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1、★精品文档★企业危机公关的媒介沟通策略一、企业危机公关 每年,都会有着许多的知名品牌在泯灭,同时,也有着许多的新品牌在诞生。当一个个企业在倒下的时候,人们就在开始思考着企业为什么会垮,是什么原因让企业垮掉?怎样一个企业才能够长盛不衰?若将企业视为一个生命体,其要谋求持久的发展,就要通过创造价值来实现其生命的意义,从而获得存在和发展的基础,并通过自身各系统的协调运作,在较长的时间内保持持续竞争优势,使生命能长久延续。 企业的内部环境是一个生命系统,它包括:人力资源、决策、执行、产品,财务、组织、文化、创新、品牌等。企业的外部环境是生态系统
2、,它包括:供货商、销售商、消费者、竞争者、社区、政府、媒介和政策变化、产业理变迁、社会文化、社会责任、突发事件、供应链等。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7★精品文档★ 在一些人的眼中,仍容易将公共关系等同于整合营销传播。公关是一种现象,也是现代社会不可或缺的必需品。它是由造成全球节奏加快的许多力量创造出来的。这些力量将人类分成各种族群,彼此追求不同目标,但却又必须一起共事创造双赢格局。日益复杂的文明则创造在以往一切简单的日子里想象不到的各种难题。公共关系不同于整合营销传播,其目的也不是为了建立一个形象,而是
3、为了让企业和外部组织之间建立一种良好的关系,为企业建立一种信誉以让企业和公众之间能够达到一种相互信任的境界。 公关人永远采取中立角色。位居客户或是雇主与一般大众之中,他们一方面要了解客户的思考和需求,另一方面对一般大众的心声也要聆听,如此才能为双方对彼此做出正确的诠释。我们看到道德和人类价值的革命性改变。 二、企业与媒介的关系 通常在国际上的所谓“公关危机”常倾向于将所有潜在问题归纳在一起,从一项过时产品停产引起裁员,到公司陈列在柜台的产品遭到破坏。产品的某项瑕疵可能在企业未能觉察的情况下被其竞争对手或监督单位发现并且被渲染到不可收拾
4、的地步。管理层对事件本质认知不清,造成整个企业的损失例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件。 媒介和企业是一个相互依存,但又存在着矛盾的两个组织。企业应该意识到,与媒介之间应该是一种和谐相处,而不是心存敌视、严加戒备。当然,对媒体的戒备还是必要的,毕竟,媒体和企业的利益是存在着矛盾的。企业在进行危机公关时,对危机的重视程度决定了企业会用那些人员来处理危机,将危机放到何种高度来处理。在信息传递上,企业应该意识到,怎样的信息传递,在什么时候传递何种信息对于企业来说是最有利的。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7★精品文档★
5、当危机来临,企业要有勇气面对危机公关,准确认识媒介的性质和特点,对危机事件的危险性有着深刻的认识,采取合适的行动,将信息及时有效的传递出去,才能够顺利渡过危机。 在和媒介沟通时,应当遵循坦诚、尊重的态度,而不是简单的将媒体视为毒蛇猛兽,将其据之门外,试图采取鸵鸟政策或者是对媒体采取恐吓的方式。沟通在很多时候得到的是反效果,造成沟通失败或与原先目标若企业发生危机公关。 沟通基本上是一种追求的形式。沟通者以逻辑、热情、美丽及说服离客服冷漠的障碍,将想法加诸对方身上。追求者让对方觉得自己高高在上或甚至轻视对方,则很难成功。然而一些媒体的沟通者
6、也常常不自觉地赶走观众,因为他们的意图太过明显。很多媒体的沟通能力因为其可信度的下降而受到波及,很多的媒体受到此类影响而失去了其影响力。 现今社会中有形及无形资源相当有限。影响我们社会的各种力量偶有出现断层,替补的力量可能因特殊背景或来源造成扭曲。公共关系在本质上是宽容的,致力于将各种不同的观点和想法整合。竞争愈演愈烈,领导和民众皆想极力避免危机的产生。但是各方却因各种牟利心态或者中间机构的不良渠道导致各方本身的危机形成。家电巨头国美电器,大股东黄光裕和董事长陈晓的争夺控制权大战,在股东大会上初见分晓。对于双方的胜负,可谓仁者见仁智者见智
7、,不过,有一点却基本达成了共识,就是双方的公关公司是这场大战中包赚不赔的赢家。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7★精品文档★ 三、企业如何利用媒体策略来处理危机公关 1.迅速作出反应,不要沉默不语 三鹿集团在刚接到三聚氰胺的报告时并未引起足够重视,只是任由不法分子继续将奶粉中加入三聚氰胺,并且对于媒体的报道进行放任态度,后来亦是竭力否认,使得事件进一步扩大引得媒体与公众对三鹿的不负责态度愈加愤慨,终究使得三鹿的不负责形象深入人心,在三鹿终于肯承认这些事实的时候,公众已经对他们失望了,印证了“经营产品就是经
8、营人心”这句话。三鹿的三聚氰胺事件引起了全国范围内的产业链风暴,牵出了数百家奶制品企业,甚至于奶业巨头伊利乳业和蒙牛乳业,但是这两家企业迅速做出反应,召开记者招待会澄清错误并且积
