酒店培训指南--总任务

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1、酒店培训指南--总任务#和酒店客人交谈工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢；提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象；代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。工具、设备和材料：无。步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。2、欢迎客人。3、讲话礼貌:∙用适当语言∙用适当的音调∙如适当说“请”∙如适当说“谢谢”∙用客人正式名字∙如不清楚，问客人如何发音∙说“先生”或“夫人”∙不要用客人的名。4、认真听客人讲：∙保持神情专注∙保持“职业”的诚实姿态∙要显出感兴趣∙不要打

2、断客人讲话∙礼貌地点头表示理解客人。5、完整地回答客人问题并能处理问题∙当指示方式时使用地图∙给予非常具体的方向∙要保证客人理解问题∙把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。6、不要插入“个人”谈话。7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。讨论问题：1、如果客人要求你叫他或她的名怎么办？2、在餐厅你叫客人的名字吗？3、你能指导客人到别人那里吗？4、如果客人要谈“个人话题”，怎么办？5、如果客人催你讲你的详细情况怎么办？6、如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办？#处理紧急情况工作益处：提供安全

3、，给客人以快速适当行动的好印像；限制不利条件；在紧急情况中给予尽可能好的结果。∙步骤：1、决定需要什么援助：∙保持冷静∙如果能安全处理就立即援助解决紧急情况（参考→经理手册中之危机处理。）∙叫在场的其它人给有关部门打电话求援∙通过打电话叫适当部门承担责任。1、给适当部门打电话（消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生）∙迅速找到电话，并用适当的电话号码∙说出酒店名称和地址∙说出紧急情况∙说出紧急情况的具体位置。2、叫前台∙通知前台采取行动∙让前台通知总经理/紧急情况值班经理3、援助最急需的地方∙不

4、要打扰处理紧急情况人员的工作。4、完成必要的记录工作（参考指导培训计划关于写事故/事故报告）∙选择正确表格∙正确填表格。∙讨论问题：1、如果别人和你在一起怎么办？2、如果你找不到紧急情况电话号码怎么办？3、如果是小火灾你能扑灭怎么办？4、如果前台不回答怎么办？5、紧急情况电话号码贴在何处？6、关于救援和急救技术的资料在何处？7、紧急情况设备在何处？#处理客人投诉∙工作的益处：使客人消除招待不周的感觉；为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改；保持客人再次光顾；不讲不利的话；提供机会解决问题；提

5、供机会“挽回”不利影响。∙步骤：1、听取全部投诉：∙点头表示在听∙不要打断∙保持神情专注∙保持职业的诚实姿态。2、肯定客人的心情：∙接受客人的谈话∙不为自己或酒客辩护∙作表示同情的说明∙不要作辩解。3、弄明白客人要作什么：∙澄清投诉∙告诉客人将采取什么措施。4、立即采取行动。1、处理无权解决的问题的情况：∙告诉客人能作什么，不能作什么。∙把问题交给能处理的人。2、处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：∙叫值班经理∙同情地回答∙不要承担责任∙不要对任何损失负责∙为客人的受伤采取措施。3

6、、观察保证采取行动：∙保证在客人离开前采取行动∙投诉的事情不管多么小都要告诉主管。讨论问题：1、如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办？2、如果客人冒犯你怎么办？3、如果你不能肯定客人要做什么怎么办？4、如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办？5、如果客人要求无理的事情怎么办？6、谁有权批准补充的房间或服务？7、补充房间或服务什么时间适当？8、如果找不到值班经理怎么办？9、如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办？#搬运重物∙工作益处：减少损坏；提高效率和服务；减少了工人的补充，因为由

7、受伤引起的时间损失减少了。∙工具、设备和材料：搬运重物的手推车。∙步骤：1、估计重量、并准备搬运：∙检查物品高、宽和深度以便处理。/推重物估计重量/调整重物以便容易处理∙搬走运载路上的障碍/如果地板湿或滑不要搬重物/如果需要找帮手∙不要搬运太重的物体。2、站稳脚步：∙把一只脚沿重物一侧放/把另一只脚轻轻放在重物后面。3、抓紧重物：∙当搬运时把重物靠近身体/牢固地抓信重物的底边或角。4、选择舒适的搬运位置：∙弯下膝盖搬起重物/保持腰挺直/不要扭曲身体。5、搬起重物：∙伸直腿慢慢搬起/不要作出迅速的不平稳

8、的动作/不要扭曲身体。6、避免伸手够：∙不要伸手够/用阶梯去伸手够高处/不要用最高的台阶/不要用箱子或隔板作梯子。7、搬运重物：∙如可能就用手推车/如果需要转身就以脚为中心旋转。1、放下重物：∙弯膝盖/背要挺直/保持重物靠近身体/如可能重物要靠近两腿间的身体∙不要掉下重物。∙讨论问题：1、搬运重物为什么遵循既定措施是非常重要的？2、搬运重物什么时间必须戴手套和眼睛保护装置？3、如果开始搬运之后才知道太重不能处理怎么办？4、如果在搬运过程中你已筋疲力尽怎么