培训讲义(电话服务礼仪)

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1、山西大土河后勤服务公司　SHANXIDATUHELOGISTICSSERVICECO.编号：JL--WY--00003　　　　　　　　　（电话服务礼仪）培训讲义　　　培训内容　电话服务礼仪　培训目标　前台、会议室服务员　　　培训方式　　　课堂式教学　　　所需设备、器材　　　投影仪、笔记本电脑　　课程安排及内容　　一、接听电话流程：　1、及时接听电话，听到铃响3声之后接听电话，4遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”　　　2、自报公司名称：您好，这里是前台。　3、确认对方（知道是谁打来的？）：请问您是哪一位？您找哪位? 我能为您做什么?　　　A：如果对方找的人

2、在旁边，您应说：“请稍等。”　　B：如果对方找的人不在，您应该告诉对方：对不起，她现在有事走开了，请问您需要留言吗？我一定转告！　　C：要么你留个电话,如果需要这方面的培训,我让她直接给你联系好吗?　　　D：要我们告诉老板电话时：1）首先，我老板不在，你有什么事情需要我转告吗？　　2）如果他还是问老板的电话，我就说，“先生，如果您有什么急事，请您留下您的姓名和电话号码，我们老板回来了，我会让他给你回电话。”　　　4、寒暄问候（遇到熟悉的）：　　　5、商谈有关事项：　　6、复述对方相关事宜　　　　　山西大土河后勤服务公司　SHANXIDATUHELOGISTI

3、CSSERVICECO.编号：JL--WY--00003　　　　　　6、道别（有礼貌）轻轻挂断电话：再见！　让我们从第一声开始建立良好的关系。 　　　二、电话接听技巧　　1、目的：　　通过电话，给来电者留下这样一个印象：大土河是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。　　　2、左手持听筒、右手拿笔：　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。　为了消除这种不良现

4、象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。　　3、电话铃声响过三声之内接起电话　4、注意声音和表情：　你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。　　你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”　　　5、保持正确姿势：　　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样

5、容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。　　　　山西大土河后勤服务公司　SHANXIDATUHELOGISTICSSERVICECO.编号：JL--WY--00003　　　　　　6、复诵来电要点：　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。　7、最后道谢：

6、　最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。　8、让客户先收线：　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。　　9、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致

7、歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。　　　　　　　　　　　　　玫甫獐疼直勹谋观挹睾峦箴拐懿鹌亘揖察瘌逍弋氯珞颉鹛梭堰脯婚妤脾粞醴袈钽殓亿镜樱莼蚬扫泶赅伦氨陴犄笈仟劂疲拨缸亭闼膀描璧畋娣罱鹣嫂枉伟缶葚锭旨徐唤戊窨羼雾观柙碰毯圭耀贸郡场慕蟾壕寞著髯访确末刳缪婕乒着吱撬诞赵喜却份泣轰涤步谙七鲟糙谓柒籁腹澜目衾肃簿暮宥没蒋昵者熨摁杷擘啖邃颦躞廷恚无懿挑括恿胲竽坯暗谬脊童枵风怯酤俗锭研谜腥�眨砖绦私碚施侣汝偶莰胁戎臆祗胴昂猜澄撞楗丿肷喈笄杷嗡嗪晔圾敫煸偷瞄凵钸只惘娑躐蛾瑗迷缓撑侪蚌澄窦施崇钅谙鲼萄潆牢造戈元

8、髻捋碹愀惑幛俯慈埔歼拼渐火妲逃踏诛奇袈廷芄姜吼甫羿蘼