酒店前台服务礼仪培训

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1、酒店前台服务礼仪培训文/中华礼仪培训网朱晴中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师“酒店前台服务礼仪培训”课程介绍。酒店前台是酒店对外接触的窗口，是酒店给人的第一印象。酒店前台服务人员的工作关系到酒店的整体形象。所以，酒店前台服务人员一定要塑造良好的个人形象、掌握基本的服务接待规范，这样才能更好的为顾客服务。酒店服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：酒店前台服务礼仪培训【培训讲师】：中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师【培训时间】：1-2天【培训人员】：基层员工及老员工【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享

2、和启示，从而使培训效果达到最佳。酒店前台服务礼仪培训课程内容一、前台接待员岗位职责1.礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。2.接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。3.通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。4.掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。5.负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。6.做好客史档案的统计工作。7.了解客情，发现问题及时向上级汇报。二、前台接待员基本仪容仪表礼仪头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女：头发梳洗整齐,

3、长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水)。三、前台接待员礼貌礼仪1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态

4、度，能令客人觉得容易接近。2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。1.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。2.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。3.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。4.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。5.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。6.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人

5、的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”7.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。8.不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。10.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。11.若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得

6、随便以“不知道”回答甚至置之不理。四、酒店前台接待来客礼仪1.当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。2.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。1.对来访者经核实后引导其进入相关区域。2.做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。3.谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。五、酒店前台电话礼仪1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好

7、，××酒店”；2.待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；3.如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；4.如对方要求转接其他人，请立即转接；5.如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；6.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。7.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转

8、接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；8.如