自助查询打印终端业务规范

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1、河北聚点自助查询打印机（含业务办理）分册河北聚点科技电子有限公司自助查询打印终端业务规范河北聚点科技电子有限公司二零一四年三月第24页河北聚点自助查询打印机（含业务办理）分册目录1.概述12.自助查询打印终端的定义及定位12.1自助查询打印终端的定义22.2自助查询打印终端的定位23.自助查询打印终端的配置原则24.自助查询打印终端功能规范34.1自助查询打印终端基本业务功能介绍34.2后台管理及统计分析75．自助查询打印终端硬件配置及外观要求195.1自助查询打印终端硬件配置195.2自助查询打印终端硬件外观216.自助查询打印终端的运营管理226.1自助查询打

2、印终端运营管理目的226.2自助查询打印终端运营管理适用范围226.3日常运营管理227．投诉处理及客服流程247.1话费查询有误247.2业务办理故障247.3详单打印故障25第24页河北聚点自助查询打印机（含业务办理）分册1.概述为了适应中国医疗发展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念，须构建一个全方位的自助查询服务系统（简称：自助查询打印终端），为中国医疗行业提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。本规范对自助查询打印终端（可含业务办理）以下简称“自助查询打印终端”的业务、服务、技术、售后等

3、各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。2.自助查询打印终端的定义及定位2.1自助查询打印终端的定义自助查询打印终端是指通过便捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供医疗挂号、就诊、查询、帐详单打印，并扩展到业务办理功能的自助服务终端。各省市医疗单位可以根据实际需求选择是否在自助查询打印终端上增加业务办理功能。2.2自助查询打印终端的定位自助查询打印终端是通过信息化的方式提就医消费查询、帐单详明细打印功能或业务办理的自助渠道。自助查询打印终端可设置在24小时自助营业厅，也可设置在现有门诊大厅内形成自助服务区，为客户提供便捷、快速的自助查询

4、服务。3.自助查询打印终端的配置原则自助查询打印终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、交易总量确定该营业厅自助查询打印终端的配置数量。第24页河北聚点自助查询打印机（含业务办理）分册营业厅分级功能规划A级B级C级D级服务面积面积（不计办公区）200-500平方米80-250平方米50-150平方米25-60平方米覆盖范围服务区人数不少于5万不少于4万不少于3万不少于3万服务移动客户数不少于3万不少于2万不少于1万不少于5000月缴费量100万-250万元50-80万元30-50万元10-20万元具体配置建议如下

5、表所示：功能名称营业厅类型A级B级C级D级自助查询打印必选必选必选必选营业厅配备自助查询打印终端以交易总量（缴费笔数和业务办理量）来进行核定，各省市公司根据交易总量来决定终端数量。4.自助查询打印终端功能规范4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍自助查询打印终端的基本功能包括：身份验证、话费信息类查询、服务类信息查询、基础业务办理、基础服务办理、企业形象及产品查询、宣传功能、后台管理、业务统计查询等。4.1.1身份验证第24页河北聚点自助查询打印机（含业务办理）分册为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验证。客户在输入手机号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或

6、服务密码＋短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理。输入服务密码＋短信随机密码：话费详单查询输入服务密码：除话费详单以外的查询及各项业务办理4.1.2话费信息类查询向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务。种类细项服务内容是否提供打印话费信息类月帐单查询提供前5个月的帐单查询是月详单查询查询最近5个月的月详单明细（包括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等）是实时详单查询查询当月截至昨日的非国际漫游通话详单明细（包括：通话详单、移动梦网详单、

7、短信详单、WLAN详单等）否当前话费总额查询查询当月截至昨日的非国际漫游累计移动通信费用总额否帐户余额查询查询账户内剩余通信量额度否缴费历史查询查询最近5个月内的缴费详情（包括时间、金额、方式等）否4.1.3服务信息类查询第24页河北聚点自助查询打印机（含业务办理）分册向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制SP业务查询、PUK码查询、号码归属地等服务类信息查询。种类细项服务内容服务信息类客户现有功能查询至少提供基础服务类功能查询列表（如来电显示，GPRS功能，呼叫等待等）积分查询提供积分总额、可兑换积分，积分兑换历史（1年内）等查询已定制SP业务查询提供所有

8、已定制SP