客户期望值管理和客户投诉技巧培训

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1、客户期望值管理和客户投诉技巧培训讲师：谭小芳培训时间：半天培训地点：客户自定培训收益：1、清晰管理客户期望值的要素2、有效管理客户的期望值3、巧妙应对客户不合理的期望4、客户投诉处理原则与技巧5、客户投诉管理培训对象：地产公司物业中层管理者培训背景：如果你一味顺着客户的期望来服务，势必加大公司的服务成本，投资回报如果不乐观，老板未必开。因此，对客户的期望值进行管理势在必行，尤为重要。良好的客户期望值管理能够使你迅速走出困境，使更多的客户成为你的忠实拥护者。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为

2、企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。培训大纲：一、客户期望值管理要素1.对客户坦诚相告2.客观评价产品与服务3.与客户有效沟通4.兑现承诺5.争取客

3、户认可与支持6.加强过程的美感7.对客户的要求要谨慎二、有效管理客户期望值1.决定客户期望值的主要因素2.客户满意的1+δ理论3.正确处理不合理的客户期望4.适当降低客户的期望值5.创造能够兑现的客户期望6.努力超越客户的期望三、客户投诉处理原则与技巧1.掌握客户行为类型2.运用良好的沟通技巧3.领会客户动机与需求4.掌控情绪5.善于收集客户信息6.掌握化解矛盾的技术四、客户投诉管理1.建立投诉管理制度2.维护投诉客户档案3.设定专业的部门和专人进行管理4.让客户参与管理5.对客户投诉进行跟踪6.流失客户管理7.设

4、立忠诚客户矩阵五、常见投诉场景应对技巧1.客户投诉过程中的四个心理效应2.一般投诉的处理原则3.各种投诉场景的应对：4.面对情绪激动的投诉者5.找茬占小便宜6.破口大骂7.醉翁之意不在酒8.出尔反尔9.要求公开登报道歉10.群体性投诉