╲〞诉讼服务平台╲〞系统需求书

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1、“诉讼服务平台”系统需求书天津市第一中级人民法院2011年2月12一、项目概述天津法院诉讼服务机制是在现行法律框架内,以方便群众、促进当事人诉讼权利实现,保障司法公正、促进法院科学发展为目的,在诉讼及其前后延伸过程中,运用审判管理手段,为当事人和社会公众提供各种便捷、规范服务的专门工作机制。我院于2009年成立了诉讼服务中心，标志着我院诉讼服务工作进入了全新阶段，已建立了以诉讼服务中心为载体的诉讼服务机制。随着信息化技术的不断发展以及法院、当事人对诉讼服务的深入理解，建立一个有品牌、有特色、有规模、有效能的，

2、通过语音、传真、互联网、短信息、音视频等各种现代化的通信手段，为当事人及法律服务机构提供内容全、手段新、质量优的综合诉讼服务平台成为必要。二、建设的目标与任务1、建设目标建立符合我院工作实际情况的诉讼服务平台，充分利用计算机的信息化管理手段，通过诉讼服务平台达到以下目的：方便群众参加诉讼,减轻当事人的诉累;缓和化解诉讼矛盾纠纷,减轻审判工作压力;提高法院信访接待成功率,遏制涉诉信访上升的势头;整合审判资源,促进法院规范化建设,同时提高法官队伍的整体素质,树立人民法院的全新形象。诉讼服务平台需要从现有法院综合信

3、息系统、评估拍卖系统进行基础数据交互，外网服务需和原有外网网站进行整合。2、建设任务提供固定电话、移动电话、传真、短信、电子邮件、网页互动、文本交谈等多种交互方式，形成大容量、全方位、立体化的诉讼服务渠道，整合语音和数据业务的诉讼服务基础平台。三、建设原则1、诉讼服务平台建设要按照“统一号码、统一界面、统一标准”的三个统一的原则来进行。l统一号码是指使用统一的特服电话号码及域名。l统一界面是保证用户访问所有的服务使用统一的语音界面和网页界面，所有的用户操作均通过这个统一的界面来进行。12l统一标准是指对诉讼服

4、务平台的服务内容、服务处理流程和服务质量体系等采用统一的标准。2、诉讼服务平台建设要以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的CallCenter的解决方案，建设统一的诉讼服务体系。总体设计原则应遵循：l先进性，采用CallCenter领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够因其良好的体系结构和开放的标准而保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又保证其稳定性和成熟性，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。l安全性，在通过外网为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑

5、客行为和病毒侵袭，对外部接入设置网闸进行数据交互，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未授权的人员误用或进行违纪活动。l经济实用，充分利用现有设备，稳定高效地实现所需的服务功能，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l满足对容量和容错的需求，要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，程控设备与网络设备配置冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。l兼容性与扩展，系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种设备的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量的要求

6、，应考虑系统扩展的需求和升级能力。l易于管理和维护，出于对诉讼服务平台的管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。l多渠道多手段接入统一平台，系统应具备多种渠道如传统电话网、移动通信网、Internet等数据网接入诉讼服务平台的特性；建立标准的开发接口和丰富的开发工具，充分支持多种手段如移动电信中的短消息等功能皆可接入诉讼服

7、务平台。四、系统功能需求1、总体需求l服务内容12被动服务：社会公众或者当事人通过各种接入方式访问诉讼服务平台，服务平台提供多种方式服务，包括：信息查询类（案件进度查询、司法咨询、便民信息查询、裁判文书查询、委托鉴定查询、缴费查询）、受理类（判后答疑预约、联系法官、档案借阅预约）、受理类（证据交换、材料收转、网上立案、信访服务、投诉监督、信息定制）。主动服务：诉讼服务平台主动和社会公众提供多种信息服务，包括文书送达提醒、开庭通知提醒、我的案件关注、最新司法解释、社会调查等。l服务渠道系统除提供传统的电话接入方

8、式外，还提供基于Internet的多种接入方式。包含各种用户可能接触到法院的信息渠道，从传统的业务渠道系统到各种自动化自助设备、从电话诉讼服务中心到法院网站等等。虽然各种渠道的访问方式不同，但他们后端对应的服务平台是统一的。l服务方式主要为人工和自助服务两大类，并能在人工和自助服务之间相互切换。当用户在进行人工座席服务，需要实现某些流程操作（如身份验证等）或播报标准语音时，可转入自动语音流程；同样当