87-邬国琴事迹材料

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1、邬国琴事迹材料邬国琴，女，1971年9月18日出生，毕业于扬州大学，现任扬州红星美凯龙客服专员。2006年2月加入扬州红星美凯龙，先后从事招商、楼层管理、客服等工作。该同志工作期间能兢兢业业做好本职工作，吃苦耐劳，有责任心，本职岗位业务熟练。在工作中善于向他人学习，虚心请教，不断开拓创新，努力提高自身创新能力。对待工作有责任心和耐心，和所在部门的领导、同事经常沟通，交流思想，虚心向别人请教，做有心人。在商场举办促销活动期间，她能主动到现场协助企划部的工作，同时在重大节日促销期间都能够积极地处理突发事件，配合商场活动降低客诉率。目前该同志在本岗位工作四年。担任客服工作以来，

2、能够认真学习本岗位所需的相关法律法规以及商品专业知识，并将创新意识带到岗位工作中。该员工专门负责建材店的客服工作以后，在工作中认真负责，能够积极听取顾客、厂商以及其他部门的同事的意见，在工作中进行归纳总结和创新。该员工首创红星员工、厂商人员联合上门回访制度。即每次上门回访都要有红星员工和厂商售后服务人员同时在场，同时要求商户售后人员和红星人员都携带一份小礼物来表达红星美凯龙的一份感谢。这样做的好处是，一旦顾客对产品或者对厂商的服务有什么问题和异议，都因为厂商售后人员在场而变得易于解决，并且能够快速的解决。因为在客诉工作中，根据二八原则，有将近八成的客诉问题本身并不是大问题

3、，而是由于拖延和互相推诿导致顾客的不满意度升级的。因此，“厂商人员、红星员工联合上门回访制”，将很多刚刚发生或将要发生的客诉解决了，并且上门解决问题也让顾客有被重视的感觉，大大超出了顾客对服务的期望值，因此对红星美凯龙的满意度也大大增加了。例如，有一次邬国琴通过销货单回访世友地板的顾客，通过电话沟通了解到，对方对地板的安装问题有一点疑问，正准备投诉到红星美凯龙的客服部门来。这个电话让这位顾客觉得很意外，立刻同意邬国琴上门了解情况。邬国琴与顾客商定拜访时间后，与世友地板的售后负责人一起到顾客家中了解情况。通过沟通了解，发现原来是顾客为了贪图便宜找了不规范的施工队进行施工造成

4、的地板有响声，并向上起鼓。世友地板的负责人对其讲解了相关知识并教了顾客如何保养地板，同时承诺以较低价格将对方的地板重新修整并赠送一次免费的保养服务后，这位顾客非常开心，直说红星美凯龙的服务好，并说要推荐其他的亲朋好友来购买产品。像这样讲客诉解决在萌芽状态的案例还有很多，可见带厂商人员一同上门回访是非常有优势的。在日常工作中，邬国琴能够利用业余时间认真学习法律知识，积极跟进业务水平，同时积极学习其他商场的优秀客诉案例，在09年的工作中，客诉率与去年同期相比下降了50%，全年客诉数量由08年的98起降为09年的43起。同时该同志能够将平时工作中遇到的客诉编成一些简单易懂的案例

5、在营业员晨会上、商场员工晨会上以及公司的读书分享会上与大家进行分享和培训，平时还能够深入厂商展位与厂商老板一起探讨如何增加顾客满意度以及如何降低顾客的投诉，并向厂商老板传达一些相关的法律法规知识，让厂商在日常的销售工作中运用这些法律法规知识处理简单的投诉，并且做事有法可依有据可查。特别是该员工在08-09年度多次组织营业员（特别是新进营业员）进行培训。在巡场过程中发现的问题，在工作中总结的事例，平时学习时归纳的相关法律法规知识，该员工都会放到对营业员的培训教材当中来，用深入浅出的语言对营业员进行讲解，取得了很好的效果。让很多新进的营业员能够迅速的融入销售工作中。该员工能够

6、经常与消费者协会的领导进行交流和沟通，学习近期客诉热点以及一些客诉的疑难杂症。同时为了配合商场创建价格诚信单位，积极对商场的标价签管理进行规范和检查。09年该员工还将厂商资料做成了电子文档，非常便于查找和更新。在年末集团的检查中，厂商资料资料合格率100%，获得了集团的好评。