手册_餐饮酒店楼面服务质监手册 .doc

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1、46XX大酒店质监手册编制：编制时间：4646仪表仪容检查标准1、工作服：干净、完好、整齐、无皱纹并扣好扣子。女员工穿裙子者须穿规定颜色(肉色或淡色)的长筒袜子。2、工号牌：须佩带在工作服左上方胸前，并保持光亮。3、头发：清洁整齐，不得染色。男员工头发前不过眉，后不过衣领、侧不过耳。女员工发不披肩，如有超肩，必须整齐扎在后面。酒店统一头饰，不准佩带过分花巧的头饰。4、指甲：干净、整齐，不准留长甲，不准涂有色指甲油。5、面部：干净。男员工不准留大鬓角、小胡须。女员工要化淡妆，涂口红，保持自然润色。不得喷洒香水。6、饰物：已婚者限戴一枚婚戒指，不得佩带其他手饰。7、鞋子：穿规定的工作

2、鞋，皮鞋要光亮，布鞋要清洁。1、个人卫生：要保持清洁卫生，勤洗澡。身上不能有异味，不能吃使口中留有异味的食物。礼貌礼节检查标准1、迎送宾客的礼貌用语，如“中午好/晚上好，欢迎光临。”“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”2、要保持微笑，精神状态要良好，个人私事不能带入工作当中。3、礼貌待客，微笑服务，不卑不亢，有问必答，主动与宾客、同事打招呼，热情得体。4、时时刻刻运用五声服务（迎声、应声、谢声、歉声、送声）A、客人进门有迎声（早上好或晚上好，欢迎光临，等等）B、客人叫时有应声（好的，马上来，您好，请问有什么需要帮忙的吗？等等）C、得到客人帮助有谢声（谢谢，请让我来吧，这是我应该做

3、的。等等）D、做错时有谦声（对不起，让您久等了。等等）4646E、当客人走时有送声（请慢走，欢迎下次光临。等等）前厅大厅卫生检查标准1、大厅地面干净无尘，地毯无污痕、无积水。2、窗帘清洁整齐。3、踢脚线干净无尘。4、桌椅、转盘牢靠，无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。5、家俬柜内外清洁、物品摆放整齐。6、垃圾筒清洁无污痕。7、大厅内灯具无损坏，灯罩无污痕，电源开关干净无尘。8、大厅内死角无网尘、积尘。9、安全通道保持清洁、灭火器摆放整齐。10、盆景绿化清洁美观，盆内无垃圾。11、围裙、椅套、衣套整洁、正确使用、保持并维护。12、热水瓶、茶壶光亮整洁、干净无污痕。13、各种餐具清洁、

4、分类摆放、洁净无损。14、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。15、棉织品台布要求整洁干净，无破损。16、台布四角下垂均匀。17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。4646包厢卫生检查标准1、包厢地面干净无尘、无划痕、无积水。2、玻璃墙、屏风、壁画干净无污痕，壁画摆放端正。3、窗帘清洁整齐，装饰物干净无灰。4、踢脚线干净无尘，门把无油腻。5、桌椅、转盘牢靠，无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。6、落台内外清洁，物品摆放整齐。7、垃圾筒清洁无污痕。8、包厢内灯具无损坏，灯罩无污痕，电源开关干净无尘。9、包厢内四角无网尘、积尘。10、安全通道保持清洁，灭火剂摆放整齐。11、盆景

5、绿化清洁美观，盆内无垃圾。12、围裙、椅套、衣套整洁、正确使用、保持并维护。12、热水瓶、茶壶光亮整洁、干净无污痕。13、各种餐具清洁、分类摆放、洁净无损。14、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。15、棉织品台布要求整洁干净，无破损。16、台布四角下垂均匀。17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。18、包厢卫生间干净、无异味，玻璃镜面清洁擦干净，无水迹，物品摆放整齐。19、包厢的空调干净无尘，排风扇每月定期清洗一次。4646宾客用餐中服务标准1、主动为客人问茶送纸巾。2、正确为客人介绍菜单。3、适时向客人建议进行适当推销。4、及时、流利地回答客人提出的问题。5、与宾客谈

6、话时细心聆听。6、开餐前做好各类餐具的备用及卫生工作。7、按斟酒的顺序及操作规程操作。8、上菜时，在菜单上核对并划去菜名“√”，要求菜肴上桌时报出菜名。9、使用托盘递送物品。10、能及时解决客人的合理要求。11、按规定撤换餐具，并使用敬语。12、按规定及时更换烟缸并使用拖盘。13、发生工作疏忽时及时向客人道歉。4646熟悉点菜工作要求1、熟悉酒店菜单的菜肴知识。2、了解厨房新增菜食及特色菜的做法和特点。3、了解一些调整后的菜肴价格。4、了解今日推销菜。5、了解酒水供应情况。6、了解本包厢（台）客人订餐情况，是预订套餐标准还是散点。收餐工作程序1、先把椅子复位。2、收餐具，按规定对

7、餐具进行分类摆放，前台餐具（包括：筷子，汤勺，玻璃器皿，骨碟、次碗，饭碗）与后厨餐具（包括：鱼头盘，铁板，菜碟）分开摆放，如：筷子与汤勺同类摆放、玻璃器皿（白酒杯、啤酒杯、红酒杯）摆放单独，骨碟、次碗、饭碗同类摆放，厨房全部餐具同类摆放，鱼头碟与铁板分开摆放。3、送客后及时按规定进行翻台。4、将布草放在指定位置。5、以正确方式擦拭玻璃器皿。46466、按标准摆台。餐前用品准备标准1、玻璃器具光亮无杂印。2、热水瓶、茶壶光亮整洁、干净无污痕。3、各种餐具清洁，分类摆放。4、餐具齐全