基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究

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1、基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究山东广播电视大学学报2013年第1期基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究宫新军(滨州学院，山东滨州7><256600)摘要:基于数据挖掘技术的客户关系管理系统，就是一个组织以数据挖掘技术为平台，将管理资源、业务流程与专业技术进行有效整合，构建的服务消费者的集合，它可以使得纽织以更低成本、更高效率地满足客户的需求。本文以我国北方某城电信业为研究对象，着重研究了如何构建基于挖掘技术的客户关系管理系统问题。通过基于数据挖掘技术的客户关系管理系统的构建，电信企业可以根据客户的实际需求提供多

2、样化、层次化、个性化的服务解决方案，以提高客户的满意度和忠诚度。关键词:客户关系管理;数据挖掘;电信业;应用中图分类号:TP391文献标i只码:A文章编号:1008--3340(2013)01--0058--04基于数据挖掘技术的客户关系管理系统，就是一个组媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼织以数据挖掘技术为平台，将管理资源、业务流程与专业叫中心以及相应的硬件环境。Intemet和呼叫中心得到客技术进行有效整合，构建的服务消费者的集合，它可以使户的各种相关信息;数据仓库和数据挖掘技术对这些信息得组织以更

3、低成本、更高效率地满足客户的需求。进行加工和处理，多媒体技术则可以用一种更直观、具体一、客户关系管理的定义的方式把这些信息展示出来，从而更好地分析客户的需客户关系管理的概念可以从以下三个层次来表述:它求，做出相关的决策。是一种现代的经营管理理念，这是宏观概念;它包含一整对于企业来说，实施客户关系管理的目的是通过一系列套的解决方案，这是中观概念;它意味着→套应用软件系的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求，然后整统，这是微观概念。合各方面的信息，使得企业对客户信息的了解达到完整和一客户关系管理作为一种管理理念，起源于

4、西方的市场致。这样企业就可以对客户的行为进行分析，然后把分析的营销理论，产生和发展在美国。它理念的核心就是以客户结果反馈给相关部门，从而进行一对一个性化服务[1]为中心，不断的去分析和研究客户的需求，适时地为客户二、数据挖掘的内涵提供产品和服务。要做到这一点，需要整合客户各方面的所谓数据挖掘就是从随机的、有噪声的、不完全的、大信息，同时要有一系列的技术手段作为支持。近年来，信量的、模糊的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事息技术的长足发展为客户关系理念的普及和应用开辟了先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程[2

5、]。广阔的空间。在数据仓库和数据挖掘应用中，分类是一种非常重要客户关系管理作为解决方案，指的就是支持客户关系的方法。目前，分类的主要算法有贝叶斯算法、决策树算管理理念的各种技术手段，包括;Intemet和电子商务、多法(如ID3、C4.5等)、规则推导、人工神经网络、最近邻算收稿日期;2012-01-06作者简介:宫新军(1967-)，男，山东省滨州人，滨州学院副教授，从事高教管理研究。58山东广播电视大学学报基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究法、支持向量机等等。这些算法在许多现实数据集合上具2.数据准备有较好的预测

6、精度。在数据挖掘过程中，数据准备是非常重要的一个阶在数据仓库和数据挖掘应用中，聚类也是一种非常重段，数据挖掘的效率和准确度以及最终挖掘模式的有效性要的方法，广泛地应用于商务、市场分析、生物学、WEB文都受到数据准备的影响。在电信客户关系管理中，由于企档分类等领域中。聚类分析是一种数据划分或分组处理的业长期对于客户资料管理不够重视以及我国企业的数据重要手段和方法，也是数据挖掘中的一个重要研究领域。仓库的建设大都处于起步阶段等原因造成企业的原始数据并不利于数据挖掘方案的实施，数据准备工作就显得尤在客户关系管理系统中，分类和聚

7、类同样重要。分类为重要，数据集成、数据选择、数据预处理和数据转换是数模型可随时监控客户流失的可能性，聚类可以使得企业针据准备阶段的4个步骤。对不同的用户群体提供不同的服务O3.数据挖掘模型的构造与应用三、数据挖掘技术在客户关系管理中的应用基于数据挖掘的电信客户关系管理系统设计，数据挖当前，电信行业已经积累了大量的运营数据和客户的掘模型的选择是数据挖掘任务的应用开发基础环节。数信息，所面临的主要问题就是如何利用数据挖掘等分析技据挖掘任务有大有小，问题及其要达到的目标各异，数据术对现有的数据进行分析，以得出客户的信息，并利用

8、这挖掘算法对数据集规模的要求，结果表现和应用形式也不些信息改善自己现有的业务，提供可以满足客户需求的新尽相同，所以一定要结合特定的业务需求，设计有效实用业务。所以说，电信行业在实施客户关系管理时，有其不的客户关系管理模型，有针对性的进行挖掘和分析，才能可比拟的优势。取得好的效果[3J因此，本文以电信业为例，研究基于数