星级酒店经营管理案例分析1

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1、星级酒店经营管理案例分析1案例分析问题这两名推销员有何不同小故事有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销到了目的地后的第二天其中一名推销员便决定离开他说这里的人都不穿鞋没法做但是另一名推销员却发了一封电报给老板好消息这里的人都没穿鞋我决定在这里干下去考题很远的地方发现了金矿为了得到黄金人们蜂拥而去可一条大江挡住了必经之路请问你会怎么办问题请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来案例深夜一点有一位女士来电要求转3115房间话务员立即将电话直接转入了3115房间第二天早晨大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话说昨晚的来电不是找她的她的正常休息因此受到了干扰希望饭店对此作

2、出解释大堂副理经调查了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人他已于昨晚9点退房离店了孙小姐是快12点时才入住的她刚洗完澡睡下不久就被电话吵醒了你说能不生气吗谁知一波未平一波又起原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话说昨晚他太太打电话来找他由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去接电话的又是一位小姐引起了太太的误会导致太太跟他翻脸刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情如果不给他一个圆满的答复他一定不会放过那个话务员而且今后他公司的人都不再入住此饭店问题请问该怎么办方法一向刘先生解释刘太太当时确实很肯定地要转3115房而那房间也没有要求免于打扰故将电话接进去也无可厚非而事

3、情偏偏那么凑巧房间又住进去的是位小姐从而引起了刘太太的误解对此饭店表示遗憾并道歉请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚并转达饭店对他们的歉意方法二向刘先生深表歉意由于无意之中影响了他们夫妻间的感情表示饭店一定会对此负责任的征得刘先生的同意后向刘太太解释事情的来龙去脉以期解除其中的误会求得刘太太的谅解必要时可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店同时感谢刘先生及时将此事告知饭店引起了饭店的重视从而帮助饭店提高服务水平启示1操作规范不能忽略一些关键的细节2部门应重视每一起案例总结经验吸取教训将坏事变为好事案例10月2日傍晚6点左右某饭店的住宿率已达到了92饭店尚有

4、5间已预订出去的标准间还有少数几间单人间和一套套房可供出租这时从饭店大门外进来一位客人他径直来到总台对接待员小胡说我是昌辉公司的客户昌辉公司为我订了一个标准间房间准备好了吗请稍候小胡立即在电脑上从预订类客人中进行查找奇怪的是电脑显示没有该预订小胡又查了总台的预订夹里面也没有该公司的传真件小胡礼貌地问客人请问林先生您有昌辉公司的票据吗有啊林先生立即从包里拿出一张文件递小胡小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间住10月2日3日两晚房价按饭店与昌辉公司签定的协议价但怎么会没有原始订房单呢小胡正在疑惑的时候细心的领班小许又发现了一个问题以前每一次从昌辉公司过

5、来的票据上都有一个印鉴标志但这张上面却没有因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号如果在平时总台可以立即打电话与该公司联系确认或与客人协商一个房价安排客人入住可偏偏国庆节期间该公司休假而酒店又没有多余的标准间可供出租了即使是剩下的单人房和套房根据总经理室的指示在国庆节期间也要执行特别的价格政策按门市价上浮20出售客人能接受这些房型和价格吗看着客人期待的目光总台接待员真的感到为难了请问总台接待员怎么

6、办方法一告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件因此没有为他预留房间若有异议请他与昌辉公司联系方法二给客人出示以前昌辉公司的票据指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志以此为由谢绝按订房单入住同时告知饭店尚有少量单人间和套间可按饭店节日价出租给客人方法三向客人解释因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订所以房间没有准备好同时因为节日期间执行特殊价格政策因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价先请客人按门市价入住单人房或套房次日与该公司联系后再处理方法四不管总台是否有原始订房传真只要客人按总台的要求出示了票据就相信客人承认该预订但向客人说明因节日期间酒店用房紧张他预订的房型

7、没有了请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房次日有标准间再为他调换启示1酒店工作人员要时刻牢记把对让给客人案例巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇都是十足的中国迷在2000年春光明媚的5月巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房他们将于5月8日下午2点左右到达在H饭店预计住半个月饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视亲自检查了为他们准备的房间并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果5月8日下午一辆出租车停在H饭店的大门口行李员立即上前为客人开门从车上下来一男一女两位头