能达快递客服和网络营销ppt培训课件

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1、快递服务和网络营销1nedaph-08-08一,快递与客服认识快递快递四大环节快件作业流程信息服务时效服务技能2nedaph-08-08快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。什么是快件？3nedaph-08-08什么是快递服务?快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需要储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。4nedaph-08-085nedaph-08-08快递服务特点1、快递服务的本质反映了一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。2、快递服务是门到门、桌到桌的便捷服

2、务。6nedaph-08-083、需要具有完善高效的服务网络和合理的覆盖网点。4、能够提供业务全程监控和实时查询。7nedaph-08-085、快递服务要求快件必须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。8nedaph-08-08快递服务属于邮政业快递服务不同于邮政业的普遍服务中的基本寄递服务9nedaph-08-08寄件人收件人快件收寄快件处理运输快件派送快件处理快递四大环节10nedaph-08-08整个快递服务过程需要一系列生产环节组成一个有机的整体，快件的处理是通过运输与收寄和派送环节相连接，使快

3、件由寄件人处发往收寄人处，完成传递服务。11nedaph-08-08业务员取件寄件人发货话务员接单目的地扫描业务员派送收件人签收签收信息派送信息中转信息揽收信息分秒必争全程呵护快件作业流程信息12nedaph-08-08133710时效数码使用方法：一，服务时限：同1，异3，国际7二，彻底延误：同3，异7，国际10；三，查询1次30分，赔偿支付7日内；四，投诉1时回，理赔回复1日回；五，电子档案存1年，实物月限60天；六，处理有效期，收寄之时限1年。服务时效13nedaph-08-08快件时限是指快递企业完成快件收寄、处理、运输、

4、派送等环节所需要的时间限度。具体可分为快件的收寄时限、处理时限、运输时限、派送时限。14nedaph-08-08快件运输方式航空公路铁路水路15nedaph-08-0816nedaph-08-08无论我们处于什么位置，首先我们要把自已定位是能达的客服人员。服务客户所产生的资费，是企业发展的未一动力。提高服务质量，增设服务项目是企业发展的首要任务。一分耕耘就会产生一份收获。服务技能17nedaph-08-08什么是客户服务，为什么要有客户服务？客户服务的重要性？优秀客服人员应具备的素质？如何做好客户服务？18nedaph-08-08

5、什么是客户服务，为什么要有客户服务?什么是客户服务?------为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。为什么要有客户服务?-----客户是付给我们薪水的人！为客户服务是理所当然的事情！19nedaph-08-08客户服务的重要性？一句话，服务好客户能给我们带来丰厚的回报！20nedaph-08-08优秀客服人员所应具备的素质？亲和专业积极认真负责21nedaph-08-08如何做好客户服务？要有客户意识沟通注重技巧22nedaph-08-08什么是客户意识?明确自己的职责—为客户服务想客户所想，急客户所急2

6、3nedaph-08-08沟通技巧沟通障碍的产生积极的倾听总结和重复顾客服务的禁止法则顾客服务沟通的要诀24nedaph-08-08沟通技巧----沟通障碍的产生过滤！听话听不全，过滤掉某些重要信息选择性知觉！选择自己愿意接受的信息去听情绪！带着一定情绪去听，会产生信息的偏差词汇的歧义！同一个词汇，在不同的语境中会有不同的解释25nedaph-08-08沟通技巧—积极的倾听积极倾听的四大要素：专注—投入全部的精力去听换位—站在客户的角度去听，换位思考接受—客观的倾听内容，不去判断负责—同时听内容和感情，对话的完整性负责26neda

7、ph-08-08沟通技巧—总结和重复总结和重复是很常见的一种沟通方式—表示理解—归纳总结并控制话题—明晰观点27nedaph-08-08沟通技巧—顾客服务的禁止法则立即与客户摆道理急于给出结论一味的道歉随意承诺，言行不一，不诚信吹毛求疵，责难客户28nedaph-08-08案例“这是常有的事情”“你要知道，一分钱，一分货”“绝对不可能”“你要去问别人，这不是我们的事”“公司就是这么规定的”29nedaph-08-08沟通技巧—顾客服务沟通的要诀多听，少讲允许顾客发泄，但要控制时机不于顾客争辩，表示同情和理解表现得积极正面在对待问题

8、承诺要要量力而行，不轻易承诺，一旦承诺，就一诺千金30nedaph-08-08客户满意与不满意满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域；不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对