五星级标准豪华国际大酒店培训手册

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1、培训手册TrainingHandBook综合部编制ByHumanResourcesDept.年月日总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入xxxx国际大酒店！xxxx国际大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。集团的目标是在景洪打造一个高质量、高品位的精品国际度假商务酒店，俊美的硬件是她的直观外表，而员工和客人是她的内在灵魂，以人为本在这里就是我作为总经理崇尚每个员工的个性，而员工也一定会象我一样尊重每位客人的个性，提供个性化服务在本酒店无处不在！我们在挑战精品酒店服务的最高境界，“挑战”这个字眼往往是和“

2、难度”联系着的，但是敢于挑战来自于我们每个人的信心：我们共同打造最优质服务的精品酒店，引领本地酒店服务最高品质！这本《培训手册》为您详细介绍了酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求，结合部门的岗位服务技能要求将组成酒店的系统培训内容，相信这些能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。最优质服务的精品酒店是靠我们一起去打造的，而我亦相信在这样的酒店工作，您绝对感觉到崇高的尊严！所以我们一起创造尊严！希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理目录第一章新员工入职培训05第一节

3、集团简介第二节酒店简介第三节酒店部门职能第四节酒店产品知识第五节仪容仪表及仪态标准和员工日常行为规范第六节电话礼仪第七节急救知识和工作安全常识培训第八节员工消防知识第九节餐饮宴会上菜及分汤第二章员工晋升培训41第一节角色认知第二节说话技巧第三节沟通技巧第四节督导技能第五节激励和团队建设第六节TTT培训第三章中层管理干部培训36第一节宾客服务心理学第二节高效会议管理第三节领班主管职业素养第四节如何成为一名优秀的领班主管第五节如何成为一名优秀的经理第六节高效沟通技巧第七节领导艺术第八节赢在执行力第四章酒店相关常识105第一节如何做一名优秀员工？第二节服务常识第三节酒店服务28个怎么办？第一章新员工

4、入职培训第一节集团简介投资方：xxxxxxxx实业集团股份有限公司一、基本情况1、成立日期：xxxx年x月3x日2、注册资金：100万元3、经营范围：酒店管理、物业服务、商场管理、展览服务、会议的组织接待等。4、董事长：二、企业简介xxxxxxxx大酒店有限公司自成立以来注重以人为本，充分发挥人才优势，拥有一支素质优良、精诚团结的专业化团队。坚持“团结、求实、诚信、创新”的企业宗旨，本着“素质决定实力”的企业精神和“营造高品质生活”的开发理念，引进人才，强化管理，塑造品牌。始终贯彻“以质量取胜”的原则，借鉴国内外先进的房地产开发经验，注重现代化建筑科技与文化传统风格的统一，在规划设计上秉承“以

5、人为本”的思想，坚持“信誉第一，质量第一”的方针，以“创新、求变”的精神去适应市场的需求。第二节酒店简介xxxxxxxx国际大酒店是由xxxxxxxx酒店管理有限公司管理的中国率先实行24小时入住退房制的五星级标准豪华酒店。酒店位于xxxx市南xxxx，邮编：xxx。距x城际轻轨100米，距美兰国际机场25公里，海南地标（楼高188米），建筑面积为9.6万平米，顶层设有私人直升机停机坪；酒店拥有客房333间（含两套总统套房）、悦景阁和悦海阁616间（套），豪宅5套，客房设计时尚，酒店客房平均面积为54.8平米，宾客在房间内不但可饱览秀美海景，还可享受到海航品牌所带来的超值服务，包括24小时客户

6、大使及私人管家服务、快速办理入住和退房手续，健身中心以及客房宽带上网服务等；酒店设有无烟楼层、行政楼层，提供特别的客用品和系列尊贵礼遇，满足商务宾客的需求；大堂酒廊、中餐厅、西餐厅、空中酒吧、多功能会议厅等配套设施为不同需要的宾客提供高水准的多元化服务，是宴请宾客，举办会议的理想之所；酒店其它设施还包括：商务中心、地下酒吧一条街、健身中心、茶艺馆、室外游泳池等。xxxxxxxx国际大酒店将努力为员工营造愉悦的工作、学习、生活环境，并提供充分的培训发展机会以及具有竞争力的薪酬福利。通过我们的协同努力，使xxxx国际大酒店成为业主、合作伙伴、宾客、员工的首选。促进职业发展，享受生活乐趣，一切尽在x

7、xxxxxxx国际大酒店。第三节酒店部门职能一、总经理办公室（ExecutiveOffice）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例