第7章 护理工作中的人际沟通

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1、第七章护理工作中的人际沟通（Interpersonalcommunicationinnursing）1.掌握人际沟通交流的基本方式;促进有效沟通的基本技巧;护患关系中常用的沟通技巧。2.熟悉人际沟通的定义;沟通交流的层次;护患沟通的概念;护理工作中常见的沟通错误。3.了解人际沟通的基本要素;人际沟通的主要障碍。教学目标（Objectives）第一节人际沟通概述一、人际沟通的概念及意义（一）人际沟通的概念（interpersonalcommunication）人与人之间进行的沟通过程借助语言和非语言行为完成传递信息、思想及感情（二）人际沟通的意义信息沟

2、通的功能心理保健的功能自我认识的功能建立及协调人际关系的功能改变知识结构、态度及能力的功能双向性双重性互动性情景性统一性整体性客观性二、人际沟通的特征特征第二节人际沟通的基本要素及层次一、人际沟通的基本要素1．沟通的触发体（referent）2．信息发出者和信息接收者（senderandreceiver）3．信息（message）4．传递途径（channel）5．反馈（feedback）6．人际变量（interpersonalvariables）7．环境（environment）信息发出者信息接收者沟通触发体沟通触发体传递途径人际变量信息反馈环境二、人

3、际沟通的层次1．一般性沟通（generalconversation）2．事务性沟通（factreporting）3．分享性沟通（sharedpersonalideaandjudgment）4．情感性沟通（sharedfeeling）5．共鸣性沟通（peakcommunication）人际沟通的层次共鸣性沟通情感性沟通分享性沟通事务性沟通一般性沟通高信任程度低高参与程度低第三节人际沟通的基本方式及障碍一、人际沟通的基本方式语言性沟通非语言性沟通（一）语言性沟通1.概念使用语言、文字或符号进行的沟通。2.类型（1）书面语言（2）口头语言（3）类语言3.语

4、言性沟通的技巧选择合适的词语（vocabulary）选择合适的语速（pacing）选择合适的语调和声调（intonation）保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）适时使用幽默（humor）时间的选择及话题的相关性（timing&relevance）（二）非语言沟通1.概念不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式伴随着语言沟通而存在非语言的表达方式和情况特点多渠道多功能无意识性真实性情绪表现多种含义文化的差异性2.非语言性沟通的特点3．非语言性沟通的表现形式（1）环境安排（2）空间距离及空间位置（3）仪表（4）面部表情（5）目光的

5、接触（6）身体的姿势（7）触摸二、人际沟通的主要障碍三、促进有效沟通的技巧（一）倾听的技巧（二）同理他人的技巧（三）自我暴露的技巧（四）沉默的技巧（五）适时使用幽默的技巧第四节护患沟通一、护患沟通的概念护患沟通（nurse-patientcommunication）是指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。二、护患沟通的作用1．有助于良好护患关系的建立2．有助于患者健康的恢复3．有助于护理目标的实现4．有助于护理质量的提高三、护患沟通的特征1．特定内容的沟通2．以患者为中心的沟通3．多渠道的沟通4．复杂的沟通5．保护隐私的沟通四、护患关系中常用

6、的沟通技巧（一）治疗性会谈的技巧（二）日常护患沟通技巧（三）特殊情况下的沟通技巧（一）治疗性会谈的技巧1.治疗性会谈（therapeuticcommunication）的概念在护患双方之间进行围绕与病人健康有关的内容有目的性的、高度专业化的沟通2．治疗性会谈的过程准备会谈阶段开始会谈阶段正式会谈阶段结束会谈阶段（二）日常护患沟通技巧1．设身处地的为患者着想2．尊重患者的人格，维护患者的权利3．对患者的需要及时作出反应4．及时向患者提供有关健康的信息5．对患者所提供的信息保密（三）特殊情况下的沟通技巧1．愤怒者2．要求太高者3．不合作者4．悲哀者5．抑郁

7、者6．病情严重者7．感知觉障碍者五、护理工作中常见的沟通错误1．改变话题2．虚假的或不恰当的保证3．主观判断或说教4．快速下结论或提供解决问题的方法5．调查式或过度提问6．表示不赞成7．言行不一致六、培养及促进护士的沟通交流技巧（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训1．培养护士的职业化态度2．沟通知识及技巧的培训3．将沟通能力纳入护理质量考核内容（二）护士自身注重沟通能力培养1．提高业务技术水平，增加患者的信任感2．提高沟通水平，满足患者的沟通需要1．沟通的触发体、信息的发出者和信息的接收者、信息、传递途径、反馈、人际变量、环境是人际沟通的七个构成要

8、素。2．一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次。3