服务标准强力执行方案及计划

《服务标准强力执行方案及计划》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务标准强力执行方案及计划一、背景及意义客户服务体质的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，同时也起到了宣传品牌提升品牌形象的作用。良好的品牌核心服务理念，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。这一切都需要一个相对完善的客户服务规范作为支撑，而对这个规范高质、高效的执行力则是一切的重中之重.因此，如何提高客户服务规范乃是我们奋斗的终极目标。二、执行方案(一)对客户服务手册进行有针对性的内部培训目的及作用：为了让各岗位工作人员更好的为客户服务。所以必须让各岗位人员了解自己的职能职责，才能更好的执行客户服务手册。（二）对客户服务标准进行考

2、核1、目的及作用：由此可以让销售人员补己之短，取他人之长2、执行计划：分为笔试部分和实战演练部分1)笔试部分:根据服务标准手册上针对不同岗位的要求，进行考试。1)实战演练:在日常工作当中，收集的突发事件为基础，让销售人员更好的将服务手册运用到工作之中，每月不定期的进行抽查。（三）实施奖惩方案1、目的及作用：为了让销售人员有个积极的服务意识，一个完善的奖惩制度就尤为重要.检查置业顾问对工作岗位的适应性和胜任性，公开评价工作效果及其价值，为改进工作和调整工作提供依据；为激励员工、发掘优秀人才，以此作为置业顾问奖惩、解雇、提升的依据。2、考核原则：客观反映员工的实际情况；公平的对所有置业

3、顾问使用相同的标准；公开的让每位置业顾问都知道自己考核后的详细结果。3、执行计划：分为4项内容1)工作业绩考核；2)综合能力考核；3)考勤及奖惩情况；4)投诉及客户满意度。（具体评分标准见员工绩效考核表）4、考核时间范围：每月考核一次5、考核对象：丽晶港佳兆业方所有置业顾问（包括试用期员工）。6、考核成绩评定：1)考核评分以100分为满分，等级分ABCDE五等。A等——表现杰出：能达到所有工作要求，工作成果优于大多数同职级的人员。B等——满意：能达到所有工作要求，并在几方面表现杰出。C等——尚达标准：能达到多数工作要求，整体而言是可胜任的。D等——尚需改进：属于及格边缘，整

4、体的工作成果表现需要再改进。E等——不胜任：胜任能力与知识显然不足以胜任这项工作。注：评分等级分数如下表：考绩等级参考分数A等91分——100分B等81分——90分C等71分——80分D等61分——70分E等未满60分7、考核结果：1)综合考核成绩等级为A的，晋级为高级置业顾问，主管/销售经理由高级置业顾问PK产生；2)综合考核成绩等级为B、C的，符合基本标准；3)综合考核成绩等级为D的，待岗重新培训，合格后重新上岗；4)综合考核成绩等级为E及连续两个月业绩排名倒数第一的解除劳动关系。