《酒店客房管理》大纲

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1、《酒店客房管理》课程教学大纲Housekeepingserviceandmanagement课程编号：ZX101723课程性质：专业必修课适用专业：旅游管理、酒店管理先修课程：酒店经营管理后续课程：酒店餐饮管理总学时：43学时总学分：2学分一、教学目的与要求《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、

2、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。二、课程内容及学时分配　第1章客房部概述（4学时）　　第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用二、客房部的主要任务第二节客房类型与客房设备一、客房类型及其表示方法二、客房设备　　第三节客房设计与装修一、客房设计与装修的原则二、客房设计与装修的发展趋势三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用　　第四节特色客房一、女性客房二、儿童客房三、健康客房四、主题客房五、公寓式酒店客房　　本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房

3、设计与装修、特色客房等本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus第2章客房组织管理（6学时）　

4、　第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部部分岗位的职责第二节客房定员一、客房定员的意义二、工作定额三、客房定员的方法四、采用灵活的客房定员方法第三节客房部经理一、客房部经理的岗位职责客房部经理的素质要求三、怎样当好客房部经理四、客房部经理的管理艺术　　第四节楼层主管一、楼层主管的岗位职责二、楼层主管的工作程序　　第五节楼层领班一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求三、如何当好楼层领班四、领班的忌讳　　第六节客房服务员一、客房服务员的素质要求二、客房服务员的准则　　本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，

5、客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀本章难点：客房部人员的岗位职责第3章客房部管家系统（3学时）　　第一节房态的控制与统计一、房态控制二、房态统计　　第二节客房消费与在住客人查询一、客房消费二、在住客人查询第三节遗留物品与租借物品管理一、遗留物品管理maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperation

6、mostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus二、租借物品管理　　本章重点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法本章难点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法第4章客房服务质量管理（6学时）　　第一节客房服务的组织模式一、楼层服务台模式二、宾客服务中心模式　　第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能二、宾客服务中心的运转三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理　　第三节客房服务项目与服务规程一、客人住店期间的服务项目

7、及服务规范二、客人离店时的服务规范　　第四节客人类型和服务方法一、按旅游目的划分二、按宾客身份划分三、按年龄划分四、按性别划分五、按国别划分　　第五节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求二、提高客房服务质量的途径　　第六节客房部个性化服务一、称呼客人姓名二、了解、识别和预测客人的需求三、将自己的姓名留给客人四、个性化服务的全面实施　　第七节客房部与酒店其他部门的协调一、与前厅部的沟通与协调二、与工程部的沟通与协调三、与餐饮部的沟通与协调四、与采购部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调八

8、、与保安部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调maintenancemeasures,thereisabigsecur