xx证券营业部投资顾问服务模式创新

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1、XX证券营业部投资顾问服务模式创新三、XX证券营业部服务模式现状及存在问题(一）XX证券营业部简介XX证券的前身是1991年9月8日成立的XX发展银行证券部，1993年成立公司，1996年改制为XX证券有限责任公司，2001年整体变更为股份有限公司。2010年2月12日，公司在深圳证券交易所成功实现借壳上市。公司是首批综合类证券公司，2004年12月获得创新试点资格。截至2010年12月31日，公司注册资本25.07亿元，资本实力及盈利能力在国内证券行业持续领先。公司上市后，总股本增加至25.070457亿股，总市值居国内上市证券公司前列。公司营业网点遍布全国主要经济区域，现有证券营业

2、部网点194个，数量位列全国前二。公司旗下拥有三家全资子公司，并持股两家基金管理有限公司，初步形成了跨越证券、基金、期货、股权投资领域的金融控股集团架构。XX公司被誉为资本市场上的"博士军团"，以人为本的管理理念，务实稳定的人才团队，促进了公司的持续发展。"知识图强、求实奉献"是公司的核心理念，"稳健经营、规范管理"是公司的经营原则。公司高度重视健全内部管理体制，完善风险防范机制，初步形成了具有自身特色的合规管理体系，经受住了多次市场重大变化的考验。该公司在其成长过程中，通过自身积累发展和多次市场化收购兼并行动，规模不断壮大，主要经营指标多年名列行业前茅，是中国市场最具影响力的证券公司

3、之一。XX公司是证券公司中少数具有全牌照资格的综合性券商，业务范围涵盖经纪业务、投行业务、融资融券业务、资产管理业务、投资自营业务、研究及顾问服务等等，具有完备的组织架构和人员体系，公司有良好的培训和招聘机制，为每一位有梦想的员工提供职业发展的需要。XX公司连续十几年在全国的券商排名中，综合业务多项指标均名列前十。尤其是在经纪业务的市场份额和排名上更是名列前茅。这都得益于公司近年来不断创新，善于变革，能牢牢抓住每一次市场变化带来的机遇。XX证券营业部是XX证券公司经纪业务的分支机构，位于甘肃兰州市繁华地段，于2001年成立，营业面积1700多平米，现有员工近百人，营业部员工近20人，营

4、销拓展部员工近80人。营业部员工中客户服务人员13位，其中具有投资咨询资格的理财顾问10位。营业部现有客户3万多，每位理财顾问名下管理最多不超过300名客户，这样10位理财顾问才能最多服务不超过3000名的客户，按照"二八定律"服务20%的高端客户，现有的理财顾问还远不够服务高端客户的标准。(二）XX证券营业部客户服务模式概况1、客户服务工作岗位设置各营业部都设置了客户服务部专门负责客户服务工作；柜台业务都隶属客户服务部统一管理；除个别营业部外都设有1-2名专职或兼职分析师负责对外咨询服务工作；多数营业部都有其他部门的人员参与直接面向客户的服务工作；少数客户服务主管同时兼任营销拓展部主

5、管；各营业部客户服务部的工作职责都基本明确，但只有少数营业部制订了成文的部门及岗位工作职责。各个营业部都十分重视合规问题，专门设置了合规岗，在开户、回访、咨询服务各环节都反复强调严格按照公司相关业务流程和指引操作，分公司对营业部定期的合规检査有效地促进了营业部在各项业务合规性的提高。营销拓展部在日常的工作中主要负责客户拓展工作，但同时也会担当部分的客户服务工作，主要是针对自己拓展的客户的日常联络服务，解决客户的常见问题，涉及到证券投资咨询、投资产品选择等深层次问题时，会交由客户服务部的人员来提供更专业的服务。2、客户服务工作的组织、管理、考核营业部都有例会安排，大多数都是以晨会形式举行

6、，要求每日召开；各营业部都设置了公开的客服咨询电话和投诉电话，但大多数都没有做咨询服务记录；只有少数营业部对客户服务工作有季度或月度的总结计划，也只有少数营业部进行季度或月度的客户交易数据分析；部分营业部制订了明确细致的绩效考核方案，作为客户服务工作的主要考核手段；少数营业部根据实际情况针对客户资料管理、日常咨询服务等工作制订了具体的工作流程规范。随着市场竞争的加剧，客户服务的考核指标更加细化并贴近市场，会加入市场占有率、收入产出比、交易周转率等考核指标，就会要求客户服务人员加强对客户的沟通和拜访，将投资建议更及时的传递给客户，加大拜访客户的覆盖面，更大范围的使更多的客户享受到营业部提

7、供的各种服务。3、客户服务工作实际内容、形式、流程各营业部都在现场张贴《投资速递》《投资策略报告》等公司资讯产品，每月度和季度会有公司统一出具的《月度投资策略报告》或者《季度投资策略报告》；大多数营业部都向客户发送由总公司统一制作的资讯短信；少数营业部自己制作投资咨询产品；新客户回访都有专人负责并录音，但定期客户回访少有营业部能够落实；营业部都有专人负责安排个股重大信息和风险提示的客户联络通知工作；各营业部都会在节假日慰问客户，不过一般只能覆盖