护士礼仪学—护士职业礼仪与行为规范

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1、护士职业礼仪与行为规范1礼仪的内涵指人们在社会交往中表示尊重敬意和重视的一整套社会规范及基本道德准则大到国家尊严小到个人形象2礼是内在的本质仪是表现礼的形式+礼仪是一种形式美表现形式谦虚恭敬的态度优雅得体的举止文明礼貌的语言大方高雅的装束3现代礼仪的范畴个人基本礼仪社交礼仪职业礼仪涉外礼仪等礼仪的原则尊重自律敬人宽容平等从俗真诚适度4明文规定的标准---《现代汉语词典》为行业群体确立的行为标准---管理学如何实现规范--什么是规范将标准做到位5包括在社会生活和工作时人的一切行为并贯穿于每一个细节细节体现高素质的礼仪修养礼仪修养与行为规范的范畴6第一节语言礼

2、仪与规范7有声语言文字语言体态语是传递交流信息的载体81.态度诚恳--交流基础可化解矛盾2.细语柔声--修养魅力心理慰藉3.表达清楚、语速适中--能力4.认真倾听、辅以回应--尊重技巧5.避免不文明和忌讳语言--道德修养一、交谈的基本礼节9二、服务语言与规范主动问候或询问讲普通话视对象必要时使用方言使用尊称通称或职务您先生女士大爷大妈小朋友张老师王警官李院长……语气和蔼修养魅力心理慰藉101.如何运用礼貌用语凡是需要他人配合/添麻烦/表示诚意时问候+请（请字当头）凡是得到他人帮助/称赞/鼓励时谢谢（谢不离口哪怕微不足道的帮助）凡是影响或无意冒犯他人/失误时抱

3、歉对不起（不周抱歉及时真诚道歉勿先辩解）礼貌用语贯穿于工作生活中11礼貌用语范例需人原谅—包涵需人告知—请问求人方便—借光求人指点—赐教接受批评—指教麻烦别人—打扰托人办事—拜托向人祝贺—恭喜中途先走—失陪请人勿送—留步12软性硬性规劝命令协商警告关心强制尊重责怪安慰训斥2.学习使用软性语言委婉不刺激易接受生硬刺激太直接易激发对立情绪13范例比较都感冒成这样了还抽烟，别抽了！（责怪命令）张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？（尊重关心规劝）怎么搞的，就这样，别动，一会又鼓了。（责怪强制命令）活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。（提醒关心）不知道（太直

4、接生硬）很抱歉，我不了解/清楚。（歉意委婉）143.遵守语言道德避免语言失误尊重保护服务对象的权力耐心解释服务对象的提问文明礼貌语贯穿于护理工作中脏话粗话讥讽伤人评论病人缺陷冷淡随便15胃疼肠愁心肝乱，飘飘悠悠黄泉转，忽闻天使柔甜语，又还人间度春天。今人每斥人心坏，实因未到军大来，若能亲睹天使面，方知楷模在此间。患者的需求感受评价164.运用交谈技巧针对性（因人而异因病而异）安抚及鼓励科学性通俗（辅助模具）艺术性正面暗示175.正确使用体态语眼神表情手势身体动作等副语言系统表达62%18交谈时目光平和亲切注意观察对方扑捉心理活动不聚焦定位凝视不瞪不眯不斜操作

5、时集中精力眼神凝聚不东张西望眼神19表情不眉飞色舞愁眉苦脸亲切真诚的微笑职业服务笑容的修炼最高境界的表达--眼形笑与眼神笑20手势自然得体适度例：接待时的手位请坐---低手位（腰）手心向上肘部自然呈弧形辅以微笑问候语身体语言协助移动椅子请进---中手位（胸）辅以微笑问候语身体语言协助开关门请上楼--高手位（鼻）辅以微笑问候语身体语言提醒台阶21最不礼貌的手势--指人22触摸视对象把握部位掌握距离23第二节体态礼仪与规范24体态--泛指人身体所呈现出来的各种姿势是一种非语言行为是职业形象的体现25一、站姿标准站姿恭候站姿服务站姿自由站姿26头正颈直眼平视下颌

6、略收肩放平挺胸收腹臀上提膝盖直立须靠紧双臂垂放或交叉两脚V字或小丁站姿基本规范27二、坐姿标准式后点式侧点式曲直式交叉式重叠式28坐姿基本规范上身如同站姿样扶平衣裙再落座入座面积仅一半双膝紧靠视情景身腿正侧己把握两手交叉于腹前起落动作要平稳切忌抖晃二郎腿29三、蹲姿蹲起直双膝并略侧身肘靠腰蹲姿基本规范30正确的下蹲捡物姿势用高低式蹲姿侧身于物体的旁侧31不雅的下蹲捡物姿势撅臀部大猫腰正面对物体32正确要领昂首挺胸收腹平视肩垂身正摆臂协调度位速线到位四、行姿33护士职业行姿要求轻盈快捷柔步无声341.手持物品稳妥自然到位卫生五、护理工作中其他行为规范2.递接物

7、品双手为宜递于手中方便接拿尖、刃向内3.接取物品目视对方勿只注视物品勿看别的方向354.端治疗盘双手握于方盘两侧掌指托物双肘靠近腰部前臂与上臂成90度双手端盘平腰不触工作服行进取放平稳5.持病历夹双手持或单手持于胸前与别人一起阅读时应平托病历夹366.展示物品/模型讲解面对听者举至一定的高度展示时间充分四周皆有观众时应变换不同角度展示解说应口齿清晰语速舒缓377.推治疗车位于没有护栏一侧双臂均匀有力重心集中于前臂行进停放平稳注意：负重避免集中于腰部行进中观察车内物品注意周围环境388.推轮椅关闭刹车协助上车放好脚位打开刹车稳步推行399.开关门先通报以手开关

8、注意点--轻40开关房门时的不良做法肩撞膝顶脚踢背靠