远洲酒店管理公司总经理危机管理手册

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1、POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称：远洲集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B01执行职位：酒店总经理替代文件:标题：紧急小组工作标准页:第1页共2页目的：确保酒店财产的安全及最危急的是保护生命。相关政策：将火灾带来的影响及损失控制在最小范围。操作程序：1．指挥链1．1在紧急小组到达之前，在事故现场的最高级员工应该发挥紧急小组领导的角色进行营救和灭火的指令。在紧急小组领导到达现场时，告诉他事先已采取过的所有行动；1．2当情况允许，紧急小组领导应该听取各部门领导的建议；1．3总经理是紧急小组第一负责人，保安部经理是紧急小组第二负责人，当紧急小组领导不在

2、时，他应全权担负起紧急小组领导的职责；2．指挥岗的位置2．1指挥岗的位置必须在酒店规划初期就被决定，充分考虑火灾或其他紧急情况；2．2确定最佳的指挥岗位置没有特定的规则，这非常依赖于环境。一般来说，需：-疏散安全、便捷；地点为：消防监控中心较为合适的选择。3．紧急情况下的评估3．1紧急小组的领导将对紧急情况做一个有效、可行的评估是非常重要的；3．2遵循的一条重要原则为：最危急的是保护生命，其次才是财物；3．3在火灾事故中，大多数伤亡是因为吸入烟雾而引起的，很多现代材料和家具在受热时会冒出非常有毒的烟雾。烟雾是做一项评估时的重要因素。要明确告诉成员，没有合适的呼吸设备，不应该指示

3、他们进入充满烟雾的区域。POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称：远洲集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B01执行职位：酒店总经理替代文件:标题：紧急小组工作标准页:第2页共2页4．事故报告4．1紧急小组领导应该在事故发生后提交一份有关事故全过程及采取任何行动的详细报告；4．2火灾报告应该在火灾或怀疑发生8小时内送交至总经理；4．3报告的基本内容应包括：--报告日期--发生时间--如何发现--火灾地点--火势蔓延程度--火灾可能发生的原因--报告消防部门的时间--如何熄灭--使用的设备--伤亡情况--损失情况--备注及建议--法律和保险要求任何宾客和员工

4、的人身伤亡和财产损失，都应该及时上报集团、通知酒店律师及保险公司。总经理有责任确保此时事的执行。PreparedBy：制表人：ApprovedBy：审批人：Designation：职位：Designation:：职位：Signature:签名:Date:日期：Signature:签名:Date:日期：POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称:远洲集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B02执行职位:酒店总经理替代文件:标题:配合公安机关检查的规范页:第1页共1页目的：配合执法机关的检查，确保酒店的正常运营。相关政策：1．通知当值行政值班经理、大堂副经理及保安

5、部经理共同接待。2．查验来人的介绍信和工作证，无有效证件者不予配合。3．了解核实查阅工作内容后予以合作，但以不惊扰客人为原则。4．如条件不具备，或与酒店经营相矛盾时，请示酒店领导与公安机关协商解决。5．除非公安方面有足够的理由，否则酒店不同意公安人员进入酒店客房盘查。6．工作结束后，妥善安排公安人员撤离。并将经过记录在《保安部值班日志》内。PreparedBy:制表人:ApprovedBy:审批人:Designation:职位:Designation:职位:Signature:签名:Date:日期:Signature:签名:Date:日期:POLICIESANDPROCEDUR

6、ES政策与程序公司名称:远洲集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B03执行职位:酒店总经理替代文件:标题:对客人丢失物品的处理页:第1页共2页目的：确保客人的财产安全，保证服务。相关政策：1．如客人于酒店外遗失物品，可协助客人报案。2．如客人确认于店内遗失，则先行调查，如需报案必须经总经理批准方可报案。操作程序：1．保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安领班（夜间）立即到管家部。2．携带好问卷笔录纸、照相机、手电、手套等所需物品。3.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的描述，详细询问丢失物品的特征。4.通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。5．客人明确要求向

7、公安机关报案或丢失财物数额较大时，保安部在请示有关领导后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出。不允许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域，进行控制。6.失主不要求报告公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和当值管家主管立即赶赴现场。7.到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，进行拍照。8．认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有，要带好手套或用