中国石化客户关系管理系统的运行绩效评价

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1、中国石化客户关系管理系统的运行绩效评价3．2指标体系的建立目前CRM理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和运用它进行客户细分。(在这些理论中，客户价值被认为是客户在全价值生涯中给企业带来的利益(即全生涯周期利润CLP)，而不是与客户的交易额，从而纠正了实践中的一些错误偏向。同时基于对CLP的预测，选择客户的当前价值、客户的增值潜力两个维度指标，依次按两个指标的“大”和“小"进行排列组合，从而将客户分为白金客户(Ⅳ)、黄金客户(III)铁质客户(Ⅱ)及铅质客户(I)四种类型，这就是目前最流行的客户细分理论，基于客户细分和Pareto原理，可以对客户数量、客户利润和企业的

2、资源投放进行研究，从而建立了“客户金字塔”理论。其次我们要考虑的是作为一个CRM所特有的性质，特别是在CRM的实施过程中的三个阶段，即初期，中期，后期三个阶段，我们可以把评价体系划分为初期评价，中期评价以及后期评价。其中在CRM项目选型立项初期阶段的评价主要目的是对各项CRM实施方案做出选择。评价的主要内容主要是企业在技术、成本和操作方面的可行性。特别是针对项目成本和投资回报的考察是这一阶段评价所主要关注的，这也是确定CRM项目选型的关键因素。Forrest调查发现当改变成本，回报时间，销售收入，生产率，管理费用，现金流，采用特殊ROI公式，设定其它条件时。这些指标往往综合在一起来考

3、察项目可行性，可以分为两类：把IT投资作为成本占销售收入的比例和项目投资回收期法。根据权威机构的调查绝大部分公司都将IT投资作为成本而非投资来处理。但是只考察IT项目成本不能完全考察其效用，不能做出合理评价。而项目投资回收期法也不能完全适用，IT投资生命周期很短，现有的计量方法无法得到合理的投资回收期。可见这些项目评价方法也很难正确计量IT项目所带来的收益。初期评价还包括的重要内容在于对企业管理环境的评价，对信息系统供应商和实施商的选型、评估。客观评价方法是不能缺少的，一是因为主观评价方法定量化描述困难；二是因为客观评价方法从事物本身性质出发，不受人员主观态度影响。如果将有关客观评价

4、方法按评价内容进行区分，可以大体归为三类：1、技术类，依据运行的系统性能、功能、可靠性方面进行评价，得到信息系统项目技术方面的评价结果；2、财务类，在事前和事后都会进行投资收益分析；3、综合评价类，将系统内技术、经济、组织、业务等各个方面都取出指标，构成综合体系来统一评价信息系统。随着综合评价方法的出现，评价体系变得较为复杂，操作性变差。追求使用一种方法完全评价信息系统项目的想法走不通之后，学者们转而运用评价方法组合束满足对信息系统实施不同阶段不同内容的评价需求。从研究评价方法转而研究评价各阶段关系和有关影响评价结果的因素。如willsock(1997)信息系统生命周期评价法；Far

5、bey等(1994)提出的矩阵评价法等都是这方面的研究；Kaplan提出的平衡计分卡也可以用于信息系统项目的综合评价，本文通过应用上面提到的阶段性分析和平衡记分卡(BSC)来对CRM系统的影响因素进行分类，兼顾了CRM的生命周期性和阶段性，提出了以下的评价模型和评价指标(如图3—2)：随3在建立对CRM系统的应用效率研究指标时，因为实行者和决策者对于CRM系统基本都只是停留在一个软件的认识的层次上，CRM系统确实是一个软件系统，但它不只是一个软件系统，在如今它具有更加的深刻的含义，根据上述的叙述，在实际操作过程有很多因素影响，本文采取的是以应用角度来分析的，即财务管理，客户视角，管理

6、层决策，销售执行层等四个方面给出了评价指标。其中财务管理方面，是指在运行CRM时，涉及的所有的财务流动，特别含义CRM的运行费用以及在CRM上处理各个问题的效率等情况，而对于客户视角，涉及到对客户的各个方面在CRM软件系统上的关注，而对销售层角度而言是指CRM上销售情况和销售员工作的管理，而管理层视角是涉及到公司或企业的管理层对CRM的认可度以及在CRM系统上完成公司重要方面的管理的问题。下面就各个指标予以说明：财务方面：系统的先进性：系统在丌发的思想和方法、采用的系统总体结构、硬件设备和软件资源、网络通讯技术等方面的先进程度。它体现了系统的总体水平。系统的开发周期：系统从系统规划到

7、系统正常运行之间的时间间隔。它反映了系统开发的效率高低，开发周期越短，开发效率越高，反之开发效率就越低。系统的功能投资比：系统的投资应该与系统所具有的功能相匹配，用最少的投资获得最多的功能，系统的硬件和软件资源要能得到充分的利用。它是一种反映系统投资效益的质量指标。成本费用降低率：指对比一个会计年度，商务模式实施前后商务活动成本降低之比例。投入／产出比：指在对应的一个会计年度内，商务模式及网站总投入(含货币资金、货物折合资金、人力折合资金)与总收入之比。初