酒店常用投诉之一

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1、酒店常见的100大投诉1、发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素并了解客人在房间使用电器原由；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关送餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。2、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台并再次确认房号；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。3、某常住客抱怨：为何以前入住时房内有水果，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有水果，须向客人道歉，

2、并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送水果。4、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。5、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房

3、门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。6、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接到房间，了解情况并劝告吵闹客人，避免影响其他客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。7、客人反映客衣送错，怎么办？答：首先向客人道歉了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；

4、如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果仍未找到，应报大堂经理处理。8、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。9、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。10、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？答：向客人解释退房需先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况

5、允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。11、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借机入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂经理，由大堂经理了解情况，并劝告客人。12、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。13、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？答：立即报告大

6、堂经理和部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂经理，向住客索赔。14、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。15、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知上司和大堂经理及安全部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现

7、客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部、大堂经理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂经理一起入房检查。16、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；询问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。17、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。18、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损

8、或钮扣丢失