惠州市惠阳区旅游局

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1、惠州市惠阳区旅游局惠阳旅[2009]9号转发惠州市旅游局《关于在全市旅游企业开展旅游服务质量检查的通知》各星级酒店（绿色饭店）、旅行社、景区（点）：现将惠州市旅游局《关于在全市旅游企业开展旅游服务质量检查的通知》（惠市旅[2009]17号）转发给你们，请你们按照文件要求和标准对本企业进行认真、细致的服务质量检查，我局将于3月15日前对各旅游企业进行抽查。特此通知。附件：《关于在全市旅游企业开展旅游服务质量检查的通知》二00九年三月十一日惠州市旅游局文件9惠市旅〔2009〕17号关于在全市旅游企业开展旅游服务质量检查的通知各县（区）旅游局，市直各旅游企（事）业单位：为了进一步加强旅游质量监督

2、管理工作，提高我市旅游服务质量水平，促进我市旅游经济健康有序发展。经研究决定，市旅游局将在全市旅游企业开展旅游服务质量检查。现将有关事项通知如下：一、工作领导小组组长：吴琦生副组长：郭远明成员：陈丽娟、黄穗湘、王维麟、赵程、各县（区）旅游局分管质监工作的领导。二、检查时间及安排：2009年3月至4月3月：市旅游局负责检查市直各旅游企业；各县（区）旅游局负责检查本县（区）旅游企业，并将检查情况汇总，于3月20日前报市旅游局质量监督管理所。4月：由市旅游局会同各县（区）旅游局组成二个检查组对各县（区）旅游企业进行交叉检查（具体检查时间另行通知）。9三、检查对象：全市各旅游企业（旅行社、星级饭店

3、、旅游景区）四、检查方式：（一）采取县（区）交叉检查的形式进行检查；（二）采取听汇报、查阅资料档案、问答调查、现场查看等形式进行检查。检查后召开受检单位负责人会议，通报检查情况，受检方签名确认。对未达标项目，按检查登记表“整改意见及完成时间”一栏所列的意见按时整改。五、检查内容：见附表一、表二、表三。六、检查要求：（一）各单位要高度重视这次检查工作，检查结果将作为旅游行业评先评优的依据之一。要分工一名领导专门抓，要有专人负责具体工作；（二）要完善各项工作，查漏补缺，建立健全各项规章制度，建立完整的档案材料，切实提高本单位的旅游服务质量管理水平；（三）检查时，单位负责质监工作的领导要作工作汇

4、报。特此通知。附件：1、市直旅游企业服务质量检查方案2、旅行社服务质量检查登记表（表一）3、星级饭店服务质量检查登记表（表二）4、旅游景区服务质量检查登记表（表三）9二OO九年三月九日（联系人及电话：王维麟，2238354，传真：2200806）主题词：旅游服务质量检查通知惠州市旅游局办公室2009年3月9日印发附件1市直旅游企业服务质量检查方案9为了加强旅游质量监督管理工作，提高我市旅游服务质量水平，更好地促进我市旅游业健康有序发展，我局决定在今年3月份开展对市直旅游企业服务质量进行检查，为了搞好这次检查，特制定本工作方案。一、检查工作组：组长：吴琦生副组长：郭远明成员：陈丽娟、黄穗湘、

5、王维麟、赵程二、检查时间安排：（一）3月9日至13日为市直各旅游企业自查时间，并将自查情况于3月15日前报市旅游局质量监督管理所。（二）3月16日至27日由市旅游局组成检查组对市直旅游企业进行抽查。抽查旅行社5家，星级饭店5家，旅游景区1个。三、检查对象：市直各旅游企业（旅行社、星级饭店、旅游景区）四、检查内容：见通知附表。五、检查的具体要求：见检查通知。附件2旅行社服务质量检查登记表（表一）9被检查单位负责人类别检查时间年月日检查内容达标情况整改意见及完成时间1、是否有健全的服务质量档案（查档案）2、是否有领导分管并有专人具体负责服务质量工作（查阅资料）3、是否执行《旅行社国内旅游服务质

6、量要求》行业标准，100%与旅游团（者）签订规范化合同（查档案）4、导游服务是否执行《导游服务质量》标准，导游带团要佩戴胸卡，携带导游证5、导游带团是否服务规范，用语文明，语言准确、流利，不索取小费、不误导消费6、是否聘用无证导游（查阅公司名册）7、是否向旅游者发放并收集“征求意见表”（查档案）8、是否建立健全应急处理制度（查档案）9、销售旅游产品是否做到质价相符，明码标价（现场查资料）10、是否存在违规宣传单张和广告（现场查资料）11、是否在营业大厅显眼位置设置《诚信公约》（查现场）12、是否建立高效的旅游投诉处理制度（查档案）13、是否开通24小时旅游投诉受理电话（明查暗访）14、是否

7、向公众公开旅游投诉电话，投诉电话标识设置合理（查现场）15、是否及时妥善处理好每一宗投诉，对受理的投诉案件记录清晰，并及时整理归档（查档案）16、是否配有持有效证件的质量监督员（查证件）917、企业员工是否服务态度好、礼貌礼节好（查现场）18、本企业年内是否发生重大服务质量投诉案件（以市级以上质监所受理并结案结论为依据）检查人员签名受检单位负责人签名附件3星级饭店服务质量检查登记表（表二）9被检查单位负责人类别检查时间年