退货处理管理规定

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1、福建欧联卫浴有限公司OLE(fujian)SanitaryWareCo.,Ltd.文件类别程序文件文件编号:OL/CP-13-1/2010文件名称退货处理管理规定版本:A页数：7/7制订日期：2010-11-25发行日期：2010-11-25修订记录日期核准审核制订修订内容2010-11-25首版制订本档为福建欧联卫浴有限公司所有未经许可,请勿擅自复印或抄袭福建欧联卫浴有限公司OLE(fujian)SanitaryWareCo.,Ltd.文件类别程序文件文件编号:OL/CP-13-1/2010文件名称退货处理管理规定版本:A页数：7/71目

2、的对客户退货产品得到有效控制，及时有效的服务于客户，并对退货产品进行处理分析改进。2范围适用于本公司所用的退货产品。3职责3.1品保部：3.1.1负责判定客户投诉产品是否属于我司原因以及是否可以退货；3.1.2负责对退货责任判定；3.1.3负责初步原因分析与追踪退货的纠正预防措施。3.2各事业部：3.2.1相关品管科与品检专员一起确认退货原因。3.2.2事业部负责退货产品原因分析、处理与改善以及补货。3.3客服部：3.3.1负责初步确认投诉产品是否为我司质量问题，以及是否退货。3.3.2负责与客户沟通处理，以及补货等问题；3.3.3营销仓库

3、负责退货接收登记。3.4OEM部：负责OEM采购部分产品退货处理。4工作程序4.1退货处理流程与工作内容（除辉煌外）：具体见附件14.2辉煌的退货处理流程与工作内容：具体见附件25主要责任划分原则5.1客户责任：产品是安装使用不当等相关问题属于客户责任；5.2客服部责任：运输问题，下错订单、发错货等相关问题属于客服部责任；5.3事业部责任：产品制造引起质量问题属于事业部职责；5.4研发技术部责任：设计不合理、技术文件错误等相关问题属于研发技术部责任；福建欧联卫浴有限公司OLE(fujian)SanitaryWareCo.,Ltd.文件类别程

4、序文件文件编号:OL/CP-13-1/2010文件名称退货处理管理规定版本:A页数：7/75.5采购部责任：采购品质量问题是以采购单位与供应商管理为主职责；5.6OEM部：OEM采购产品质量问题属于OEM职责。6分析与改善6.1品检专员开出纠正预防措施单，同时附上客户投诉处理表，与产品一起交付给职责部门；6.2职责部门针对退货进行分析，提出改善措施，2个工作日内回复品检专员，品检专员追踪改善效果，并回复给客服部。如果客户对回复有疑意，品检专员继续监督、追踪、落实改善。6.3客服部负责回复客户，并与客户沟通协调。6.4职责部门负责改善措施转化

5、技术文件标准化，预防再次发生。7补货、折价处理与赔偿7.1补货7.1.1判定为客户责任的补货，由客户下达新的订货单，客服部按客户正常订单发货。7.1.2判定为我司责任的补货，由客服部开出《质量投诉补货单》，经品保部经理确认签字，按零单价出库发给客户.并将补货单副本给财务部，由财务部将费用金额计入相关责任事业部。7.1.2.1如是整套、主柜、侧柜、镜子、陶瓷等补货由客服部直接负责补货，如遇补货产品无库存，由品保部与职责部门确认最快交期。客服部与客户协商，如客户接受交期，则由客服部下达补货生产订单（在7天内完成），如客户不能接受，则判定退款，由

6、客服部开出《客户退款单》，经营销总监确认签字后，交财务部按退款操作，将相应金额转入客户账上。7.1.2.2其余零散配件补货，客服部直接向事业部领料补货。7.2折价处理，当发生产品质量问题投诉时，涉及产品运输费用较高，附加值较低的情况下，可与客户协商按折价的方式进行处理具，具体按营销部制定的《品质问题客诉折价方案》执行，由营销总监签字确认折价金额，交财务部将相关费用计入责任部门，并知会品保部。7.3如需赔偿，客服部负责与客户沟通协商，尽量减低公司损失。如果客户要求数倍产品数量赔偿，职责部门积极配合客服部处理，具体赔偿由职责部门承担。如有其它要

7、求以客服部为主处理，其它部门配合处理。7.4福建欧联卫浴有限公司OLE(fujian)SanitaryWareCo.,Ltd.文件类别程序文件文件编号:OL/CP-13-1/2010文件名称退货处理管理规定版本:A页数：7/7运输费用，由产品质量问题引起的相关运输费用，由责任部门承担。如客户退货，需外出提货或支付到货运费的，由客服部物流科预支，填写报销单并注明费用责任部门，交财务部门计入责任部门费用。客服部物流科有权申请退货费用周转金，具体金额视实际需要由营销总监确定。8退货处理接口流程：欧联公司与辉煌公司之间退货接口流程。9相关记录客户投

8、诉处理表质量投诉补货单客户退款单品质问题客诉折价方案退货分析处理表纠正预防措施单福建欧联卫浴有限公司OLE(fujian)SanitaryWareCo.,Ltd.文件类别程序文件