客户退货处理程序书80693

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1、XXX線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第1頁共5頁一、目的為提昇客戶對本公司所提供之產品與服務之滿意程度。二、範圍凡本公司銷售之產品為客戶所退回時適用之。三、定義無流程圖NAY派員處理確認退貨點收Y聯絡/告知/親送退貨時機N記錄存查入庫/移轉判定、處置Y審核ANXXX線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第2頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，How

2、todo，What七、參考文件八、應用表單No流程客戶1退貨時機6.1退貨時機：6.1.1客戶庫存多餘時，退換貨數量超過36粒時。6.1.2客戶訂單被取消時，訂染線欲退貨時。6.1.3客戶發現品質異常時。營業所2聯絡/告知/親送6.2聯絡/告知/親送6.2.1業務助理接獲客戶電話通知或用其他方式告知要求退貨時，先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄後，立即以電話聯絡業務員，以便決定是否派員處理，先將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄於〝矯正與預防措施追蹤管制表

3、〞(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，再轉交業務員進行後續處理。6.2.2業務員接獲客戶電話通知要求退貨時，則由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄後，先將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1，以面交或傳真方式，交給由管理代表登錄於〝矯正與預防措施追蹤管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，有問題再向單位主管反映。6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業務助理需先與該負責接洽之業務員以電話聯絡，由業務員同意退貨後，業務助理點收客戶退貨之物品編號與數

4、量，與客戶名稱一併登錄於〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄，將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)XXX線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第3頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，Howtodo，What七、參考文件八、應用表單No流程如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄於〝矯正與預防措施追蹤管制表〞(MS-G4-140

5、2)如附件2，以利於追蹤，再轉交業務員進行後續處理。6.2.4業務員將不接受退貨之理由告知客戶，並將貨品全數退回給客戶。營業部3派員處理6.3派員處理6.3.1營業所主管或業務員視退貨原因及退貨數量，判定是否需派員前往處理，如不需要，則於〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄填入‵接受退貨′後，將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1，轉交點收人員，進入流程6，點收退貨，如需要，進入流程4，進行確認。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)營業部4確認6.4確認6.4.1業務員前往客戶處確認退貨理由時，如屬客戶本身問題(如客戶訂單被取消或庫存過

6、多時…等)，需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨；若客戶不接受，則優先以黑、白色線換貨方式處理，若客戶亦不接受換貨，應呈請營業部主管同意後，業務員將處理情況填入〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時，業務員與營業所主管需進一步了解訂單被取消之原因並追蹤該訂單之流向。6.4.3經業務員確認如屬公司品質異常時，應與客戶協商，客戶如不接受，業務員需視產品數量之多寡，依下列核決權限，先以電話聯絡主管決定，並依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403)之相關規定辦理。客戶抱怨處理程序書(MS-G2-1402)異常處理聯絡單

7、(MS-G4-1401)XXX線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第4頁共5頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，Howtodo，What七、參考文件八、應用表單No流程6.4.3.1退貨數量核准權限：A36粒以下由業務員同意。B144粒以下需經由營業所副理同意。C288粒以上需經由營業部經理同意。營業部5退貨6.5退貨6.5.1營業所主管或業務員各依其核准權限，判定