保洁服务流程改进方案(1)

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1、万达公馆保洁管控流程改进方案2012年12月7日一、目的太原万达公馆B1区自2012年8月初全面入伙，至10月下旬日常保洁服务已基本进入营运常态化，经过1个多月的运行，发现保洁工作在与其它部门的责权划分及工作流程衔接方面存在一定问题，现针对问题情况进一步明确各部门职责、权力，及相关管控流程。二、问题描述、原因分析及应对措施1、业主生活垃圾存在乱堆放现象。园区内、首层至负二层大堂、各楼层电梯间，经常能见到业主放置的生活垃圾。原因：1）业主不了解垃圾集中堆放点位。2）家具包装箱等大型垃圾业主不愿意送下楼。改进措施：1）每栋楼一层北侧出口外放置一个垃圾桶，上午10点和下午16点由保洁员集中清理一次，

2、打包转运至地下室垃圾堆放点。2）由各楼栋管家书面告知业主垃圾桶位置，通知中要对不按要求倾倒生活垃圾的行为进行礼貌免责（例如，“如不按要求倾倒生活垃圾，我公司将无法保证环境的整洁及垃圾处理的及时性”）。3）如有家具上楼，管家应与家具（或搬家）公司及业主提前做好沟通，要求家具（或搬家）公司将包装物放置在6号楼地下一层的垃圾临时堆放点内。4）管家将搬家业主的“具体房号”、“垃圾数量”、“处理方式”、“完毕时间”等信息提前通知保洁公司现场主管，该现场主管接到通知后进行仔细记录，待业主搬完后对其所在楼层，地下垃圾临时堆放点等部位进行认真巡视，组织保洁员做好收尾处理。5）管家及保洁公司现场主管负责对每栋楼

3、垃圾桶进行巡视，其中各楼管家每天巡视次数应不少于4次，时间段为11点、13点、14点、15点。如遇垃圾桶堆满、较大异味、垃圾桶周围散落垃圾等情况及时与本楼保洁员取得联系，进行处理。6）如发现业主有乱堆垃圾现象，保洁公司现场主管在现场确认后应及时与楼栋管家及环境主管取得联系。后者负责分析原因，并商议、采取相应对策。支持文件：《保洁员花名册及岗位设置情况表》（管家部使用）《每日重点部位巡视记录（卫生）》（管家部使用）《保洁日常巡视（含指令接收、处理）记录》（保洁公司使用）2、施工垃圾乱堆放及污染现象。楼内、园区及地下车场经常可见施工材料、垃圾遗留，施工过程中的污染严重。原因：1）施工单位行为缺乏有

4、效管理；2）楼内的巡查力度不够；3）个别垃圾性质界定不清，比如施工材料包装与业主家具、电器等的包装极易混淆，个别物品是否有用无法确定；4）保洁员发现问题未及时反馈；5）保洁员反馈渠道不畅，与管家或工程反馈，但得不到及时处理。改进措施：1）应形成施工整改报备机制。由施工单位将每日施工、整改部位及时向管家报备，管家或工程每日对施工、整改部位进行不少于两次的巡查。发现垃圾乱丢及施工污染情况应及时予以制止，并要求其限期清理、整改。2）保洁员在日常打扫中发现施工污染，施工垃圾或无法界定性质的垃圾、材料或其它物品，及时向保洁公司现场主管反馈。保洁公司现场主管亲临现场界定后，将须由施工单位应处理的垃圾进行登

5、记，随后将情况反馈给每栋楼管家，管家在联络单上签字确认，负责联络施工单位确认处理时限、方式等，待处理时限超期后再次进行现场检查，形成闭环。支持文件：《施工单位环境卫生管理办法》《保洁员日常作业管理补充规定》《施工单位每日整改部位报备表（含巡查、整改记录）》（管家部使用）《施工及不明垃圾处理联络记录》（保洁公司使用）3、保洁日常巡视力度无法满足目前实际需求。原因：1）保洁员编制紧张，保洁公司现场主管一半以上精力须兼顾园区卫生清洁，巡视时间有限；2）施工整改阶段卫生难保持，卫生巡查难度加大。改进措施：1）进行巡视区域及责任划分。保洁公司现场主管负责园区、地下车库、地下2层至地上1层全面卫生巡视，每

6、天不少于4次（上午9、11点，下午15、16点），每天至少对两栋楼楼层卫生进行抽查；楼栋管家除在每日日常巡查中兼顾保洁卫生以外，还固定对楼内已入住业主楼层、施工、整改楼层进行卫生巡视，每天不少于2次（上午11点，下午15点）；公司保洁主管、公馆经理负责每天抽查各部位卫生。2）优化指令系统。为节省时间，提高效率，便于质量管控，凡涉及环境卫生方面的任务要求、整改要求，可由业主、楼栋管家、客服主管、经理、环境主管直接调度保洁公司现场主管。保洁公司现场主管接到指令后认真记录，并按时完成任务。一般性的简单或紧急任务，如清理个别突发性垃圾、污染，上述管理人员可直接调度具体负责的保洁员，可不做记录。其它人员

7、及部门如须发现环境质量缺陷或要求保洁员协作，须与环境主管联络，由其进行统筹安排。支持文件：《保洁员日常作业管理补充规定》《保洁日常巡视（含指令接收、处理）记录》（保洁公司使用）《环境作业问题整改记录》（保洁主管使用）附一：施工单位环境卫生管理办法施工单位环境卫生管理办法一、施工单位现场负责人须在前一日向楼栋管家报备次日施工、整改部位。包括但不限于：施工或整改位置、施工或整改内容、工人数量、完成时间