smartcall产品白皮书

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1、1的SmartCall产品说明书目录1.产品概述32.主要功能32.1.智能电话交换（PBX）32.2.IVR（自动语音应答）32.3.ACD（自动话务分配）42.4.软电话功能42.5.通话录音(CallRecord)52.6.话务统计分析(Reporting&Analytics)52.7.电子传真52.8.智能电话外呼(IntelligentDialing)52.9.多方电话会议62.10.统一管理后台系统63.产品特点及优势63.1.开放性63.2.高可靠性63.3.易用性63.4.价格优势73.5.建设周期短73.6.可扩展性73.7.多媒

2、体性73.8.业务无关性73.9.强大的后台管理与统计监控模块83.10.与电子商务紧密结合83.11.与CRM集成开发紧密结合81.产品概述SmartCall是由北京博纳维信息技术有限公司自主研发的一体化IP分布式呼叫中心，SmartCall基于标准的开放式架构，采用软交换技术和最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，还提供了传统PBX所不具备的来电智能分配、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等系统功能。同时，系统还提供了丰富的第三方开发接口，让合作伙伴或客户可以非常方

3、便的开发适合自身需要的个性业务。2.主要功能2.1.智能电话交换（PBX）灵活实现来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、强拆、示忙/示闲、呼出路由选择等通讯控制。2.2.IVR（自动语音应答）IVR提供7×24小时服务，能够随时应答用户的呼叫，并提供相应服务，可同时处理多路来电，可同时运行多个不同应用。IVRDesigner图形化流程设计器使用户能够轻松按需定制多级语音导航菜单，并支持上下班、休息、节假日等作息时间管理。同时，IVRDesigner提供强大的二次开发能力，通过图形化的开发模式，生成自定义的流程XML文件由

4、IVRServer解释执行，不需要启动服务器即可实现热部署生效。通过IVRDesigner，您可以极大降低开发周期、快速适应客户需求变化、数据库访问、与各种第三方软件集成。2.1.ACD（自动话务分配）系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。灵活实现全振、轮询、等待时间最长优先、最少呼叫优先、随机分配、内存轮询路由、历史路由等多种分配策略。2.2.软电话功能软电话工具栏提供了座席状态和话路控制相关的操作，同时提供了基本状态显示功能。软电话系统提供了各种屏幕弹出应用的支持。基本操作包括登入、签退、

5、事后处理、就绪、未就绪（小休、培训、会议......）、应答操作、呼出操作、咨询操作、转接操作、会议操作、保持操作、接回操作、挂断操作、话路切换。另外软电话具有班长座席功能包括：◆监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。◆拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。◆强拆：监听座席与客户通话中，强行终止座席服务。另外，可设置坐席显示就绪、未就绪、事后处理、签退和忙状态下的子状态；可以自定义座席未就绪子状态，如休息、会议、培训、示忙、呼出外线、呼内线等，并提供精细化状态监控和统计报表。2.1.通话录音(Ca

6、llRecord)无需添加任何专用录音设备即可实现对所有主被叫电话实时录音，形成语音文件保存，并且，对通话录音可以方便的备份、查询、下载、回放等。2.2.话务统计分析(Reporting&Analytics)实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的通话分析报告和图表，使用户和管理者对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。2.3.电子传真无需等候在传真机前就能发送传真，再也不必担心外出无法及时发送传真。不同办公地点只要网络互通，则可试用同一传真资源发送接收传真。2.4.智能电话外呼(IntelligentDialing)预先设定呼叫任务，并分配给

7、各座席，系统自动执行批量外呼任务。智能外呼系统帮助企业免去人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，使坐席资源发挥最大价值。2.1.多方电话会议实现创建语音会议功能，坐席和呼入用户都可以加入会议。实现会议的添加，修改，删除功能。会议名称模糊搜索功能。2.2.统一管理后台系统直拨分机号、通话转移、通话保持、支持电话座席与电脑座席、班长座席能查看其它座席状态、WEB管理、查询和报表。1.产品特点及优势3.1.开放性支持多种信令接入：中国1号、7号信令、ISDNPRI信令、ISDNBRI信令、模拟接入。3.2.高可靠性高可靠性的底层支持，通过严格的呼叫压力

8、测试，系统运行稳定，具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户享受真正的24*7