华为技术支持服务规范

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1、广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准传输设备维护保障技术支持服务规范广东省电信有限公司17广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准17广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准目录概述第1部分网络安全运行保障（75分）31.1故障处理服务（40分）31.1.1故障级别定义31.1.2一级故障处理：51.1.1二、三、四级故障处理：61.2巡检服务（15分）81.2.1内容定义81.2.2要求和流程81.2.3时限要求81.2.4考核指标及方法91.2.5相关记录及文档91.3硬件支持服务（10分）91.3.1要求和流程91.3.3.时限要求9

2、1.3.3.考核指标及方法91.4技术咨询服务（5分）101.4.1内容定义101.4.2要求和流程101.4.3时限要求101.4.4考核指标及方法101.4.5相关记录及文档101.5其他支持（5分）101.5.1内容定义101.5.2要求和流程111.5.3考核指标及方法11第2部分软件版本支持服务（10分）112.1内容定义112.2要求和流程112.3时限要求122.4考核指标及方法122.5相关记录及文档13第3部分资料更新服务（5分）133.1内容定义133.2要求和流程133.3时限要求133.4考核指标及方法133.5相关记录

3、及文档1317广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准第4部分技术交流（5分）134.1技术交流（5分）134.1.1内容定义134.1.2要求和流程144.1.3时限要求144.1.4考核指标及方法144.2服务例会（5分）144.2.1内容定义144.2.2要求和流程144.2.3时限要求144.2.4考核指标及方法144.2.5相关记录及文档14附表：分值及考核汇总表1617广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准概述定义《维护保障技术支持服务规范》（简称规范）由广东省电信公司（简称“广东电信”）和深圳市华为技术服务公司（简称“华为”）共

4、同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定。华为提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等。本规范作为广东电信《华为传输设备技术支持合同》的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准。机构设置华为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务。机房管理华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知。并遵守广东电信的机房管理规定。华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督

5、；所进行操作必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场。第1部分网络安全运行保障（75分）1.1故障处理服务（40分）1.1.1故障级别定义故障分类为四个级别：一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。17广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准四级故障：

6、主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相关说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别。分类一级故障二级故障三级故障四级故障故障类别业务问题对传输而言是指用户运行中的设备业务中断。传输通道有误码、指针调整等性能越限数据。设备有次要告警上报，但未造成业务中断，未影响业务质量。瞬间告警，无法重现。网管问题网管工作不正常部分网元无法从网管登录。设备温度过高设备风扇损坏，造成设备温升超过45摄氏度。一个风扇子架中超过30％的风扇停转

7、。设备温度低于45摄氏度。一个风扇子架中未超过30％的风扇停转。其他问题公务电话损坏；机柜声光告警信号故障；附属设备损坏。17广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准1.1.2一级故障处理：1.1.2.1要求和流程：图1.1.2.1一级故障处理流程图1.1.2.2服务要求1、系统恢复要求时限——双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。(1)只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在3小时内恢复；(2)需到现场处理的,有关时限要求见下表：17广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准项目接报－出发（时间：小时）出发－抵达（时间：小时）

8、抵达－恢复业务（时间：小时）总时间（小时）广州、深圳、东莞1225珠三角地区1326其余地区1528粤西、粤东地区17210注：（1）珠三角地区：珠海