遗漏等现象时，营业人员对系统的投诉。方便性件24小时由于系统设计原因影响了办理业务的速度软、硬件故障处理及时性件24小时对软硬件出现故障时，系统维护人员不能对故障及时处理的投诉。功能完善性件24小时对系统功能不齐全影响业务办理的投诉。其它件24小时对申告不能在规定时间内进行解决的投诉。客户对支撑系统的投诉细分缴费困难件16小时指由于系统原因导致客户无法进行缴费，或者缴费困难充值不成功件16小时指由于系统原因导致客

7、户无法正常充值客户停机缴费后不能正常开机件16小时由于系统原因，导致客户在停机缴费后无法正常开机无法正常办理业务件16小时由于系统原因导致客户无法办理业务，比如开通新业务、变更业务等无法实现自助服务件24小时指由于系统原因导致客户无法实现自助式服务，比如自助查询话费等有余额未开机件16小时客户帐户上预存款大于（未出账话费加信誉度之和）停机现象。　代收、代扣故障件24小时代收费、代扣费故障造成费用差错投诉。错/停复机件16小时错停或错复机现象。其它件24小时以上范围之外涉及系统的投诉。（三）、网络类投诉处理时限规定

8、和投诉内容详细解释类别项目单位投诉处理的时限规定投诉项目详细解释网络投诉细分网络覆盖住宅室内件48小时指手机没有信号或信号很弱或信号时有时无的情况下导致无法打电话或通话质量差。由于漫游登记不上造成的手机没有信号属于“漫游”类。“住宅室内”指居民小区、校园宿舍、单位宿舍等用户居住的室内场所其他室内件48小时室外件48小时漫游省内出访漫游件24小时指移动手机漫游到外地或者外地