航班不正常处置42

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1、航班不正常处置春秋航空张征zhangzheng@air-spring.com02162692972旅客乘坐飞机最关心的事？安全准点服务价格正点正常一、不正常航班的定义二、不正常航班的原因三、不正常航班的处置政策四、不正常航班处置技巧探讨五、不正常航班处置案例一、不正常航班的定义正常航班：符合以下条件之一在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、广州、浦东以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）之内正常起飞未发生返航、改航和备降等不正常情况的航班。（起飞正常）在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地

2、的航班。（落地正常）《民航航班正常统计办法》不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的二、不正常航班的原因天气原因空管原因机场原因联检原因油料原因离港系统旅客原因军事活动公共安全公司原因非航空公司原因航班不正常的原因公司原因计划原因工程机务空勤原因运输服务车辆保障食品供应飞机清洁运力调配航务保障需说明原因天气原因风雨雾和低云雷电雪和积冰影响方向、高度，增加操纵难度。飞机有最大风速标准。影响飞行员的

3、目视视线，跑道滑水，增加着陆距离，降低飞机的气动性能。强阵雨飞机不允许落地。影响飞行员的目视视线，专业术语能见度。飞机起飞和着陆都有能见度标准。飞机可能被雷击，构型和设备被破坏。雷电天气还伴随着颠簸、积冰、风切边等坏天气，飞机需要绕开雷电云体。飞机上积雪和冰破坏气动性能，增加飞机阻力，严重的会造成飞机操纵困难。跑道积雪和冰会造成道面滑，摩擦力损失，飞机可能偏出或冲出跑道。空管原因航空公司VS空中交通管制VS机场三者之间的关系空管原因空管原因军事活动中国的空域是军方管制民航飞行范围是被控制的军方活动？每年的飞行训练任务执行军事警戒任务军

4、事演习专机保障重大科研项目军方活动对民航的影响航路被占用高度层限制旅客原因旅客晚到旅客登错飞机旅客突发疾病登机后终止行程旅客占、罢机机场原因安检时间长机场设备设施故障停机位/登机口不足飞机被鸟击人或物侵入跑道道面杂物损坏飞机轮胎飞机、保障车辆被挡道油料原因晚加油油质量不合格加油设备故障加油时损坏飞机公共安全重大自然灾害汶川地震日本地震重大突发事件福岛核电站飞机被劫持飞机失事联检原因边防（护照）海关（物品）检验检疫（卫生）离港系统硬件故障网络中断软件故障公司原因航班航段运行时间航班过站时间计划安排推迟起飞时间计划原因公司原因工程机务例行

5、工作未完成飞机临时故障公司原因空勤原因身体不适超出时间限制人员迟到客舱门晚关货舱门晚关运输服务运力调配运力不足车辆保障车辆晚到三、不正常航班的处置政策目标：一是尽快恢复使旅客能够尽快的成行。二是做好延误服务，避免旅客群体事件以及占、罢机现象。航班不正常处置方法尽快恢复：运行控制中心（AOC）《春秋航空航班大面积延误应急处置预案》延误服务延误信息告知安排点心和水报纸、棋牌致歉信旅客告知书退票、改签安排食宿经济补偿其它补偿航班不正常处置方法民航局《航班延误经济补偿指导意见》航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、

6、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。（本条不适合春秋航空）航班不正常处置方法商调席公告栏本场商务外站商务客服中心市场部国内部/分社并不是所有人都可以第一时间查看……反馈很重要★工作重点：对外解释的统一口径★全程监控，信息反馈渠道畅通对外发布信息（商调）不正常航班处置政策-退票与改签3.1目的特殊情况特殊对待，以服务好旅客、降低公司名誉损失为目的，灵活的处理旅客客票的退票和改签工作。3.2工作要求3.2.1退票（仅限商务旅客，打包旅游客除外）航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3个小

7、时（含）或取消的，任何舱位票价，旅客提出退票，则全额退换旅客票款；航班预计延误不超过3个小时退票的，按照公司的相关规定执行；关于票款以何种方式退还给旅客，《标准》建议在航班取消和预计延误3小时（含）以上时，以退还现金为主；航班预计延误3小时以下，按照公司的相关规定执行。（仅限培训目的，请参阅正式文件）3.2.2改签航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3小时（含）或取消的，任何舱位票价，在后续航班有舱位的情况下，一律可以改签；航班未取消，且预计延误在3小时以下的，改签按照按照公司的相关规定执行。3.2.3特殊情况请示如果现场情况

8、达不到以上标准或者超出以上标准，但另有特殊情况需适用标准的，相关部门请示地面服务部经理，其同意后，按照其意见办理。3.2.4旅游打包客人的退票改签由发生不正常航班所在地的营业部将旅游打包客人的要求通知商调后，由商调通知国