收费管理所2009年“微笑服务”工作方案

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1、收费管理所2009年“微笑服务”工作方案为深入推进“微笑服务”工作，全力打造对外优质服务、对内精细管理的湖北服务品牌，不断提高服务质量和管理水平，特制定本方案。一、指导思想以党的十七大精神为指针，以科学发展观为统领，以构建和谐服务为目标，按照“深化改革、强化管理、优化服务，在“好”字上下功夫”的总体工作思路，创新服务观念，增强服务意识，提高服务本领，全面打造“微笑服务”服务品牌，合力推进湖北服务又好又快地发展。二、组织领导为保证活动的贯彻落实力度，管理所成立领导小组。组长：副组长：成员：各班、室负责人领导小组下设办

2、公室，挂靠收费监控室，负责整个工作的组织、协调、监管和指导工作。三、任务目标主要实现“五个明显提升”：（一）服务意识明显提升。通过开展“微笑服务”-9-活动，大力培育员工的敬业精神、服务理念和感恩的意识，将职工的思想、情感凝聚一体，形成共同的理想、信念、价值观念和行为准则，促进职工的服务意识、服务心态、服务理念转变，不断提高管理所发展的软实力。（二）服务技能明显提升。建立教育培训机制，职工队伍的职业道德水平和业务技能进一步提高，积极培养典型、树立标兵、推进“工作法”，使更多的班组和个人进入各类先进行列。（三）服务质

3、量明显提升。按照“微笑服务”活动的总体要求，统一服务标准，规范服务流程，逐步提高服务质量，深化服务内涵，实现服务质量的明显提升。（四）品牌效益明显提升。以“推进微笑服务，完善管理模式，打造服务品牌”为载体，以人本管理理念为核心，以良好的收费秩序为基础，以扎实的业务技能为先导，以素质建设为根本，以优质的服务为保障，为司乘提供更畅通、更安全、更高效的出行服务，形成良好口碑与服务信誉，全面打造湖北服务品牌。（五）社会效益明显提升。科技征费，强化措施，努力实现收好费、服好务、多征超收，完成或超额完成计划任务；投诉处理率10

4、0%，顾客满意率≥95%；进口正常发卡时间≤7秒，出口正常收费时间≤14秒；无安全责任事故。四、服务标准（一）坚持微笑服务，把温馨送给司乘人员。在收费岗位上，做到手势服务要规范，微笑服务要到位，服务细节高质量，-9-让司乘感受到一种形象美、行为美和气质美。在营运工作中，全面实行“17665”收费考核评价指标体系，将17项考核指标分解为优质服务、目标管理、规范操作三大类。在窗口服务上，实现优质服务6个100%（文明用语、手势服务、司机问询回复率、收费现场“六常备”、绿色通道开通率、优惠政策执行率、收费投诉回复率）。在

5、目标管理上，控制好6项目标管理指标（长短款率≤1/万、打印错票率≤2.5/万、结帐错误率≤0.5%、IC卡内部遗失率≤0.2%、车牌误输率≤2%、入口误判率≤2%）。在规范操作上，执行好5项管理程序（车情判断、货车车型、客车降档、货车未称重、收改免），做到计量准确，快速通行，无压车、堵车现象。（二）坚持畅通服务，把平安让给司乘人员。班长是收费站畅通的直接负责人，收费员必须服从班长的安排和指挥，监控员负责监督和协助班长搞好收费站畅通工作。畅通服务要做到同一车道排队等候过站的车辆不超过（含）5辆车；入口发卡≤7秒/辆;

6、出口收费时间≤14秒/辆。要严格执行收费政策，严格执行营运管理“四个一”的工作规范，并做好特情记录，确保收费现场安全、有序、畅通。（三）坚持便民服务，把舒适留给司乘人员。-9-收费站设明显的便民服务标志，要求保持工作台面光亮清洁，台内不得存放非便民服务物品；提供的便民服务项目一律免费，服务项目有：灭火器、医药箱、饮用水、工具箱、路线示意图、政策性文件。提供药品服务时只提供外伤药品，不提供内服药品，严禁向司乘人员提供过期药品。（四）坚持效能服务，发挥后勤保障作用。一是遇事不推。坚持求真务实、雷厉风行的工作作风，对待职

7、能交叉的工作不拖拉、不推诿，全面落实首问责任制。综合后勤工作人员对本职范围内的工作，做到事事有着落、件件有回音；二是办事不拖。对上级布置的工作、领导交办的事项、基层反映的问题，坚持有问必答、有诺必行；三是办文不压。加快公文运转，不准拖压文件，实行公文限时办理制度，及时查阅催办，不断提高办事效率；四是后勤保障。及时掌握员工的思想动态，倾听员工的心声，解决员工工作及生活上的难题，对员工提出的合理化建议和意见要及时采纳和办理。五、保障措施按照“立足长远、着眼当前、扎实推进、务求实效”的原则，各班、室在管理所的带领下，党工

8、团齐动员，结合管理所实际，围绕“微笑服务，情满服务”活动，主要开展以下活动。（一）细化“微笑服务”考核办法。（3月份）“微笑服务”活动能否持续深入，能否取得实效，关键是纳入日常考核，使全体员工养成自觉习惯。一是建立考核制度。按照“考核有据、过程公开、评价科学、奖罚分明”-9-的原则，建立公正、公开、科学、透明的考核体系，研究制定标准化考核管理办法，细化考核指