排队等候问题的解决

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1、解决排队等候问题的总原则总量调节的原则：从减少需求的角度出发，控制一定时间段内营业厅办理业务的顾客数量，需求量降低自然排队问题得到解决；增加服务资源的原则：从增加供给的角度出发，增加一定时间段内营业厅办理业务的服务资源，供应量提高自然排队问题得到解决；提高服务效率的原则：从增加供给的角度出发，提高一定时间段内营业厅办理业务的服务效率，等于增加了服务供应量，排队问题得到解决；提升服务质量的原则：在无法避免排队的情况下，提升服务质量，给客户一个美好的等待经历也是必须的选择；排队适度的原则：排队不是可有可无，应该控制在一个合理的水平，这个水平应该是客户能够接受、企业比较经济的平衡，根据排队

2、理论研究，在混合排队情况下不超过五人，等候时间不超过10分钟。营业厅排队等候问题控制的九大目标1办理业务总人数的控制9排队等候服务质量的控制8空闲台席的控制7台席总量的控制6非业务时间的控制5营业厅工作时间的控制4客户人均业务数量的控制3单位业务办理时长的控制2离开营业厅人数的控制办理业务总人数控制的关键措施Ⅰ减少营销政策的调整频率引导客户使用最简便的办理业务手段增加闲时的主动服务，提前消化需求集中业务的集团办理1减少客户办理业务的需求加强电子渠道的分流作用鼓励和引导客户在闲时来营业厅鼓励和引导客户使用自助终端加强电子渠道宣传，教会用户使用简化操作，图形化界面友好、人性化丰富可在电子

3、渠道办理的业务种类加强电子渠道的安全，让客户放心通过各种方式通知客户忙闲时分布情况闲时办理的优惠政策或小礼品预约办理加强自助终端宣传，教会用户使用自助终端摆放在突出位置自助终端办理业务的奖励营业厅人员现场指导和协助重点办理业务总人数控制的关键措施Ⅱ营业厅布局合理，考虑覆盖区客户习惯营销活动同步进行，步调一致采取差别的营销活动分流客户实现对营业厅的统一协调对分流客户的奖励政策或礼品引导客户到其他不繁忙的营业厅充分利用社会渠道的功能1适当增加社会渠道的网点数量增加社会渠道的业务办理种类指导和培训社会渠道的业务能力在忙时协调利用社会渠道的有效资源提醒和主动引导客户分流到社会渠道离开人数控制

4、的关键措施2感谢光临，提醒等候客户众多业务办理区与等候区设置发挥引导员的作用音乐、电视屏幕、色调的设计办完业务尽快离开未办业务尽快离开流动咨询员提醒未带齐证件和资料顾客提醒客流量大，换个时间来办理给予业务办理指导，鼓励使用其他渠道疏导、引导到附近的社会渠道发挥引导员的作用方法创新，如短信叫号重点单个业务平均办理时长控制的关键措施在兼顾安全的基础上手续要合理、必要梳理业务流程，减少中间环节单据分散填写部分的集中设计电脑软件和硬件的更新业务的预处理简化业务流程和繁杂手续提高营业员业务熟练程度业务有效分类快速办理处理纠缠客户减少压堂现象加强培训，提高业务技能，考核稳定员工队伍，提高平均在职

5、时间对业务量大的营业员奖励，形成激励开展办理业务快速和高质的技术竞赛及时有效的业务指导梳理业务类型，区分简单和复杂简单业务建立快速通道(绿色通道)复杂业务流程及手续明显处张榜介绍复杂业务安排最优秀的营业员专柜处理动作慢的客户可以由引导员协助处理投诉客户由值班经理到单独办公场所处理减少业务出错，提高业务准确程度3重点营业厅工作时间的控制途径5延长工作时间调整工作时间工作时间适应需要员工场所早开早关晚开晚关中间停休营业厅工作时间控制的关键措施5延长劳动时间调整工作时间延长员工的劳动时间，但不能违反国家法规延长营业厅开放时间，需要合理调配人力一般情况下，需要增加营业员数量在条件允许情况下，

6、调动区域内营业员资源滞留业务处理完毕后才能下班延长劳动时间的补偿VIP室和营业厅时间一致根据所在区域风俗习惯安排确定营业时间考虑主要顾客的生活和办理业务来厅习惯商场内营业厅时间调整随商场营业联动考虑一年中不同季节的客流特点考虑工作日与节假日顾客的作息规律变化考虑不同民族、信仰的情况考虑本地居民、外来人口的情况考虑老人、青年、性别等特征的不同需要重点非业务时间的控制途径非业务时间指在正常的工作时间范围内，台席营业员未从事正常业务办理工作的时间，主要包括营业员的个人事务处理时间、客户办理业务之间的间隔时间等；这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的，不是指违反管理制度的行

7、为(比如脱岗、怠工等)；非业务时间是可控的，是可以通过制度设计与现场的有效管理得到最大限度的压缩的；非业务时间的有效管理也是营业厅本身有能力进行的能够缓解排队等候压力的重要措施。6个人事务处理时间客户办理业务间隔非业务时间生活方面接待方面排号机空号柜台距离非业务时间控制的关键措施6减少生活细节的时间浪费离开台席有人临时接替不在业务繁忙时离开不在单个业务办理中离开个人生活方面的时间个人接待方面的时间排号机空号的处理柜台距离与布置电话接听简短上级指示精炼来客私