银保网点期交观念沟通

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1、金融营销技巧与策略——客户服务与沟通技巧张传良副教授经济学硕士福建江夏学院金融系教学安排一、金融营销的理念（一）关于营销的三个小故事（二）客户经理与金融营销（三）金融营销与推销、促销区别（四）金融营销理念的演进（五）金融产品（六）金融营销基本内容（七）金融营销流程教学安排二、金融营销技巧与策略（一）发现客户的技巧（二）产品推销的技巧（三）语言营销的技巧教学安排三、客服服务与沟通技巧（一）第一次与客户沟通的技巧（二）应对客户投诉的技巧（三）内部关系处理技巧教学安排四、金融营销案例（一）营销之神原一平（二）世界首席保险营销员齐藤竹之助（三）招商银行缔造金融品牌（四）

2、德国银行业争夺私人客户资源（五）澳大利亚商业银行的营销教学安排（六）招行的“金葵花”理财品牌（七）恒生银行的“八句服务箴言”（八）银行的柜面营销一、金融营销的理念（一）关于营销的三个小故事1、白雁落网——企业内部团队意识相互信任营销启示：任何一个企业都会面临着市场的考验，当竞争对手第一次试探的时候，企业建立起来的预警系统—“放哨的白雁”起到了作用，企业严阵以待，却不见对手有什么反应。但是经过反复试探之后，连企业自己也逐渐放松了警惕，致使竞争对手一战而胜。一、金融营销的理念2、老鼠和狗——慎重选择合作伙伴营销启示：不要与企图打倒自己的对手合作，当他们给你一点利益的

3、时候，你也许失去的是更大的利益。一、金融营销的理念3、青蛙与老鼠——把握规律尊重市场营销启示：竞争是有规律的，当我们采取了不正当的手段去对付竞争对手的时候，也许我们自己已经也踏入失败的门槛。一、金融营销的理念（二）客户经理与金融营销1、客户经理职能联系客户、开发客户、营销产品、内部协调。（1）作为银行与客户之间的桥梁（2）为银行建立/管理/优化“客户关系”这一重要资产,建立“忠实客户”群（3）发掘客户需求，运用专业知识为客户的问题/困难提出解决方案一、金融营销的理念（4）保证银行能有效地提供优质服务予目标客户（5）根据客户的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产

4、品/服务的改良/创新（6）弘扬企业文化案例：汇丰银行客户经理职能一、金融营销的理念2、客户经理的素质要求（1）品德素质责任感，使命感进取坚强的事业心廉洁奉公，恪尽职守团队精神，大局观念一、金融营销的理念（2）业务素质熟练掌握银行产品、服务，及专业知识熟悉企业的经营管理知识熟练掌握经济法律、法规敏锐的市场触角与调研分析能力一、金融营销的理念金融产品的综合运用与创新能力有较强的公关能力能够协调部门关系良好的效益观念与风险意识兴趣多样化，知识面广一、金融营销的理念（3）心理素质能够承受较大的工作压力有自信和百折不挠的毅力和勇气要有不断充实自己的主动性良好的竞争意识与服

5、务意识善于随机应变一、金融营销的理念（4）注重仪表，有建立和保护银行形象的意识着装TOP原则举止语言一、金融营销的理念女士：套裙男士：西装西装的注意事项一、拆除衣袖上的商标二、熨烫平整三、不卷不挽四、少装东西五、与衬衫的搭配：袖长1-2厘米，领高1厘米六、与领带的搭配：长度应到皮带扣处为宜领带夹：着西装时在衬衣3/4粒扣之间，不着西装时夹衬衣4/5粒扣之间七、与鞋袜的搭配袜子：长度适当、颜色协调鞋子：光亮无尘、颜色协调,不穿布鞋、凉鞋、旅游鞋穿着套裙的注意点大小适度：衣长、裙长、袖长。穿着到位：衣领、衣袋、扣子、上衣、袜子。协调妆饰：忌化浓妆、佩饰原则兼顾举止：

6、站姿、坐姿、步态应优雅大方。问题：你知道场合与服饰的关系吗？着装的场合及要求公务场合：庄重保守社交场合：时尚个性宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会时装、礼服、民族服装禁穿：制服、套装办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动制服、（深兰色）西装套装、（深色）西装套裙着装的场合及要求休闲场合：轻松、个性、舒适、方便、自然，以无拘无束；活动内容：居家、健身、逛街；聚会；娱乐、旅游普通社交活动；禁穿：正装；晚礼服。问题：你知道场合与服饰的关系吗？一、金融营销的理念4、客户经理与金融营销案例：客户经理制如何走进专业化营销新领域（1）分步导入以点带面（2）构建经理文化提高队伍素质

7、（3）创新组织形式加强激励考核（4）强化客户关系丰富管理内涵一、金融营销的理念（三）金融营销与推销、促销区别1、金融营销内涵金融机构通过交换，创造和出售他人所需所欲的金融产品和价值，建立、维持和发展与各个方面的关系，以实现各方利益的一种管理过程。一、金融营销的理念营销基本概念需要和欲望产品和服务市场交换、关系满意和质量一、金融营销的理念2、金融营销特征（1）金融营销注重企业形象（2）金融营销注重人性化、注重情感（3）金融营销注重品牌营销（4）金融营销注重全员的营销一、金融营销的理念2、金融营销与推销、促销区别推销观念：企业——产品——推销和促销——通过销售获得利

8、润营销观念：市场——顾客