整合营销之顾客关系管理

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1、整合营销第一节顾客关系管理1.了解需求，满足需求，创造需求并经常超越顾客期望！最经典的案例莫过于把梳子卖给和尚了。有四个候选人角逐一家大公司的销售主管，题目是：把梳子卖给和尚，10天内交销售结果。候选人A非常困惑，甚至愤怒：出家人要梳子何用？这不明摆着拿人开涮吗？而是放弃走了。B，C，D决定试一试。 B：卖出了一把。他来到寺庙，努力地游说和尚应当买把梳子，不但无效果还遭和尚们一阵责骂，幸好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。B灵机一动，递上梳子，小和尚用后满心欢喜，于是买下了一

2、把。C：卖出了10把。他来到一座名山名寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，他找到寺院的主持人：蓬头垢面是对佛的不敬，应在每座庙的香案前放把梳子，供善男信女梳理鬓发。寺庙主持人采纳了他的建议。那山有10座庙，于是买下了10把梳子。D：卖出了1000把。他来到一个颇具盛名，香火极旺的深山宝刹，朝圣者络绎不绝。他对主持人说：凡来进香参观者，都有一棵虔诚的心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批梳子，您的书法超群，可刻上“积善梳”3个字，便可做赠品。主持人大喜，立即买

3、下1000把梳子。得到“积善梳”的香客们也很高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火更旺。2.《公主的月亮》：一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。”国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给

4、他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高!因为有时候它会卡在树梢间。”“用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易

5、拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。3.完美的厕所：传说有一户人家，住在市镇与市镇之间的路上，以种菜为生，颇为肥料不足所苦。有一天，家长灵机一动：“在这条路上，来往贸易的人很多，如果能在路边盖一个厕所，一方面给过路的人方便，另一方面也解决了肥料的问题”。他用竹子与茅草盖了一间厕所，果然来往的人无不称方便，种菜的肥料从此不缺，青菜萝卜也长得肥美。后来，这一户人家觉得用了路人的材料，总得让他们“消费”得舒适一些，也为了吸引更多的人来“消费”，所以要

6、把厕所重新盖一下，要盖得清洁、美观、大方、豪华一些。于是，他用上好的砖瓦搭盖，内外都漆上石灰，还把厕所弄大，大上一倍。完工之后，他觉得非常满意。奇怪的是新的厕所盖成之后，虽然人来人往，但却无人问津。后来这户人家问过路人，才知道因为厕所盖得太美，太干净，一般人以为是神庙，内急的人当然是跑茅厕，不会跑神庙了。营销要求我们，像外行一样思考，像内行一样做事，这样才能符合顾客的真正需求。1.营销的本质是人心经营，得人心者得天下。营销必须搞清楚你的顾客是谁？营销的基本理念，你爱顾客，他就爱你；营销最基本的概

7、念是需求。需求可以满足，也可以创造。期望需求（顾客认为商家本来就必须做到的）是保证企业活着的基础，意外需求（顾客完全没有期待商家做到的）是保证企业发展的基础。如果你没能力满足顾客的意外需求，则你至少要全部满足顾客的期望需求，这样你至少是100分，至少不会落后于竞争对手。比如顾客理所当然地认为我们的服务态度必须好，所以做好服务是基本功，但假如我们提供象棋桌、四季养生茶，甚至特定时间段做一些购后赠，比如春节期间，在顾客买单后，送一个金灿灿的橙，并说上一段春节的祝福语，这个时候顾客会非常感动，因为我们

8、创造了意外需求。2.营销活动从顾客心理可以分为两种，第一种是诱之以利，第二种是动之以情。诱之以利，也就是顾客消费之前，你就告诉他你这里有低价、赠品、打折、买三送一等各种各样的优惠，这一种很容易做人气，吸引顾客过来，但这一种很难形成美誉度或自己的核心竞争力，而且越做成本越高，因竞争对手极容易模仿，而且顾客经常认为是合情合理的。第二种是动之以情，这一种用心地做，就能形成核心竞争力。比如，三八妇女节的时候，顾客在事先完全不知情的情况下，买了东西，当他付完款的时候，你的收银员从后面拿出一朵玫瑰花，假如是