保安岗位工作程序

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1、保安部各岗位工作程序一、监控岗位工作程序1、接受火警电话报查的工作程序(1)接报警并记录要求：清楚完整准确无误、清晰——记下报警的姓名，详细记录报警内容（火警地点、火势大小、燃烧物质及人员伤困情况及报警时间）。——复述报警内容。(2)通知和报告要求：及时准确、及时——拨打119报火警部位和火情并迅速前往检查。——将报警情况向主管汇报。2、报查可疑情况的工作程序(1)通知要求：准确清晰(2)记录要求：准确——呼叫事发地附近相关人员——记下收报入姓名、收报时间二、大门警卫的工作程序1、控制进出车辆的工作程序(1)管理送货到店的卡车、三轮车要求：问清情况——如送饭店物资：“对不起，请您从西大

2、门进店！”并指引其从西大门进店。如系客人会议物资，经核实，请其驶入不妨碍交通处。2、控制进出人员的工作程序(1)阻止衣着不整者入店要求：礼貌地面对来者——“对不起，饭店规定衣着不整者不入内。请您配合工作！”(2)阻止精神病患者入店要求：注意问话语气——确定精神病患者，劝导其自行离开。3、夜间管理进出车辆的工作程序(1)查看要求：认真清楚——看车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，检查清楚。(2)登记要求：详细认真——记录下进出车辆牌号和时间。4、查包的工作程序（1）主动招呼要求：面带微笑——请主动开包检查。（2）查验包内物品要求：仔细、认真——仔细认真查看包内是滞有饭店物品，不得随意翻动员

3、工包内物品，若有必要请员工配合。（3）致谢要求：微笑、诚恳——使用敬语：“谢谢”（4）报告处理要求：严格按照店规店纪第十六章保安部——如查出公物或可疑物品，及时向领班、主管汇报，并协助调查处理。三、大厅警卫的工作程序1、回答宾客询问的工作程序（1）接待要求：微笑、热情、礼貌——“您好，我能为您做此什么？”（2）聆听要求：目视客人，注意倾听——听清客人的问题，如未听清可请客人重复。（3）回答要求：清晰、准确、音量适中、语速适中——“××餐厅××处”或×处在二楼“，必要时辅以手势。——如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。2、观察进出人员的工作程序（1）观察要求：仔细——

4、观察进店人员衣着是否整齐，行为是否异常，是否携大件物品、店内物品。（2）检查要求：汇报情况详尽——如发现可疑人员及时通知主管或有关人员。第十六章保安部3、查问可疑人员的工作程序（1）查问要求：礼貌——“对不起，请问您……”。（2）记录要求：详细——记下对方姓名、单位、电话号码、证件号码。（3）核实要求：准确——将对方所报情况同有关方面核对无误再放行。——必要时请其到办公室处理。4、劝阻非住店人员进入楼层的工作程序（1）发现要求：准确——礼貌地询问上楼层人员是否住店（2）劝阻要求：耐心——说明饭店规定，晨住店人员进入楼层。5、监护宾客行李的工作程序（1）监护要求：集中思想——当客人进店登

5、记或离店结账或外出时，注意客人行李。（2）提醒要求：礼貌——当人行李置于不安全处或远离行李时给予必要提醒。（3）查找要求：仔细——属宾客丢失的要及时查找失主，若查不到失主就交客房中心。6、维持大厅秩序的工作程序（1）劝阻小孩乱跑要求：耐心、微笑——找到其家人，请其照顾好自己的孩子。（2）劝阻坐姿不雅的客人劝阻举止不文明客人要求：耐心、微笑——“对不起，这里是公共场所，请配合我们维护好大厅的秩序”。第十六章保安部7、处理宾客意外伤害的工作程序（1）赶赴现场要求：迅速——通知当班主管医生、值班经理、照顾伤者（2）陪送医院要求：细心——如需送医院：1）征得本人家属或领队，陪同人员的同意2）提

6、醒去医院的人员带足费用。（3）记录要求：认真——将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号记录清楚。（4）仔细要求：仔细——客人的病情、伤势是否与饭店的设施不当有关。8、处理宾客醉酒的工作程序（1）观察要求：仔细第十六章保安部——观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员。（2）劝说要求：耐心——如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝其不要影响餐厅其他宾客用餐。（3）控制要求：适时及时——如醉酒宾客已不能控制自己，动武打砸，应迅速控制其行动，避免人员或同行人员了解其身份。（4）了解要求：详细——向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。（5）处理要求：客观——如醉酒宾客损坏餐厅

7、物品，应查清被损坏物品价值，请其在结账时赔偿。（6）劝离要求：诚恳——请其或同行人员中清醒的人结账离开餐厅，欢迎其改日光临。——必要时将其送回房间或送饭店。9、处理宾客间纠纷的工作程序（1）赶赴现场要求：迅速——接报后立即赶往现场，视情采取必要的措施。（2）控制要求：适度及时——如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架，以免影响他人。——如宾客间打架，立即制止，拉开双方。（3）了解要求：详细——将双方分开带至办公室，请双方陈述或写出事情经