大堂副理案例培训材料

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1、AM的职责：1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议2．会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃和自然灾害）；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物）； 4．维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等）；　　   5．维护酒店利益（索赔、催收）；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；8．督导、检查在大

2、堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程和车队等部人员）；9．协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高级帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见并整理好呈总经理；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工

3、作；17．参与前台部的内部管理。怎么做好一个AM：1、清楚的知道自己的职责和权利。做为AM，要非常清楚的知道自己有那些职责，那些权利。职责上面已经提到了，权利指的是酒店给予你的授权，你要清楚的知道你所拥有的权利，特别签免权、报警，引用“童”的话说，“权利是酒店给你的，不是给别人的，所以不要服务员来找你签你就签”，至于报警每个酒店是不一样的。2、打好扎实的基础，不断的学习 做为AM，要涉及到多个部门的事物，没有扎实的基础，对陌生的事物你怎么处理呢？所以资深AM们谆谆告诫大家要打好扎实的基础，不停的学习，通过书

4、本、网络、和前辈交流等等不断学习，才能更快的入手。3、细心观察，用心做事首先细心观察，作为AM，在处理事物时候难免要遇到和“钱”有关的事情，这时候需要细心的观察，如果遗漏掉需要顾客、部门出钱或者上级领导批准的环节，当场没及时发现，财务追究起来要自己讨腰包就不美了。细心观察还体现在与顾客交流的时候，要明锐的观察顾客的言行举止，从而把握顾客的心态，你才能掌握主动权。 然后是用心做事，不光是说尽心尽力的做事情，还要多方面思考，既要考虑要酒店的利益，又要考虑到顾客的心理，同时谨慎小心，避免在工作的过程中受到伤害，特

5、别是女同胞。另外做为一个中层的管理，在维护上下级关系的时候也要用心。基层管理: 责任心--埋头苦干,锋芒毕露中层管理: 进取心--精明强干,恩威并施高层管理: 事业心--韬光养晦,以柔克刚4、保持平常心时刻保持一颗平常心，遇到难题要有泰山崩于前而色不改的镇静，遇到顾客刻意的刁难要有自信（不要三两句叫你们经理来你就跑去叫上级了，你可以说：“对不起，我就是经理。”），遇到挫折要有永不言败的精神。通常我会选择听听轻音乐，去宁静的环境享受安逸来环节情绪。心情会影响你一整天的工作，所以请维持一颗平常心、5、处理事情要

6、快速果决21世纪是一个讲效率的时代，事件处理的越慢，对酒店造成的影响也越大，想让酒店受到损失最小，只能快速的处理事情。特别是事件的地点是在前厅的时候，客流量大，时间拖的越久对酒店影响也越大。果决需要用你的经验你的判断力来果断的处理时间，而不是武断甚至误断。这是一个经验的积累过程，也是一个需要不断学习的过程。6、定位自己的人生  定位自己的人生是一个永恒的话题，一个AM从事酒店行业已经有5~8年，这时候正是30而立的年纪，如果还没有一个好的定位，会很容易影响到你工作的态度。有了目标，就要在工作和工作之余更多的

7、接触目标方向的知识、技能。这算是AM的一点额外福利吧。最基本的条件：从酒店的角度来说：有大局观，能维护酒店利益；从客人的角度来说：以客为先，有良好的职业素养；从个人的角度来说：处事不惊，有较强的自我控制力。  大堂副理的忌讳：大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副

8、理工作“十忌“。一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台　　大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”