大客户营销与管理

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1、翟新兵：北京大学、清华大学客座教授2009年6月武汉大学大客户营销与管理翟新兵简介中国实战派企业管理专家，曾担任多家企业的高管和管理顾问，有丰富的企业管理实践经验北京大学、清华大学、上海交通大学、南京大学、浙江大学、武汉大学、华中科技大学、哈尔滨工业大学、山东大学、兰州大学、湖南大学等多所大学总裁班主讲专家.出版有管理光盘《营销新思维》（东方名家系列）、《市场管理技术》（北京大学职业经理人资格认证教材）和专著《销售精英10堂必修课》近年培训客户有：中石化，中石油、国家电网、中国移动、中国建设集团、中国邮政，中国工商，中国税务，中国重汽，江铃汽车，东风汽车，现代汽车，正大集团，神华集团，

2、首钢集团，万向集团，鄂尔多斯集团，国药集团等数百家第一讲：客户管理哲学广义市场的概念经济学站在一个宏观的视角上，看到的是市场的全貌，它看到市场上有买方，有卖方，有买卖双方，因此，市场常常被表述为商品交换关系的总和市场是体现供给与需求之间矛盾的统一体狭义市场的概念市场营销学是站在卖方角度来理解和运用“市场”这一概念的，因此市场通常仅指买方，而不包括卖方在市场营销学的范畴里，“市场”往往等同于“需求”这样，对市场的认知虽然比经济学的含义窄，但是在企业的经营活动中却有较强的实用性，因为它找到了企业经营活动的重点，找到了营销工作的目标。客户的概念“客户”是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的）

3、，而其承接价值是因为要获得价值，也即是有相应需求要满足。所以，客户即为有需求的人客户可以是个人，也可以是组织，可以是男人也可以是女人，可以是有钱人也可以是穷人；可以是产品的消费者，也可以是产品的经销者，还可以两者都是，比如新直销模式企业营销环境的变化消费者的天堂，生产商的炼狱；商品同质化，消费者选择余地非常大；消费者越来越理性，达成销售成本加大；人力资源市场化，销售队伍建设成本高；“点子”风光不再，实力成为成败关键。没有被购买的商品，不具备任何价值陷阱越来越多，兵败如山倒市场经济的本质羚羊为什么被吃掉？——跑得慢只能被淘汰强者不能淘汰弱者，弱者一定会淘汰强者市场经济的性质资源有限——优

4、化配置——马太效应案例：京沪直达列车的不同市场经济不淘汰产品，淘汰经营者的错误理念企业竞争力四要素企业的资源：企业的资本资源、人力资源、市场与客户资源、技术资源、品牌资源、政府资源及其他资源企业的治理结构：企业的股权结构、权力结构和利益动力机制企业的企业家：企业家的基本素质、管理团队和企业家后备队伍的培养企业的产品与服务：企业所选择的行业或产业、所提供的产品或服务、行业的竞争要点、产品的研发、生产、销售和服务中国企业寿命调查有关调查结果显示：中国企业平均寿命仅为4.2岁，优秀企业为29岁，民营企业为2.9岁,跨国企业为11.5岁，世界500强企业为41岁,卓越企业为108岁。中国每年有

5、近百万家企业倒闭，在5年内倒闭的占60％，10年内倒闭的占85％中关村6000家企业存活8年以上的仅占3％危机包围中的企业企业在发展中时时面临各种各样的危机企业危机分外部危机和内部危机企业外部危机包括：宏观环境变化，如金融危机、经济危机、国家政策调控，政企关系恶化工商或税务危机等执法机关查处企业资源枯竭或成本高昂企业遭到竞争对手的中伤和诽谤企业产品假货泛滥或技术遭到侵权企业被诈骗、被“三角债”拖累、被官司缠身、被媒体爆光......等等等等。危机包围中的企业企业内部危机包括：企业产品出现问题带来信誉风险企业老总突然“出事”企业骨干突然离职或另立门户员工罢工或集体辞职生产安全事故企业投资

6、失误企业技术被替代销售的实质卖啤酒与卖电脑的区别？销售的实质是人与人之间关系的交换——东方大酒店销售是建立在人际关系、情感、信任的基础上我们到底在销售什么？三流的销售人员在销售产品二流的销售人员在销售产品的利益一流的销售人员在销售问题的解决方案顶尖的销售人员在销售自己——信任度推销流程中的精力分配：建立信任40%发现需求30%说明产品20%促成交易10%信任是销售的前提信任的三个层面：销售人员企业产品销售人员取得客户信任的五个要素正直：销售人员的人品能力：业务知识与专业技能？忠实：忠诚、守信用一贯：价值观前后一致，行为可以预测开放：坦诚，乐于交流和沟通两种不同的销售模式效率型销售——销

7、售过程相对简单，订单的数额小但频次高，目标客户数量大且分散.比如，保险，化妆品，食品，办公纸笔…效能型销售——销售过程环节多，拜访的复杂程度高，订单的数额大但频次低，周期长，目标客户数量小且集中.比如，工业用品，大型设备，整体解决方案……客户推销标准流程寻找客户审查客户接近客户处理异议成交签约售后服务客户管理第二讲：寻找客户的方法为什么要找客户？市场营销观念的演变市场营销观念的演变与发展，归纳为五种生产观念：“我生产什么，就卖什么”产品观念：我