客户投诉管理制度

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1、客户投诉管理制度一、目的以客户需求为导向，协同公司各部门共同提高服务质量及投诉处理时效，维护公司形象。二、适用范围全公司三、适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。四、内容客户对我司服务水平及业务运营不满意，通过热线渠道02783550339、官网留言渠道、工商渠道、物流局渠道、媒体渠道以及其他渠道向我司投诉的，即为投诉。（一）投诉渠道1.02783550339热线投诉。2.www.ddwl.com.cn官网在线留言投诉。3.第三方投诉，包括：物流局投诉、工商投诉、外部网站投诉、外呼投诉及其他渠道等。热线投诉凭证为投诉录音，官网在线留言投诉凭证为客户网上留言，第三方投诉凭证为

2、来电记录。（三）投诉分类1.按投诉对象分安全项：货物在运输过程中，因各种原因造成的丢失，且在规定时间内无法找到且未积极为客户解决问题的导致客户投诉的；货物在运输过程中，由于外因而导致包装破损、变型，内物受损而导致客户投诉的。时效项：因网点、分公司、库区、干线运输等各环节未在规定时效内完成货物的交接、中转、派送，未及时通知客户自提造成客户投诉的。操作项：因违反公司操作标准，被客户投诉的。服务项：对客户或公司内部员工服务态度有问题被投诉的。第11页/共11页2.按投诉严重程度分投诉等级定义一般投诉投诉事项属实且事态比较一般，或服务态度存在一定问题，或未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下

3、的投诉。重大投诉因常规投诉未能及时妥善处理，导致二次投诉，或服务态度较为恶劣，或造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元（含5000元）的投诉。危机投诉导致客户多次投诉，或服务态度极为恶劣；或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。五、投诉处理标准（一）操作项1.开单差错：开单信息/代收款/收货人信息定义：开票员将开单信息开错，例如：收货人姓名电话、发货人姓名电话、代收款、到站等。免责范围：按照客户所提供的信息开的票，而导致的开单差错，免责；责任方界定标准：发站有责：因开票员将收、发货人信息开错，导致货被人冒领、转发到其他站点，代收款开少未将款项追回，而造成投诉及公司损失的

4、。2.单货不同步：定义：货与系统不同步，例如：发货未作系统、到货未作系统、货物与系统件数不一样、配载的件数跟实际装载的件数不一样等原因造成顾客投诉的。免责范围：因系统故障、停电、无网等外在造成的，免责；因上一站没有在系统做相关信息导致无法在系统作记录的，免责；责任方界定标准：发站有责：发站收到货后将货物装上车运给下一环节，没有在系统做发车造成下一环节没有及时将货物转走或配送，导致客户投诉的，发站有责。库区有责：在货物到达总部后，库区未及时在系统作相关信息，而导致货物滞留在仓库没有通知收货方来提货或是配送，导致客户投诉的，库区有责。到站有责：到站收到货后没有及时做到车处理，并没有通知收货方提

5、货或配送导致客户投诉的，到站有责。第11页/共11页3.标签差错：定义：发货时将货物标签贴错，导致货物发错到站、货物串货，造成客户投诉的免责范围：无责任方界定标准：发站有责：因开票员工作失误将标签贴错，导致货物串货，发错到站的，发站有责。到站有责：贴错标的货物到站后，相关人员已告知此货发错了，还仍将货物让人提走，到站有责。4.承诺不兑现：定义：时效、线路随意承诺客户（例如：非次日达路线承诺客户次日可达）造成客户误解，给客户带来损失的;未按约定时间安排配送的;客服专员承诺客户回复时效未按要求及时回复的而导致客户投诉的。免责范围：因不可抗力造成未在规定时效内到达或未按时配送的，免责。责任方界定

6、标准：发站有责：承诺客户未达成的，以客户反馈意见为准，若发站不能提供其未作出承诺的相关证据，则发站承担责任；到站有责：货物抵达到站后，未按照与客户约定的时间进行配送导致客户不满的；客服延误：承诺客户回复时效未及时回复导致客户二次来电质疑的。5.虚假签收、货物被冒领定义：客户提货，到站未将提货人身份信息录入系统进行存档；签收信息没有规范录入；没有对签收人身份信息进行核实就办理签收或提货而造成货物被冒领或丢失导致客户投诉的。免责范围：签收信息符合规范签收标准的，免责；发站开票信息填写有误致使的货物签收问题，免责；因第三方物流原因造成的货物冒领或丢失投诉，免责，但需后续跟进第三方进行找货、追责和

7、赔付；我司已积极联系客户，客户因超额赔付金额无法达成一致而投诉的，免责；责任方界定标准：到站有责第11页/共11页：由于到站未将提货人身份信息录入系统进行存档而造成货物出现签收安全问题无法追查签收人；到站没有对提货人人身份信息进行核实就办理签收或提货而造成货物被冒领或丢失的；未对签收人身份信息进行核实或未记录签收人身份信息就送货签收的。第三方责任：中转公司、平台合作物流公司签收流程不规范过程中造成货物冒领导致客户投诉的。