it服务管理体系建设规划

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1、IT服务管理体系建设规划v1.0IT服务管理体系建设规划V1.02011年9月85--IT服务管理体系建设规划v1.0目录一．IT服务管理体系概述5二．服务管理现状分析62.1现状分析62.1.1系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应62.1.2应用系统种类、版本较多62.1.3职能的落实受到人力资源的限制72.1.4IT专业人员流动频繁72.1.5内部培训提升机制有待加强72.2IT服务管理所面临的挑战72.2.1网络和系统安全运营72.2.2软件资产管理72.2.3企业应用开发82.2.4需求管理遇到障碍82.2.5系统监控和IT基础建设发展82.3I

2、T服务管理体系建立的意义82.3.1场景A：82.3.2场景B：92.3.3场景C：92.3.4建立统一IT服务管理体系的意义9三．IT服务管理和应用监控113.1应用监控是IT服务管理的崭新领域113.2企业应用咨询是企业信息化建设持续成长的理论保证113.3ITIL/ITSM为企业IT部门的职能定义注入了新内容12四．IT服务管理体系的职能规划144.1IT服务管理体系的组织保证144.2IT服务管理体系职能描述154.2.1IT—规划164.2.2培训管理164.2.3应用维护184.2.4系统维护194.2.5服务调度204.2.6资产管理204.3

3、IT服务管理人员的职业技能需求214.4职业发展路径244.4.1系统集成类IT专业人员244.4.2软件技术人员254.4.3企业咨询顾问26五．IT服务管理体系的组织结构设计275.1IT咨询及商务管理组275.1.1IT规划工作275.1.2IT服务管理考核体系的制定2885--IT服务管理体系建设规划v1.05.1.3IT项目管理和项目培训服务285.1.4制定IT服务管理预算计划295.1.5制定和实施培训计划295.1.6IT商务管理工作295.2IT运维管理组305.2.1服务台管理305.2.2问题分类和级别管理315.2.3IT服务管理调度

4、345.2.4编制巡检计划385.2.5系统集成405.2.6应用软件维护445.3应用软件开发组475.3.1企业应用软件的开发和实施47六．IT服务管理体系的实施526.1IT技术服务处的岗位配置设计536.1.1IT咨询及商务管理组536.1.2IT运维管理组546.1.3应用软件开发组556.2IT服务管理体系的人员规模556.2.1IT服务管理体系人员规模说明：566.2.2IT服务管理体系人员组成趋势566.2.3IT服务管理体系人员配置发展计划576.3IT服务管理绩效考核指标设立576.3.1绩效考核形式586.3.2绩效考核评估的执行606

5、.4IT服务管理绩效考核体系的实施606.4.1部门岗位考核指标606.4.2IT服务管理考核平衡636.4.3考核实施646.5应用部门信息化管理要求646.5.1需求管理646.5.2信息化建设的组织保证656.5.3信息技术培训和企业IT能力的提高656.5.4企业信息化管理的制度保证666.6技术环境要求666.7IT服务管理体系的实施步骤67七．事件管理设计687.1流程概述687.1.1事件检测与记录697.1.2事件分类与初步支持707.1.3事件调查和诊断707.1.4解决和恢复717.1.5事件关闭717.1.6监控事件7185--IT服务

6、管理体系建设规划v1.07.2常用政策71八．问题管理758.1 流程概述758.2流程步骤描述76九．总结8585--IT服务管理体系建设规划v1.0一．IT服务管理体系概述服务管理体系的概念，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软件工具系统，建立对企业信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障排除，从而使企业的信息网络保持高效、稳定和安全的运行。在企业信息化建设初期，由于网络规模有限，且信息化建设程度不高，企业的IT部门的主要职能是帮助企业实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设企业网络平台、数据中

7、心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应用系统开发平台的引进；其次是通过自主开发或外委建设企业的核心应用系统，其中包括ERP、财务和CRM以及其他应用信息管理系统。随着企业信息化建设的不断深化，企业的网络规模也在不断扩大，并且随着企业的经营管理与企业的核心业务系统越来越紧密的结合，企业的经营管理对企业信息网络的依赖程度也就越大，因此，企业的信息网络能否安全、可靠、高效地运行，将直接影响企业的正常经营。信息化程度的高低也直接影响企业的市场竞争能力。同时，在此时期，企业的信息化建设也逐步步入成熟期，大规模的应用系统开发项目减少，而系统维护，

8、网络安全运营以及周边系统的二次开发等业务需求却大规模