提升用户感知的优化思路

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1、***提升用户感知的优化思路一、目前用户感知评估和优化体系31.1目前用户感知评估体系31.2用户感知优化体系5二、前期***移动网络用户感知调查62.1市场调查与分析62.2前期***移动2/3G网络现状9三、用户感知提升手段103.1用户投诉原因分类103.2用户感知深入分析12四、总结15一、用户感知评估和优化体系用户感知定义：QoE(QualityofExperience)是“终端用户对一些服务质量或整体网络的感受”。它代表用户对服务的定性评价，如：“很好”、“好”、“中等”、“差”等。另外，不同质量等级的网络或服务里，其缺陷能被用户感知的程度也不一样。1.1

2、用户感知评估体系目前集团公司考核用户感知主要有两个方面：万用户投诉比和集团市场调查。万用户投诉比能适用不同城市不同话务量的用户投诉的比率，能客观的反应出移动网络质量。集团市场抽样调查不同用户群体来反应用户的满意度。我们通过多年的网络优化和投诉经验的积累，对用户感知深入认知。为此制定了一套对用户感知量化评分标准，能更有效真实的反应出用户对网络的感知程度，更加细致的量化了用户感知，如下：现象用户实际感受满分调查实得网管统计实际得分评分规则未接通（接续时长）打电话起呼多久没有听到振铃声后选择挂机307.08秒20秒（T3120)17.08网管统计高于调查实得1秒扣1分，扣完

3、为止质差话质极差的时候多久挂电话208.44秒16秒（T100)16.22网管统计高于调查实得1秒扣0.5分，扣完为止单通、回声、串话单通后多久会挂电话108.37秒16秒(T100)6.17网管统计高于调查实得1秒扣0.5分，扣完为止用户期望　满分调查实得当月投诉比例实际得分评分规则弱覆盖多长时间遇到一次没信号会引起不满1010.470.056天0按照当月投诉比例，低于调查实得1天，扣1分，扣完为止未接通多长时间遇到一次未接通会引起不满1510.610.018天0按照当月投诉比例，低于调查实得1天，扣2分，扣完为止掉话多上时间遇到一次掉话会引起不满1510.190.

4、17天10按照当月投诉比例，低于调查实得1天，扣0.5分，扣完为止　　100　　49.47　详表如下：Ø举例说明：序号打电话起呼多久没有听到振铃声后选择挂机综合满意度话质极差的时候多久挂电话综合满意度单通后多久会挂电话综合满意度多长时间遇到一次没信号会引起不满综合满意度多长时间遇到一次未接通会引起不满综合满意度多上时间遇到一次掉话会引起不满综合满意度综合满意度--总分1一直满意30一直满意20一直满意10一直满意10一直满意15一直满意151002102012.518.2512.58.25一直满意10一直满意15一直满意1586.53122212.518.2512.5

5、8.2519.056113.036114.58585.177410201017107一直满意10一直满意15一直满意1584512227.515.757.55.75一直满意10一直满意15一直满意1583.5如上表所示总和满意度总分越高，用户对网络的感知越好，反之则差！1.1用户感知优化体系目前提升用户感知主要基于用户投诉、网管指标、DT/CQT测试分析及其它一些优化手段，主要提供信息于网络弱点的弥补方案。现阶段用户投诉方面工作的模式是：有什么样的投诉处理什么样的问题，不能百分之百做到防患于未然、先知先觉；用户投诉问题解决率相对较低，成本高；问题重现机会小，每个投诉完

6、成现场测试成本消耗大。好的网络指标并不能保证一个满意的客户，许多其它因素影响终端用户感知，包括一些非技术因素。另外，相比之下用户投诉信息很直接的反映终端用户的满意度。用户投诉有技术性和非技术性的原因。对于非技术性原因，问题的根源比较好获知，但对于技术性的原因，由于直接面对用户的界面缺乏技术基础，很难把技术性问题定位，比如10086用户投诉部门在处理用户投诉时很难对用户反应的网络质量问题进行技术上的分类，并不能反映用户真实的通话质量情况，因此，非常需要一个平台把用户投诉信息转化为较准确的指标。一、前期***移动网络用户感知调查2011年4月，为了真正了解用户对移动网络的

7、感知度与满意度，北京铭润创展科技有限公司在***市的多个地点，对不同层次的用户进行了问卷调查，对调查结果进行了详细的统计与分析。2.1前期市场调查与分析本次用户调查地点覆盖高档小区、普通小区、农贸市场、学校、高级商场、写字楼，在对用户选择运营商的统计中发现，选择移动的用户共766人，占所有受调查人数的76.68%；选择联通的用户共166人，占调查人数的16.62%；选择电信的用户共67人，占所有调查人数的6.71%。可以看出目前在移动通讯市场内，移动的市场占有率遥遥领先。详细如下：地点数量百分比高档小区919.11%普通小区23323.32%农贸市场