《福建五洲维景酒店餐饮部经营管理报告》(doc)-餐饮

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1、餐饮部经营管理报告五洲大酒餐饮总监/熊茂春　二○○七年四月目录前言2一、存在的问题21、部门营销管理方面22、人员管理方面23、对客服务管理方面4附录：餐饮对客服务管理概述44、工程与设施设备问题65、后勤保障问题6二、解决方案与建议61、部门营销管理方面62、对客服务管理方面73、工程与设施设备问题74、后勤保障问题7三、餐饮部日后经营管理的设想81、经营管理思路调整的目的82、餐饮部新体制的运作模式83、餐饮部在新体制中与各部门之间的工作关系94、餐饮部经营新思路的价格政策105、餐饮部新思路之工资方案及奖金方案10前言2006年12月16日加入福建五洲集团

2、——福建五洲大酒店任餐饮总监，本人在这一百余天的日子里，种种场景仍历历在目、记忆犹新，我到过酒店的每一个部门，与酒店兄弟部门各负责人及各部很多老员工沟通过，为进一步了解永安市场及竞争对手的情况，大家都对餐饮部提出了自己的看法和建议……由于大家所处的位置不同，观察的角度不同，对事情的反映也不一样。客观地讲，餐饮部也有自己的优势（特色）和长处，但本着发现问题、解决问题、再上一层楼的愿望，本人对餐饮部目前的经营管理现状进行了深入的调查研究。汇报如下：本报告从结构上共分为个五个方面：一、部门存在的问题；二、解决方案；三、餐饮部经营管理的设想。不足之处，敬请指正！一、存在

3、的问题1、部门营销管理方面1．1、部门的营销的作用和地位尚未充分予以重视①部门还停留在“推销”和“营业”的概念上，未上升到“营销”和“客户管理与维护”的层次上。②客户的拜访/电话营销基本上没有展开。③部门营销/宴会预定目前迎宾员兼任。1．2、销售管理停留在较原始阶段①由于兼任所以职责不清，销售统计和客史资料残缺不全，编制部门销售计划所需的原始接待统计数据有不足。②对竞争对手（社会餐厅）的设施情况不甚了解；市场和宏观环境对酒店餐饮的影响尚无能力去主动引导，只能被动地适应市场变化。1．3、全员销售意识差①待人员/服务人员对菜品和酒水的推销意识薄弱。②部门的经营设施虽

4、然“全而优”，但在对外的宣传推广上却没有充分利用这一整体优势，使酒店设施的整体优势得不到体现。③公关工作尚停留在客户陪同和广告宣传的初级阶段。2、人员管理方面2．1、人员招聘方面。酒店人力资源管理体系及人员引进的渠道不完善，导致部门招聘和人员管理也带来了诸多的不便和影响。使一些素质较差的人员进入酒店，而酒店的培训工作相对滞后，直接影响了对客服务水准。2．2、考核机制不健全。由于部门缺乏严格的考核和升迁任用程序，使部分管理人员（领班级以上）责任心和业务能力不强、素质参差不齐，直接影响了部门的经营管理，甚至造成负面影响。2．3、现行薪酬制度存在着一定的缺陷，这主要表

5、现在：工资级别档次级差小，无法真正体现岗位和职务差异，无法吸引高素质的人员和调动员工（尤其领班级管理人员）的积极性；与同类型酒店相比无优势，甚至偏低；成为优秀人员引进和‘优秀员工’留住的瓶颈。没有坚持按劳分配的原则，实行以岗位工资为主体，以效益工资为补充的工资分配制度。工资组成中没有效益工资，无法体现部门业绩和员工成绩。2．4、员工综合素质低下，纪律意识淡薄、职业道德意识不强，集体荣誉感差。2．5、部门设置与人员现状。餐饮部设置包括中餐厅（包厢）、国宴厅、西餐厅、会议室和中西厨房。员工总数目前为107人（其中：餐厅66人、厨房41人），中西餐厅编制人数为77人，

6、缺编11人。餐厅现有人数66人，其中管理人员10人（含领班），服务工作人员56人（管理人员与服务工作人员现在的比例为1：5.6）。部门员工文化程度较低，使员工素质和服务技能难以得到提高，从而严重影响了部门的对客服务和经营管理，部门现有员工107人（含厨房）。其中本科1人，占0.93%；大专2人，占1.9%；高中/中专27人，占25.2%；初中70人，占65.4%；小学7人占6.5%），餐饮部人员状况一览本科大专高中/中专初中小学小计中西餐厅121838766中西厨房93241合计12277071073、对客服务管理方面3．1、餐饮定位餐厅、包房的设置和酒店的定位

7、——四星级酒店（即：餐饮高端市场），这与永安餐饮市场有冲突之处（永安非商务型城市，流动人口少），餐饮尚未形成显著的特色，也缺乏有计划的市场推广，其餐饮一直不被市民所接受，尤其是宴会。3．2、菜肴质量、种类和餐厅服务菜谱的更换缺乏计划性和前瞻性：菜谱更换没有周期性；另外由于各方面原因，行政总厨无力出外尝试餐饮新品种，菜牌的更换只能凭个人经验。何谈菜品创新。餐厅服务人员三大意识淡薄（客人意识、服务意识、质量意识），服务不规范、推销意识和技巧的欠缺，影响了酒店餐饮的更大提高。主要表现在：①传菜、楼面服务人员服务意识薄落、服务技能较差等，虽然提前做好了安排，但是上菜有些

8、混乱。②管理人员工作督导