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1、毕业论文论文题目学生姓名系部名称专业班级指导教师教研室摘要随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客(忠诚顾客)的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠
2、诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点.关键词：顾客忠诚；品牌；市场AbstractAbstract:Customerscanchoosetoproductswiththeexpansionofthescope,marketcompetitionisaggravateandcustomerfortheimprovementofcost,fosterandmaintenanceofcustomerloyaltybecomethekeyofenterprisesurvivalanddevelopment.Becausegetnewcustomersneedtopaythe
3、costoftenhigherthanmaintainoldcustomer(customerloyalty)costs,particularlyinsupplyexceedsdemandmarketpattern,gainnewcustomercostwillbemoreandmoreexpensive.Butnewcustomersforenterpriseprofitcontributionjustlessthanoldcustomer,insomeindustries,newcustomersintheshorttermtoenterprisecannotevenpro
4、videprofits.Formulationandimplementationcustomerloyaltymanagementstrategy,toprovidecustomerswithcomprehensive,differentialservice,improvecustomerdeliveredvalue,fulfilltheheightofthecustomercommitment,shapebrandimageistheenterprisekeepandcustomerlong-term,interactiverelationoftheimportantguar
5、antee.Therefore,howtoestablishandprotectcustomerloyaltyhasbecomeacustomerrelationshipmanagementtheoryandcorporateattentionafocalpoint.Keywords:Thecustomerloyalty；Brand；Marketin目录2摘要IAbstract2一、顾客忠诚度的概述2（一）顾客忠诚度的涵义21.顾客忠诚度的定义22.顾客忠诚度的分类3（二）顾客忠诚度的作用31.降低企业运营成本32.口碑效应33.提高边际利益4二、影响顾客忠诚度的宏观因素4（一
6、）企业的形象41.企业品牌形象42.地理位置43.购物环境5（二）企业创新能力51.企业的技术创新52.企业的产品创新6（三）企业文化背景7三、影响顾客忠诚度的微观因素7（一）顾客满意因素71.核心产品72.服务和系统支持83.程序问题8（二）顾客价值因素8（三）品牌情感因素9（四）品牌形象因素10四、提升顾客忠诚度的策略10（一）.修练内功，从创造价值入手10（二）.增强顾客体验11（三）.提升顾客转换的“门槛”11（四）.与顾客建立密切的伙伴关系12结论.13致 谢一、顾客忠诚度的概述（一）顾客忠诚度的涵义1.顾客忠诚度的定义顾客忠诚度与顾客满意相近，但又是有异于顾客满意的
7、一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果的表现。顾客忠诚度的概念是由Dick和Base首先提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。Jacoby和Chestnut（1978）通过对300多篇文献进行系统整理发现不同学者对顾客忠诚度的定义多达50多种不同观点，但总结起来主要为两种基本观点：行为方法和态度方法。从行为角度看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率
