学习课程：卓越的客户服务与管理

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1、学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是  回答：正确A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？  回答：错误A 目的B 目标C 理念D 宗旨3.高超客户服务技巧的真谛是  回

2、答：错误A 亲善B 沟通C 聆听D 整洁4.团队氛围或企业文化属于  回答：错误A 物质外动力即纯粹的物质待遇B 精神内动力即自我激励C 精神外动力即他人的鼓励D 物质内动力即物质精神化5.征询性问题是  回答：正确A 正确地了解客户所说的问题是什么B 用来了解客户信息的一些提问C 用来引导客户讲述事实D 告知客户问题的初步解决方案6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的  回答：正确A 一倍B 二倍C 五倍D 八倍7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是  回答：错误A 语言B 肢体语言C 表情D 手势8.企业服务特性中，

3、“学习性”是指  回答：正确A 客户服务的系统需要多大程度上的监督B 客户服务人员需要多少教育和培训C 服务的弹性有多大D 客户服务的地点9.选拔客户服务人员的秘诀是  回答：正确A 给他们问题和任务B 询问经过哪些培训C 解决冲突的能力D 是否具有谈判能力10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的  回答：正确A 明确性B 可衡量性C 吻合性D 及时性11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，

4、你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型  回答：错误A 友善型客户B 分析型客户C 独断型客户D 自我型客户12.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是  回答：正确A 性格活泼者B 出色的沟通者C 成功的决策者D 有效运用权力者13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？  回答：正确A 心理素质要求B 品格素质要求C 技能素质要求D 综合素质要求14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个

5、饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：  回答：正确A 客户输、饭馆赢B 客户赢、饭馆输C 两者双输D 两者双赢15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？  回答：错误A 语言、语调、表情和手势B 语言、着装、表情和手势C 相貌、语言、语调和表情D 亲切、着装、语言和手势学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？  回答：正确A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C 感觉到自己努力和不努

6、力的结果是一样的D 感觉到自己在公司没有发展空间2.企业的服务特征中交际性包括  回答：正确A 生理和数量B 导向和情感C 生理和方位D 生理和感情3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是  回答：正确A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准  回答：正确A 爱心B 微笑C 及时D 专业5.团队氛围或企业文化属于  回答：错误A 物质外动力

7、即纯粹的物质待遇B 精神内动力即自我激励C 精神外动力即他人的鼓励D 物质内动力即物质精神化6.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？  回答：正确A 可行性B 及时性C 明确性D 吻合性7.征询性问题是  回答：正确A 正确地了解客户所说的问题是什么B 用来了解客户信息的一些提问C 用来引导客户讲述事实D 告知客户问题的初步解决方案8.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质  回答：正确A 技能素质B 心理素质C 品格素质D 综合素质9.选拔客户服务人员的秘诀是  回答：正确A 

8、给他们问题和任务B 询问经过哪些培训C 解决冲突的能力D 是否具有谈判能力10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务