太保车险客户黏度项目工作说明书

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1、太保车险客户黏度项目工作说明书（SOW）V5.0.1项目愿景保密Page17of17模版版本：2012年10月太保车险客户黏度项目工作说明书_20121120_v5.0.1在太保集团“以客户为导向”的转型大背景下，在本次项目设计的目标模式基础上，结合未来太保车险团队根据市场与监管条件变化所进行的提升工作，力争在未来提升太保车险客户黏度，使车险续保率达到国内行业领先水平。为了实现该愿景，太保需要实现如下的目标模式：根据客户价值不同，对客户进行差异化分类；对不同客户分群，制定差异化的管理以及有针对性的资源配置。具体而言包括如下三个方面客户分类：建立起模型

2、与系统来清晰定义续保率以及客户价值的评估方法，同时建立起针对续保率与客户价值的清晰指标（衡量）体系，确保落地；差异化的管理：针对不同客户需求赋予了不同的产品与服务，针对不同客户的风险情况提供了不同的定价；清晰地定义了不同渠道在提升续保率中的作用以及不同渠道对于客户的价值定位，比如产品、服务与定价；有针对性的资源配置：达到价值与成本之间的平衡关系；高价值客户从太保获取了最优的价值以及最高水平的服务与产品；同时对低价值客户，太保以有效的成本提供了他们认为足够好的产品/服务组合。1.项目主要工作任务及分解博斯公司根据太保车险客户黏度项目要求制定了一整套结构

3、化的工作方法，为车险续保率提升项目的成功提供支持。该项目包含三个阶段七个模块：第一阶段：诊断与分析：包含模块1-5；第二阶段：具体战略举措制定：包含模块6；第三阶段：试点实施：包含模块7；七个模块的具体工作如下：接下来,我们将对各个模块的工作内容,交付物以及时间安排进行详细阐述.1.太保车险续保率现状分析保密Page17of17模版版本：2012年10月太保车险客户黏度项目工作说明书_20121120_v5.0.1该模块主要用于了解太保车险续保率的现状，作为接下来战略制订的基础分析。在该模块中共包含4个子模块，具体的工作内容和交付物清单如下：1.1太

4、保内部报告和过去资料总结分析该子模块主要用于研究太保车险的现状并为客户调研模块形成基本假设，具体的工作内容和交付物清单如下：本部分工作的进程将受到太保内部的数据提供时间的影响，若数据未能及时提供，数据的清理可适当延长工作时间。工作项目工作内容说明交付物内容和标准开始周数工作周数1.1.1太保内部报告和数据收集列出并收集太保内部报告和数据§太保内部资料收集汇总清单(excel表格)141.1.2客户流失的初步假设通过分析客户资料、总结可借鉴的国际经验、初步的外部文献研究等方法形成客户流失的初步假设§客户流失的初步假设(word文档/ppt演讲稿)§博斯

5、国内外车险客户流失原因经验分享121.1.3太保车险现有资料研究总结总结分析太保内部续保的问题、原因和解决方法的观点§太保内部续保的问题、原因和解决措施的汇总报告(word文档)141.1.4项目细化设计方案制定完成项目细化设计内容，并形成报告§设计细化方案报告（包括具体模式、流程、系统、工具、实施组织架构和进程等细化内容）(word文档/ppt演讲稿及其附件)141.1.5初步确定项目愿景初步确定项目的愿景§提升车险客户黏度愿景目标及目标模式的描述121.2太保车险客户数据了解和导入该子模块主要用于理解和导入太保车险内部数据类型和数据结构，具体的工

6、作内容和交付物清单如下：工作项目工作内容说明交付物内容和标准开始周数工作周数1.2.1太保内部客户数据结构了解对太保内部数据结构进行了解和确认§客户数据分析框架(excel表格)141.2.2太保内部数据导入对太保内部数据进行整理和导入§整理导入后的数据表格(excel/access/SPSS或SAS)141.2.3太保内部数据质量探查对已导入的数据质量进行探查§数据质量探查分析报告（word文档/附excel数据表）141.3客户数据库宽表设计及数据清理该子模块根据项目要求建立客户数据库，整理数据库，确保数据的有效性，具体的工作内容和交付物清单如下

7、：工作项目工作内容说明交付物内容和标准开始周数工作周数1.3.1宽表设计宽表设计优化，完善并优化其它车险续保相关字段，并同相关业务部门确认车险的宽表设计定义车险宽表数据项的的生成规则，包括数据类别、数据项名称、数据项定义，指标口径和算法、§车险续保营销数据宽表设计(SPSS/SAS等数据分析表格或Excel/Oracle)14保密Page17of17模版版本：2012年10月太保车险客户黏度项目工作说明书_20121120_v5.0.1优先级建议、营销分析数据更新频率定义1.3.2试点分公司数据库清理基于宽表优化设计，进行试点分公司宽表数据准备，生成

8、用于后期建模和试点执行的试点分公司宽表数据评估前期宽表数据生成和数据清洗工作，了解数据清洗规则，并对已完成的