礼宾部服务流程及评分标准

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1、礼宾部服务流程及评分标准情景对话：G：客人B：行李生R:前台员工在酒店门厅B：”早上好中午好晚上好,欢迎到长隆酒店”G:谢谢.B:您有多少件行李?G:只有这2件.B:一个旅行箱和一个袋子,对吗?G:是的,就这些.B:请问是否入住登记?G:是的B:办理入住登记,这边请.G:好的,谢谢.在酒店大堂(客人正在前台办理入住登记中)R:***先生小姐,这是你的房卡,房号是6410,我们的行李生会带你上房的,祝你住店愉快.G:好的,谢谢办完手续后,带客上房B:***先生,你是第一次来我们酒店吗?G:是的,你们的酒店很大、很漂亮哟！B：谢谢，你能来我们酒店，是我们的荣幸。欢迎至致！我们酒店周围有长

2、隆欢乐世界、香江野生动物园、鳄鱼公园、水上乐园、大马戏。G：我明天怎么去香江野生动物世界？B：你可以到新酒店门厅坐免费的穿梭巴。每20分钟一班。G：晚上大马戏几点开始？多长时间？B：19：30开始，差不多到20：45结束。G：哦，哪你们酒店有什么餐厅？有什么好介绍？B：在团体接待处有三个餐厅：分别是一楼的麒麟中餐厅、白虎西餐厅、四楼的日本餐厅。新酒店这边有我们的彩蝶谷食街。我的觉得白虎西餐厅吃自助餐不错。可以一边吃东西，一边欣赏窗外的白老虎，挺惬意的！到电梯口B：***先生小姐,我们到电梯了,你这边请.G:谢谢B:你所住的房间是4楼.10号房。我们到4楼了，这边请，G：谢谢到客人所住的房

3、间B：***先生小姐，你的房间到了。我们的房卡是感应的，你只要把房卡稍微碰这里一下，当显示绿灯，转到这个门柄，然后大力往后推就可以把门打开了。你里面请。G：哦，这么方便。知道了。谢谢。B：取电时，请把房卡插入到这个插槽就可以通电了。然后这是我们空调开关跟按钮，我现在把它定在20度，这个温度可以吗？G：可以。谢谢。B：***先生小姐，行李放在这个行李架上，可以吗？G：好的B：这个是我们的阳台，背对着我们的中庭花园。G：哦，好漂亮，外面景色很靓。B：这是电视遥控器，旁边是节目频道目录。然后这是我们的服务指南，如有需要可以查阅，G：好的，知道。B：这是我们的MINIBAR，里面的饮品是需收费

4、的。但这两瓶矿泉水是免费的，如要热水，可以使用这里的电磁壶煮热水，茶包是免费使用的。G：好的。B：这是我们的衣橱，里面有保险箱，贵重物品可以存在里面。如保险箱有问题可以联系我们的大堂副理处，内线是“5”。G：好的，谢谢。B：请问还有什么问题吗？***先生小姐。G：没有了，谢谢。B：好的，我叫***，如有任何需要可以随时联系我们。内线是“3”，祝你住店愉快。评估内容和标准评估内容参考值评估分数意见是否有向抵店的客人以微笑及30度的弯腰表示欢迎，1眼神是否与客人保持接触及带有诚意，主动及快步上前帮忙提运客人行李。1是否向客人核实件数，在“人员工作记录表”上登记客人乘坐车辆的号码，接手时间和行

5、李件数。2当客人在大堂接待处办理入住时，站姿是否规范，是否站在客人身后约一点五米处2待客人办妥手续后，是否主动上前向客人或前台职员问取房间钥匙及提行李，引领客人上房间。2路上是否对客人热情主动，是否有询问客人是否是第一次入住。1是否有简单介绍一下酒店和园区的服务设施及风格特色1行李员是否走在客人的右前方一米左右，遇有转弯时，是否有回头向客人示意。1到电梯口时，是否有按下面程序操作：先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，后应靠近电梯按钮站立，以便于操控电梯；出电梯时，自己携行李先出，出电梯后按住电梯门并引导客人到房间。如行李过多需要使用行李车时，护送客人到电梯间后，向客人解释，请客人先到房间

6、，把房间钥匙交给客人，替客人按楼层按键，退出目送电梯关门后再乘货梯推车上房间2开启房门时是否有向客人介绍房间钥匙的使用方法1.5客人进入房间后，是否有将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。1.5到房时是否有向客人介绍房间设施和各种设施使用方法。1.5房间介绍完毕后，征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人道别并祝客人在本店住得愉快，迅速离开，将房门轻拉上。1.5做完每一批散客的行李入房后，是否有在“人员工作记录表”上逐项登记清楚1总分值20