餐饮服务案例分析

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1、餐饮服务案例分析餐饮服务案例分析案例1菜可少一道，水果不能少小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？分析：外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人

2、，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。可是来自西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹果，大夫不来啰嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水

3、果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。案例2菜肴里的虫子XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了

4、诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。分析：在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅解。旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商，然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问题，但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此，导游员有责任对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等，确保团队客人用餐时不会食用变质或不干净的食物，如

5、发现食物、饮料不卫生或有异味变质的情况，应当要求负责人道歉，必要时向旅行社领导汇报。案例3吃到家乡菜全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。分析：这是

6、一次对客服务非常成功的案例,导游在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯,在游客含蓄提出换餐后,导游人员要尽量与餐厅联系,看是否可行,如需增加费用,应征求游客意见。案例4订了餐，又退餐小江在带团中常碰到有的客人不愿随团就餐,原因是团队餐不好吃。遇到这样的情况，小江一般是说服，并根据其要求与餐厅联系，在口味上尽量符合其要求，或者在客人愿意支付额外点菜费用情况下，让其自行点菜。但一次在一个浙江团中，在距吃晚餐只有半个小时不到的时间，几乎所有游客的都不愿意去已订好的餐厅，一致要求导游另找一家上档次的江浙菜馆，并表示多余的费用自己承担。小江感到很为难，他说：“现在退餐又订餐，肯定

7、来不及了，原订的餐要承担100%的退餐费，且改订另一家餐厅不知还能否订得上？”客人领队道：“你先联系了再说。”小江先与原订餐餐厅联系，对方表示承担损失可以退餐，至于新的就餐地点小江一时也确定不了去哪家，更没有联系方式，于是还是努力说服客人，并保证明天的午餐一定提前安排，总算让客人很不乐意地接受了。次日因行程紧，而景点沿线又没有合适的江浙菜馆，客人要求仍未得到满足，终于导致客人拒绝用餐并投诉导游。案例分析按旅行社的一般安排，除了早餐在原宾馆用餐（当然也有个别旅游团在外面用餐的），其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。因此，导游员在订餐时，除了考虑不同的餐馆用餐